Цитата из книги «Дизайн впечатлений. Инструменты и шаблоны создания у клиента положительных эмоций от взаимодействия с компанией и продуктом»

У получателя впечатлений (вашего участника), как правило, есть набор неких базовых ожиданий. Например, от площадки ожидают чистоты, от обслуживающего персонала — вежливости, а от указателей и табличек — понятности и информативности. Все, что связано с определенными факторами — техническими, должно быть исполнено безукоризненно, поскольку в противном случае они будут мешать достижению главной цели — мешать предоставлять качественное макровпечатление. Можно сказать и проще: технические факторы часто называют сервисными элементами впечатления.