Цитаты из книги «Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов»

1. Вовлекайте сотрудников. Отправьте нескольким материалы по теме и предложите им выступить либо дайте задание подготовить материал. Сделайте одного из них ответственным за подготовку помещения – расставить стулья, приготовить флипчарт, видеоролики и все, что может быть использовано для обучения. Давайте возможность высказывать на собрании свои идеи и делиться информацией.

5. Составляйте план собрания, чтобы сотрудники и проводящий четко знали, о чем оно будет

1. У каждого собрания должна быть цель. Определите эти цели в начале месяца для собраний на каждую неделю. Например, в начале месяца первое собрание может быть посвящено целям по продажам и отработке навыков продаж. Второе – изменениям, которые произошли или будут происходить в ближайшее время. Третье – качеству обслуживания клиентов, а четвертое – подведению ит

Знакома ли вам ситуация, когда собрания с сотрудниками проводятся формально, нерегулярно, спонтанно, руководители к ним не готовятся, а иногда случается и так, что собрание превращается в разбор «полетов»? Тогда эта глава для вас. Неумение эффективно проводить собрания в сети – проблема

Обучение поможет сотруднику не только регулярно получать новые знания, но и освоить другие навыки – самостоятельного обучения. Благодаря им он сможет быстрее ориентироваться в потоке корпоративной информации, чтобы вылавливать ту, которая необходима для решения его конкретных задач

Создание в компании непрерывного процесса обучения – один из элементов построения системы качества обслуживания. И в любом обучении независимо от того, чему учится сотрудник – продажам, новому продукту или работе в незнакомой программе, тема сервиса должна проходить красной нитью. Так сотрудник будет понимать, что все это делается ради клиента

Создание стандартов – важный и нужный шаг, который помогает избежать неприятных ошибок персонала, если общение с клиентами сводится к простым, повторяющимся изо дня в день операциям. Это путеводитель и первый помощник для сотрудника. Но если мы хотим получить истинный сервис, который превзойдет ожидания клиентов, не нужно жестко ограничивать сотрудников стандартами

Дресс-код – это такая же часть корпоративной культуры, как и нормы, правила и ценности, которые существуют в компании.

Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?» Этот вопрос, который столь полезен в области этики, и здесь срабатывает безотказно. Если ты отвечаешь «нет» – ты одет неправильно. Карл Сьюэлл

Почаще напоминайте своим специалистам, как нужно вести себя в той или иной ситуации и как создавать у покупателей чувство доверия к компании. Регулярно спрашивайте у них, выполняют ли они свои обещания, которые дают клиентам, и другие правила обслуживания, принятые в вашей организации.