2. Создание комитета по управлению ИТ

Внутренние заказчики недовольны службой ИТ – им кажется, что все делается медленно, неправильно, и они не понимают, как на это повлиять.

Часто ИТ-служба варится в своем котле и централизованно ни перед кем не отчитывается. Каждое из подразделений общается с ней только по своим направлениям, поэтому сотрудникам других отделов кажется, что ИТ-служба уделяет им мало внимания. ИТ-служба, в свою очередь, вынуждена договариваться с каждым подразделением в отдельности и часто не может получить ресурсы на внедрение централизованных процессов и решений.

АЛГОРИТМ

Вовлекайте в оперативное управление ИТ внутренних заказчиков из подразделений компании: для них работа ИТ-службы станет прозрачнее, а сама служба получит возможность донести свою позицию до других подразделений. В компаниях больше двухсот человек создайте отдельный комитет по управлению ИТ, в малых – присоединитесь к существующему, например к заседаниям правления.

Шаг 1. Определите состав и полномочия комитета

В состав членов комитета с правом голоса включите руководителей уровня начальников департаментов или управлений: они понимают как стратегию компании, так и потребности своих подразделений. Выберите председателя комитета не из службы ИТ – например, финансового, операционного или даже генерального директора.

Управляющий комитет по ИТ решает следующие задачи:

– Утверждает и контролирует исполнение ИТ-стратегии.

– Согласует и отслеживает выполнение ИТ-проектов и изменения в ИТ-системах.

– Координирует ресурсные конфликты.

– Курирует расследование критических инцидентов.

– Согласовывает верхнеуровневые документы – например, политику управления изменениями или регламент обеспечения информационной безопасности.

– Решает другие оперативные вопросы управления ИТ.

Шаг 2. Проводите заседания комитета

Собирайте управляющий комитет регулярно, как минимум ежемесячно. Не позднее чем за день перед заседанием рассылайте повестку с материалами – так участники смогут ознакомиться с перечнем выносимых на обсуждение вопросов и подготовить комментарии. В повестку включайте как простое информирование, так и проблемы, требующие принятия решений.

Шаг 3. Принимайте управленческие решения

По результатам обсуждения повестки принимайте управленческие решения. Это лучше организовать через голосование – решение принимается большинством голосов. Если голоса разделяются поровну, то решение остается за председателем комитета. Голосовать можно:

– непосредственно на заседаниях комитета. Так решения принимаются оперативно;

– после заседаний по электронной почте. Участники смогут еще раз ознакомиться с материалами и принять взвешенное решение.

Не все члены комитета с правом голоса смогут присутствовать на каждом совещании. Чтобы сохранить легитимность голосования, вводят кворум – минимальное количество участников заседания с правом голоса, необходимое для принятия решения. Если кворума нет, то результаты голосования не засчитываются.

Шаг 4. Отслеживайте принятые решения

После заседания не позднее двух-трех дней рассылайте его протокол членам комитета и другим участникам заседания. В протоколе отражайте решения комитета с указанием ответственных и сроков. Формально отслеживайте исполнение этих решений через систему электронного документооборота или на очередных заседаниях комитета.

Результат

Менеджеры других подразделений знают, чем занимается служба ИТ, помимо их запросов, и могут влиять на текущую повестку. Решения комитета взвешенны, а их исполнение контролируется. Обратная сторона – проблемы ИТ на виду, а руководитель службы ИТ может ощущать потерю власти.

ПРИМЕР

Протокол заседания управляющего комитета по ИТ №3 от 10.05.2018 г.

Участники: Валентин Жаров, Анвар Гафуров, Ирина Иванова, Полина Зайцева, Василий Лесин. Председатель: Олег Марков (генеральный директор). Кворум имеется.

Повестка:

Контроль ранее принятых решений:

ШПАРГАЛКА

Название практики

Создание комитета по управлению ИТ.

Цель

Контролировать и корректировать работу службы ИТ со стороны внутренних заказчиков.

Частота

Заседание комитета: ежемесячно.

Участники

ИТ-служба – подготавливает материалы для комитета.

Члены комитета с правом голоса – принимают управленческие решения и отслеживают их выполнение.

3. Определение владельцев ИТ-ресурсов

Постоянно что-то меняется или ломается, пользователи перестают доверять ИТ-службе и перестраховываются:

– копируют документы с сетевого диска на рабочий компьютер;

– проводят совещания в WhatsApp вместо использования корпоративной телефонии;

– проверяют вручную корректность отчетов из бухгалтерской системы.

Так случается, когда сотрудники ИТ-службы замыкают большинство работ на себя и ничего ни с кем не согласовывают:

– создают сетевые папки с общим доступом, куда сотрудники компании сваливают информацию;

– раздают доступ к ИТ-системам по звонку;

– обновляют ИТ-системы посреди рабочего дня;

– вносят изменения в ИТ-системы по заявкам одних пользователей, при этом у других ломаются рабочие процессы.

Часто пользователи тоже виноваты в сложившейся ситуации, поскольку ожидают, что все будет работать и без их участия.

АЛГОРИТМ

Определите перечень пользователей, с которыми будете согласовывать проведение работ с ИТ-ресурсами: предоставление доступа, внесение изменений, сервисное обслуживание и тестирование доработок.

ИТ-ресурс – это ИТ-система или ее модуль либо файловый ресурс. Например: система управления взаимоотношениями с клиентами, модуль закупок в системе управления предприятием, папка «Buhgalteria» на сетевом диске.

Шаг 1. Проведите инвентаризацию всех ИТ-ресурсов

Создайте перечень ИТ-ресурсов. Включите название, краткое описание и контактных лиц в службе ИТ, ответственных за сопровождение. Спросите у сотрудников, какое программное обеспечение и сетевые папки они используют и для чего, и также добавьте в перечень.

Шаг 2. Определите владельцев ИТ-ресурсов

Для каждого ИТ-ресурса определите владельца. На практике это руководитель уровня «топ-менеджмент минус 1» (начальник департамента или управления), подчиненные которого используют ИТ-ресурс в рабочих процессах. Например, владельцем платежной системы назначьте руководителя финансовой службы. Для технологических систем, таких как почта или антивирус, владельцами могут быть сотрудники ИТ-службы.

Часто руководители делегируют обязанности владельцев ИТ-ресурсов подчиненным – своим заместителям или начальникам отделов, но не ниже.

Шаг 3. Создайте сводный перечень

Подготовьте сводный перечень ИТ-ресурсов и их владельцев. Подойдет таблица в Excel со следующими полями:

– Название ИТ-ресурса.

– Краткое описание.

– Владелец или его представитель.

– Контактное лицо из службы ИТ.

Шаг 4. Вовлекайте владельцев ИТ-ресурсов в контроль

Согласовывайте с владельцами ИТ-ресурсов такие работы, как предоставление доступа (практика №18), внесение изменений и сервисное обслуживание (практика №10) и тестирование доработок (практика №14). Подробнее об этом написано в соответствующих разделах.

Результат

Руководители подразделений больше доверяют ИТ-службе, т. к. без их ведома не вносится никаких изменений. Вместе с тем не каждый руководитель захочет брать на себя ответственность и контролировать закрепленные за ним ИТ-ресурсы: скинуть проблемы на службу ИТ куда проще. Если такое происходит, договаривайтесь через топ-менеджмент.

ПРИМЕР

Перечень ИТ-ресурсов и владельцев

ШПАРГАЛКА

Название практики

Определение владельцев ИТ-ресурсов.

Цель

Определить перечень пользователей, с которыми необходимо согласовывать предоставление доступа, внесение изменений, сервисное обслуживание и тестирование доработок в ИТ-ресурсах.

Частота

Обновление перечня ИТ-ресурсов и их владельцев: при кадровых изменениях, вводе или выводе из эксплуатации ИТ-ресурсов.

Участники

ИТ-служба – ведет перечень ИТ-ресурсов и их владельцев.

Топ-менеджмент —1 – берет на себя роль владельцев ИТ-ресурсов.

ГЛАВА 2. ЗАТРАТЫ И ЗАКУПКИ

Часто ИТ-затраты внезапны, а их структура непрозрачна. Чтобы сделать бюджет на ИТ предсказуемым, определитесь, на что тратить, и рассчитайте, сколько средств заложить. Для этого при планировании бюджета учтите прямые и косвенные расходы, заложите риски и распределите ИТ-затраты по подразделениям компании.

4. Учет совокупной стоимости владения (TCO)

ИТ-служба требует внезапных и больших трат, а у руководства складывается ощущение, что компания переплачивает за отдельные решения.

Часто ИТ-затраты выше, чем предполагается изначально:

– Купленное оборудование требует много денег на сервис и расходные материалы.

– Поддержка и лицензии на программное обеспечение оплачиваются ежегодно, а не всего один раз.

– Внедрение ИТ-системы отнимает много внутренних ресурсов, которые можно было бы использовать для других задач.

АЛГОРИТМ

При старте проектов или планировании закупок рассчитывайте и закладывайте в бюджет достаточное количество средств. Или отказывайтесь вовсе, если ожидаемые затраты слишком велики.

Шаг 1. Рассчитайте совокупную стоимость владения (TCO)

При планировании бюджета на проект или закупку рассчитайте совокупную стоимость владения (TCO, Total Cost of Ownership). TCO – это сумма прямых и косвенных затрат, связанных с проектом или закупкой, за фиксированный период. TCO рассчитывается на период от одного года до пяти лет.

Запросите у подрядчика коммерческое предложение с расчетом TCO – так вы получите базовое значение. Добавьте к этому значению затраты, которые не учел подрядчик. Используйте шпаргалку по типам затрат:

– Закупка оборудования.

– Лицензионные платежи.

– Разработка и консалтинг от внешних подрядчиков.

– Интеграция ИТ-систем в ваш ИТ-ландшафт.

– Установка и настройка оборудования и ИТ-систем.

– Поддержка, сервис и ремонты.

– Затраты на миграцию данных.

– Обучение.

– Наем новых сотрудников.

– Аренда.

– Расходные материалы.

– Другие платежи внешним подрядчикам.

– Затраты на вывод из эксплуатации действующих ИТ-систем.

Для переменных затрат рассчитайте предполагаемую сумму. Например, при внедрении ИТ-системы заложим 100 часов дополнительной разработки или консалтинга от подрядчика. При стоимости 1 тыс. руб. в час получаем 100 тыс. руб.

Продвинутые компании при расчете TCO дополнительно учитывают непрямые затраты, такие как:

– время работы собственных сотрудников. Например, при стоимости работы в 1 тыс. руб. в час 20 часов работы сотрудника над проектом будут стоить 20 тыс. руб. Очевидно, что компания будет платить заработную плату вне зависимости от участия в проекте. Однако сотрудник мог бы заниматься другой работой, или его можно было бы вовсе уволить;

– изменение стоимости денег со временем. Например, заплатить 100 руб. через год выгоднее, чем сделать это немедленно. Компания может положить эти деньги в банк и получить дополнительную прибыль на процентах. Проконсультируйтесь с финансовой службой по деталям расчета.

Шаг 2. Заложите TCO в бюджет либо откажитесь от внедрения или закупки

Возможно, после расчета TCO решите отказаться от проекта или закупки. Если планируете продолжать, то заложите TCO в бюджет. Последний утверждается на заседаниях коллегиальных органов: для проектов – управляющий комитет, для закупок – тендерный комитет, или в компании может быть единый бюджетный комитет для утверждения любых затрат.

Шаг 3. Контролируйте исполнение бюджета

Контролируйте исполнение бюджета на проекты и закупки на соответствие рассчитанному TCO.

Общий контроль остается за финансовой службой. Она контролирует как корректность отнесения затрат к конкретному проекту или закупке, так и соответствие утвержденному бюджету. В зависимости от объема затрат и политики компании выберите подходящий механизм контроля с необходимой степенью пристальности:

– постконтроль (например, ежеквартальная сверка плана и факта);

– согласование затрат, не превышающих плановый бюджет, по умолчанию;

– предварительное согласование всех затрат.

Информацию об использовании бюджета в разрезе проектов выносите на рассмотрение управляющего комитета.

Шаг 4. Анализируйте отклонения

Если возникают дополнительные затраты, что случается часто, то расследуйте причины их возникновения. Возможно, ошиблись при расчете TCO или реализовались непредвиденные риски. Учитывайте эту информацию при следующем цикле бюджетного планирования.

Результат

В бюджет проектов или закупок закладывается необходимое и достаточное количество средств.

Однако если в компании за превышение или недоиспользование бюджета предусмотрены санкции, то сотрудники найдут способы обходить правила – будут:

– страховать себя и закладывать в бюджет больше денег, чем это необходимо;

– скрывать затраты, перекидывая бюджет между проектами или из проектных в операционные затраты.

Для контроля привлекайте финансовую службу.

ПРИМЕР

Рассмотрим расчет TCO на примере выбора принтеров. Компании требуется закупить 10 штук, сотрудники в среднем печатают 10 тыс. листов в год. У нас два конкурирующих предложения.

Компания Terox. Принтеры стоят 5000 руб./шт., сервисное обслуживание – 2000 руб./год. Устройства ненадежные, каждые три года в среднем приходится менять 50% принтеров. Картриджа хватает на 1000 листов, и его заправка стоит 1000 руб.

Компания Pannon. Принтеры стоят 7000 руб./шт., сервисное обслуживание – 1900 руб./год. Каждые три года в среднем приходится менять 30% устройств. Картридж рассчитан на 800 листов при стоимости заправки 600 руб.