Цитаты из книги «Ключевые идеи книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер»

клиенты всегда имеют право на недовольство, даже если мы считаем их жалобы нелепыми, необоснованными или доставляющими неудобства.

Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок • Как применять принципы общения с недовольными клиентами • Как реагировать на жалобы Клиентов • Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам Основная мысль книги: Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются – они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию. Говорит клиент Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать! Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов. Без клиентов нет бизнеса. Клиент – это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента – это коллеги и руководство организации. Наша философия – жалоба

Обслуживающий персонал должен научиться фокусировать внимание на содержании жалобы, а не на ее форме.