Цитата из книги «Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия»

Мы хотим знать не только то, что клиент говорит нам, но и то, чего он нам говорит. Для нас важны не только те вопросы, которые поднимает клиент, но и в каком порядке он их поднимает. Мы извлекаем информацию не только из того, как и что он говорит, но и из того, когда и как он молчит. Если в своих реакциях мы будем следовать за клиентом, а не загонять беседу в некоторое заранее заданное русло, мы сможем узнать и понять его гораздо больше даже за то краткое время, которое отводится на первичную консультацию.