Этапы потребительского опыта – ищем точки боли
Поиск точек боли – это самая важная часть работы. Ее нельзя игнорировать. Нельзя делегировать или отдавать на аутсорсинг. Причем в поле обязательно должны выйти топ-менеджеры. Они лучше, чем рядовой сотрудник, поймут покупателя и соотнесут его проблемы с возможностями развития компании.
Выходя к покупателям, мы не продаем, не пытаемся исправить проблему. 95 % времени мы просто слушаем и пытаемся понять потребительский опыт клиента. Если ищем инновации – тем более не говорим ничего и просто наблюдаем. Еще Г. Форд правильно заметил: спрашивая, ты узнаешь, что покупатели хотят более быструю лошадь.