Цитаты из книги «Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

главной функцией сервисной службы является повышение привлекательности фирмы в глазах клиента за счет снижения количества прикладываемых им усилий.

Начните с составления списка из десяти наиболее распространенных типов проблем. Анализируя их, спрашивайте: «Исходя из вашего опыта, почему клиент, звонивший по поводу этой проблемы, позднее перезванивал нам?»

Обнаружилось, что чем шире был выбор, тем меньше было в сумме продано банок джема

Поддержка — демонстрация полного согласия с клиентом и активное принятие его позиции. Позитивная речь — отказ от использования слов или выражений, которые подразумевают невозможность достижения продуктивного результата (например, «нет» или «нельзя»). Привязка — подача предлагаемого варианта как более выигрышного и приемлемого по сравнению с другим, менее привлекательным вариантом.

удовлетворение и лояльность — это не одно и то же и они даже не связаны напрямую друг с другом.

стратегия восхищения не оправдывает себя и удовлетворенность клиентов никак не влияет на их лояльность.

В действительности клиентам нужно не столько восхищение, сколько получение конкретного результата, которое позволит им и дальше заниматься своими делами.

Почему клиенты скорее готовы наказать компанию за плохое обслуживание, чем вознаградить за хорошее? Именно этой загадке и посвящена данная книга.

в этом не было вины сотрудников компании, но они, вероятно, могли сократить количество требующихся от нас действий.

основной причиной, по которой клиенты становятся нелояльными, является степень усилий, которые им приходится прилагать в процессе взаимодействия с сервисной службой.