10 навыков эффективного администратора клиники. Как продавать медицинские услуги и делать это с удовольствием

администратор, представитель компании, а значит, деловой человек. Суетливость, излишняя жестикуляция, торопливая речь здесь точно ни к чему. Задавайте больше уточняющих вопросов. Это вам поможет понять причину сопротивления; • уважайте точку зрения пациента, какой бы чуждой она ни была. Пациент имеет право высказать свое мнение. Более того, это обязательное условие создания долгосрочных отношений. Вам нужно создать общий фонд мнений, чтобы избежать недосказанности и последующих разочарований. Никогда не принижайте пациента словами: «Мне кажется, вы меня не поняли». Психологически побежденный пациент в следующий раз будет вас избегать. Лучше скажите так: «Я вижу, что не смогла донести до вас информацию в полном объеме. Давайте вернемся к ситуации»; • проясняйте, задавайте уточняющие вопросы. Еще один прекрасно работающий инструмент при работе с сомнениями и возражениями – слово «почему». Следует задать этот вопрос несколько раз, чтобы пациент сам разобрался со своими аргументами, отвечал на свои же вопросы и нейтрализовал собственные возражения: «Почему вы так считаете?», «Почему это важно?», «Почему вы думаете, что, если примете именно это решение, ситуация изменится?». Как говорил миллиардер Джон Морган, у человека обычно есть две причины что-то сделать или не сделать: одна – разумная, логичная и убедительная, а вторая – настоящая. Наша задача – докопаться до второй; • не забудьте сделать запись на прием с целью ответить на все вопросы. Это важно! Не отпускайте пациента в никуда. Он должен быть под вашим контролем. Рекомендую использовать стандартные схемы для ответов на возражения. Возражение – это не проблема, это всего лишь сигнал о том, что какие-то моменты для пациента остались непроясненными. Работайте с возражениями четко по алгоритму: выслушать → присоединиться → прояснить ситуацию → согласиться → высказать свое мнение → проконтролировать, снято ли возражение.

Алгоритм работы с возражениями 1. Выслушать. 2. Присоединиться, проявить максимум заинтересованности взглядом, жестами, фразами: «Да, я вас понимаю», «Я бы чувствовала то же самое», «Ситуация не из простых, согласна». 3. Прояснить ситуацию. Здесь можно использовать фразы: «Что вы имеете в виду?», «Прокомментируйте, пожалуйста», «Это единственный момент, который вас смущает?», «Уточните», «Расскажите подробнее». 4. Согласиться. Расслабить пациента своим «да»: «Да, иногда это бывает», «Да, это важно». 5. Высказать свое мнение. Изложите свою точку зрения, подкрепив ее аргументами: «Однако существует другая точка зрения», «В вашем случае я бы использовала этот метод, потому что…». 6. Проконтролировать, снято ли возражение. Здесь уместны будут фразы: «Мне удалось до вас донести все преимущества использования этой программы?», «Ситуация прояснилась для вас?». И помните о важных принципах работы с возражениями: • никогда не спорьте с пациентом. Не уводите переговоры в плоскость эмоций. Помните: вы

Все возражения можно разделить на три группы: 1) возражения по стоимости; 2) возражения по срокам; 3) возражения по качеству.