Простые и поучительные истории об индустрии гостеприимства и сервисе.

Продолжение бестселлера Надежды Кириченко «Добро пожаловать в гостеприимство».

Автор книги – эксперт в сфере гостеприимства, руководитель отдела обучения и ведущий тренер в компании QA Hotel Service, специализирующейся на обучении сотрудников сферы обслуживания.

Книга написана на основе событий, которые происходили с автором и его коллегами в профессиональной деятельности, и состоит из отдельных, не связанных между собой коротких историй.

Героями рассказов становятся обычные люди из сферы обслуживания: официанты и горничные, портье и бармены, управляющие и собственники бизнеса. Взаимодействуя с посетителями, они сталкиваются со сложными, конфликтными, а порой и комичными ситуациями и стараются найти лучшие пути решения. Автор призывает читателя поразмышлять на тему важности оказания услуг высокого качества и в ненавязчивой, но назидательной форме дает рекомендации по повышению уровня обслуживания и формирования лояльности клиентов.

Книга может быть использована как учебное пособие для сотрудников сферы гостеприимства и сферы обслуживания в целом, а также будет интересна широкому кругу читателей, желающих заглянуть в закулисье работы отелей и ресторанов.

Посвящается всем сотрудникам сферы обслуживания.

Спасибо, что каждый день делаете этот мир теплее и гостеприимнее!

Вступление

– Рассказать вам историю? – спрашиваю я, и десятки глаз отрываются от телефонов, перешептывания в зале умолкают, и вот уже вся группа с интересом смотрит на меня.

Любой бизнес-тренер знает, как непросто удержать внимание группы, особенно когда ты в сотый раз пытаешься рассказать такой важный, но такой скучный стандарт. И вот здесь на выручку тренеру приходят его «фишечки». На что только мы не идем! Кто-то бодрит группу веселыми картинками и мемасиками, кто-то выдает шокирующие факты или показывает фокусы, кто-то рассказывает анекдоты, кто-то эпатирует публику стоянием на гвоздях или пением песен. Мне по душе один старый и давно изведанный способ: я рассказываю истории.

Эти истории происходили со мной или моими коллегами, они случались на наших тренингах, ими делились наши партнеры, мне присылали их на почту и в социальных сетях, но самое главное – все они из жизни, и каждый участник тренинга легко узнает в них себя и свою работу. Эти истории помогают просто рассказать о сложном, в ненавязчивой форме заостряют внимание на мелочах, лучше любых регламентов показывают важность рутинных процедур, да и просто рождают позитивные эмоции. Обсуждая их, можно посмеяться над своими ошибками и не стесняясь обсудить самые болезненные вопросы. Я собираю их, как драгоценные камни, в шкатулку своего тренерского опыта и с радостью делюсь ими с вами на мероприятиях, тренингах и этих страницах.

Моя первая книга «Добро пожаловать в гостеприимство» имела очень теплый отклик не только от коллег из HoReCa, но и других компаний сферы обслуживания. Знаю, что кто-то поставил ее на полку корпоративной библиотеки с пометкой «обязательно к прочтению», кто-то размещал рассказы из нее в закрытом Телеграм-канале и использовал для проведения мини-тренингов, но были и те, кто просто читал эти истории для поднятия настроения и вдохновения, о чем потом писал мне в личку слова благодарности. Для меня это очень ценно.

А потому я просто не могу отказать себе в удовольствии публикации второго сборника рассказов, который, я надеюсь, будет также интересен и полезен всем, кто работает с людьми.

Желаю вам приятного прочтения.

Ох уж эта «Маргарита»!

Вечером в понедельник ресторан пустовал. То ли потому, что находился он на двенадцатом этаже Отеля, а Гости, как известно, ленивы и сделать лишний шаг к своему гастрономическому счастью, пусть даже и подняться к нему на лифте, их может заставить только что-то этакое невероятное. То ли потому, что в понедельник вечером порядочные люди, честно отгулявшие выходные, не могут позволить себе пойти в ресторан, и ни в одном приличном ресторане не бывает Гостей. Второе предположение особенно греет душу любого управленца.

Ничто так пагубно не влияет на сотрудников ресторана, как отсутствие Гостей. Когда ресторан полон и приходит ее величество запара, пусть все и бегают как заведенные, но откуда-то достаются запасные руки, ноги и улыбки, и общему тонусу, собранности и воле к победе сотрудников позавидовали бы олимпийские чемпионы. Чем меньше же работы, тем больше расслабленности в мыслях и телах, а потому любой бедолага, который дерзнет зайти в пустующий зал за час до закрытия и осмелится попросить обслужить его, скорее вызовет на лицах играющих в телефон недоумение и вопрос: «Ну и что мы сюда приперлись?»

Собственно, таким взглядом и был встречен случайный Гость, который зашел в этот вечер в ресторан. Помимо того что он посмел нарушить тихую идиллию пустующего заведения и мирный сон бармена, он оказался сильно пьян.

– Добрый вечер, – к столику, за который бесстыдно уселся выпивоха, волевым движением закрыв на своем телефоне игру за один шаг до триумфальной победы, подошел официант Илья. – Что желаете?

– «Маргариту», – произнес Гость, икнул и закрыл лицо руками, как бы опираясь на них лицом, вероятно боясь упасть прямо на стол.

– Что-нибудь еще? Может быть, какую-то закуску – у нас есть сырная тарелка – или салат? – предложил Илья, не столько помня стандарт, что необходимо делать допродажи, а скорее из гуманных целей, отлично понимая, что еще один коктейль без закуски может добить бедолагу.

– Нет, это все. Давайте «Маргариту», и побыстрее, – глухо донеслось из-под рук Гостя.

– Он просит «Маргариту», – Илья озвучил заказ скучающему бармену. – И побыстрее.

Озадаченный бармен почесал за ухом и предостерег:

– Слушай, Илюха. Я сделаю, мне не жалко. Но сдается мне, что коктейль с текилой убьет нашего парня. Посмотри на него, он уже почти упал. Заснет сейчас, и у нас проблемы будут и с ним, и с оплатой. Кто его домой потащит?

– А может, он в Отеле живет. Попросим охрану доставить в комнату.

– Ты ее узнай сначала. На нем же номер не написан. Мой тебе совет – ты скажи ему, что уже хватит и пора домой, предложи такси вызвать, ну или пусть номер комнаты скажет. Это будет честно. Нам от этого одного коктейля ни холодно ни жарко. А мужик завтра жалеть будет, что еще и у нас денег оставил, и напился окончательно.

Илья представил, как будет тащить эту спящую тушу в такси, и решил послушаться совета более опытного в питейных делах товарища. Он вернулся к Гостю и максимально дружеским тоном предложил:

– Вы знаете, уже поздно. Мы скоро закрываемся. И вас наверняка дома ждут. Может, вы откажетесь от заказа и я вызову для вас такси? Или вы в Отеле живете? Думаю, «Маргарита» уже будет лишней.

Гость очнулся, долго смотрел на Илью, как бы вспоминая, где он и о чем вообще здесь идет речь, а потом выпалил как отрезал:

– Нет. «Маргариту» принеси и потом все, спать иду.

Лицо Гостя снова уютно устроилось в его широких ладонях и тихонечко засопело.

Поняв, что без «Маргариты» Гость не уйдет, ребята решили сделать ее как можно скорее, чтобы избавиться от страдальца. Ровно через три минуты кромка соли уже украшала края бокала и ледяная текила с апельсиновым соком была готова ворваться в организм мирно сопящего за столиком и найти там последние трезвые клетки.

– Ваша «Маргарита»! – нарочито громко произнес Илья, чтобы разбудить любителя коктейлей.

Тот поднял глаза, снова долго смотрел, переводя взгляд с Ильи на бокал и обратно, а потом отодвинул ледяной напиток и, как бы издеваясь над всеми работающими для него одного, спросил:

– Что это?

– Ваша «Маргарита»! – снова протрубил Илья.

– Молодой человек… – разочарованно вздохнул Гость и снова громко икнул. – Я просил у вас пиццу, а не коктейль, и где она?

Эту историю мне рассказали сотрудники одного из ресторанов на тренинге «Работа с жалобами». Нужно сказать, что ребята с юмором о ней вспоминали и говорили, что, конечно, это был их провал, а не вина Гостя. Ведь это их обязанность уточнить, что имел Гость в виду, делая заказ. А поскольку ситуация случалась несколько раз, у разных сотрудников, бармены, прежде чем принять заказ на коктейль «Маргарита», теперь всегда уточняют: «Это точно заказ не на пиццу? Пробиваю чек?»

А какие курьезы случались в вашей работе и что вы делали для того, чтобы избежать их повторения впоследствии?