Отзывы на книгу «Клиенты на всю жизнь»

Если ваша компания хоть как-то связана с сервисом и оказанием услуг, а вы до сих пор не читали эту книгу - срочно исправляйтесь.

"Клиенты на всю жизнь" - это опыт диллерского автосалона Cadillac, в котором все, начиная от директора и заканчивая продавцами и механиками не сидят на месте, а бьют производственные рекорды. Зачастую свои же. Но, согласитесь, все равно приятно продавать на 25% больше, чем ты продавал вчера. Ну и что, что ты побил свой рекорд, ведь до этого лучшим во всем Далласе все равно был ты. Это было вчера. Сегодня ты стал лучше себя вчерашнего. И в этом смысл.

В книге очень много практических примеров. Да, многие из них показательны исключительно если речь идет о компании-автодиллере. Но если вы хороший специалист, то без труда не только почерпнете что-то полезное для своей отрасли, но и найдете, как экстраполировать опыт продавцов машин на свой бизнес.

Коротко о самом полезном:
- Обращайте внимание на мелочи - о вас будут судить именно по ним;
- Важно понимать что и почему продается или не продается. Это позволит вам рационально управлять ассортиментом и продажами;
- Критика ценна. Никакая похвала не поможет вам стать лучше так, как это сделает критика.
- Становитесь лучше. Совершенству нет предела. Делайте каждый день маленький шажок вперед.
- Помните, что довольный клиент к вам вернется. И не один раз.
- Наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? (с)
- Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

Лично для меня отдельная ценность в том, что после каждой главы есть краткие выводы. Так что при необходимости перечитать можно ограничиться только ими.

Сама бы я эту книгу не прочитала, хоть и работаю менеджером в маркетинговом агентстве. Но умные люди посоветовали.

Автор пишет простым, понятным языком. С одной стороны, даже сейчас некоторые его идеи (книга написана в 90-ых, если не ошибаюсь) не потеряли своей ценности — фокус на долгосрочных отношениях, то, что каждый сотрудник, вплоть до уборщика, важны, все должны идеально выполнять свои роли. Да, одноразовая продажа это очень важно, но ключевой фактор все же состоит в повторных обращениях и допродажах. Из лояльного клиента больше всего выгоды.

С другой стороны, чувствуется идеализированный подход. Хочется спросить автора, который руководит автомобильным центром — если бы вы, как ваши механики, работали в субботу, а иногда без выходных вообще, как скоро вы выгорели и отказались бы от идеи обслуживать клиента даже в нерабочий день? Мне кажется, не все компании на старте могут обеспечить такой высококлассный сервис, большинству просто не хватило бы денег.

Но эту книгу хочется все же воспринимать как сборник идей по обслуживанию, даже если вы не дилерская сеть, а, например, IT-компания. Клиент везде один и тот же. Просто нужно найти к нему подход.

Must read для всех, кто связан с продажами. Лёгкая и небольшая книга с практическими советами. Многое можно внедрять сразу.

Карл пишет о старой, простой, но важнейшей идее — клиент всегда прав.

«Лучшая в в мире системаклиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза.»

В постсовке особо актуально и эффективно.

Меня порой настораживает столь позитивная риторика, но это издержки менталитета.

Книга посвящена клиентоориентированности и превращению разовых покупателей в лояльных клиентов, которые возвращаются снова и снова. Автор — успешный автодилер, который построил бизнес на исключительном сервисе.

1. Клиент — главный актив бизнеса
«Не клиенты зависят от нас, а мы от клиентов».

Лояльный клиент приносит больше прибыли, чем постоянный поиск новых.

2. Сервис как конкурентное преимущество
«Продукты копируют, сервис — нет».

Даже в конкурентной нише можно выделиться качеством обслуживания.

Пример: Компания Sewell продаёт машины дороже, но клиенты готовы платить за предсказуемо отличный сервис.

3. «Правило 10 центов»
«Экономить на клиенте — значит терять его».

Небольшие вложения в сервис (например, бесплатный кофе или честные консультации) окупаются многократно.

Пример: Клиент, которому заменили деталь по гарантии, скорее вернётся, чем тот, кто столкнулся с отказом.

4. Персонал = лицо компании
«Сотрудники относятся к клиентам так, как компания относится к ним».

Инвестиции в обучение и мотивацию персонала напрямую влияют на удовлетворённость клиентов.

Практика: У Sewell нет «отдела кадров» — есть «отдел талантов».

5. Измеряйте не только прибыль, но и лояльность
Ключевые метрики:

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворённости.

Повторные покупки — главный показатель успеха.

Совет: Опрашивайте клиентов сразу после покупки, чтобы быстро исправлять ошибки.

6. Исправляйте ошибки так, чтобы клиент запомнил это
«Клиент, чью проблему решили быстро и вежливо, становится лояльнее, чем тот, у кого вообще не было проблем».

Алгоритм:

Извинитесь искренне.

Исправьте ситуацию сверх ожиданий.

Добавьте бонус (скидка, подарок).

7. Философия «Пожизненного клиента»
«Ваша цель — не продажа, а отношения».

Пример: Sewell присылает клиентам открытки на праздники, напоминает о ТО, звонит после визита.

Главный вывод
Успешный бизнес строится не на агрессивном маркетинге, а на доверии и повторных покупках. Внедрение даже нескольких принципов из книги резко повышает лояльность.

Фраза для запоминания:
«Клиенты забывают, что вы сказали… но помнят, как вы заставили их себя чувствовать».

Книга хорошая, написана нормальным языком, структурирована, в конце каждой главы обобщение дано.
И мысли в ней есть полезные, для кого-то новые - как действительно сделать лучше клиентский сервис.
Но есть одно НО. Жирное такое и большое.
Дело в том, что в целом, за исключение компаний гигантов, наш бизнес очень далек от такого приоритета как обслуживание клиентов. Да, где-то это даже декларируется, но вот реальные действия, усилия, вложения направлены на получение прибыли. Говорю исходя из своего опыта работы в трех разных компаниях в подразделениях, которые непосредственно работают с клиентами.

А книга полезная, особенно, для новичков в обслуживании.