Цитата из книги «Потребительские практики: современные реалии и глобальные тренды»

Клиент чаще всего запоминает чувства и ассоциации, которые испытывает при том или ином действии: выходя из магазина он запомнит, как его встретили и проводили, сколько времени ему уделили; в телефонном разговоре то, с какой интонацией вели диалог и насколько серьезно отнеслись к его вопросам. • На создание и закрепление положительных эмоций хорошо работают действия, которые превосходят ожидания клиента, приятно удивляют, чем создают лояльность к бренду или компании, – это всегда ведет к рекомендациям и повторным обращениям. • Скупой сервис не отличит компанию от других, система работы у многих компаний