Глава 1. Рабочий день Жанны

Едва Жанна успела повесить пальто и переобуться в удобную сменную обувь, как ее вызвали на разговор к руководству. Поводов волноваться не было, но сердце заколотилось в предвкушении чего-то нехорошего. И интуиция Жанну не подвела. Ее ждало известие, способное перевернуть все планы и разрушить привычный ход рабочего дня.

– Видеоинтервью?! – выдохнула Жанна, сидя в кресле перед руководителем. Она почувствовала, как леденящий ужас пробежал мурашками по ее телу, сковывая каждую клеточку тела. Деятельность психолога на телефоне доверия требовала высокой степени эмпатии и внимательности, но никак не публичных выступлений.

Евгения Сергеевна, милая, но довольно требовательная женщина, уже принялась разъяснять суть задания. Полная энтузиазма, она не замечала волнения своей подчиненной и с увлечением говорила о том, как важно донести до общественности информацию.

– Да, это для местного телевидения. Они хотят сделать целую серию репортажей о помощи населению. Твое интервью будет первым – гордись! – Евгения Сергеевна бросила взгляд поверх очков. – Нужно рассказать о специфике работы нашего центра. С какими проблемами к нам обращаются. Просто ответить на несколько вопросов журналиста и показать, как проходит обычный рабочий день психолога. Ничего сложного!

– Да уж, – Жанна выдавила из себя натянутую улыбку, – ничего сложного.

Для Жанны видеоинтервью было настоящим кошмаром. Ее всегда тяготила публичность. Жанна избегала любых собраний в больших залах и многолюдья конференций. Да что уж говорить, она даже сбегала с корпоративных вечеринок, чтобы быстрее оказаться дома в кругу семьи. Дело было вовсе не в застенчивости или неуверенности в себе. Жанна страдала настоящей видеофобией. При одной мысли о том, что придется говорить перед камерой, она, опытный психолог, умеющий помогать другим справляться с фобиями, начинала задыхаться, ее трясло, мысли путались, самые простые слова вылетали из головы.

– Нет, нет, я не могу. – Жанна, умоляюще посмотрела на Евгению Сергеевну.

– Ну что ты как маленькая, ей-богу: не могу, не хочу… Я же тебя не мешки таскать заставляю.

– Но почему я? Может, лучше Татьяна Андреевна. Она уже десять лет здесь работает. Или Анастасия, она бойкая. А я точно не справлюсь.

– Моя хорошая, мне виднее, кто лучше справится с интервью, ты или Анастасия, – Евгения Сергеевна сняла очки и отложила их, мимолетно окинув оценивающим взглядом Жанну. – Ты ж у нас самая обаятельная и привлекательная, не подумай, что я иронизирую, и самая сообразительная. Кстати, ты сегодня, впрочем, как и всегда, шикарно выглядишь. Твой костюм будет хорошо смотреться в кадре. Так что соберись и просто будь собой. Покажи телезрителям, что в центре «Рука помощи» работают настоящие профессионалы своего дела.

– Евгения Сергеевна, да не могу я на камеру! У меня, как объектив увижу, аж дух перехватывает. И сама опозорюсь, и контору нашу опозорю…

– Жанночка, поверь моему опыту: ты лучшая кандидатура. Ты искренне любишь людей, так неужели не хочешь протянуть им руку помощи, чтобы они знали, куда обращаться со своими проблемами? Ведь сама знаешь, для кого-то проблемы могут стать фатальными. У нас есть шанс помочь не одному и не двум, а тысячам: увидев тебя, они поверят, что здесь действительно смогут подсказать и направить, смогут улучшить их жизнь. Ты что же, не воспользуешься этим?

Жанна пыталась собраться с мыслями, но они разлетались в разные стороны, как осенние листья на ветру. Ей было сложно поверить, что ее голос, ее мысли, ее ошибки могут стать достоянием широкой аудитории. В памяти всплыл эпизод из детства: школьная сценка, в которой она, забыв слова, застыла под ослепительным светом софитов, чувствуя, как на нее с насмешкой смотрит целый зал. Этот страх, казалось, никуда не делся, просто затаился. Жанна знала, что обязана была проработать свои страхи с психологом, но отложила на потом и благополучно забыла об этом.

– Все это так неожиданно. Может быть, все-таки попросить кого-нибудь другого?

Но Евгения Сергеевна оставалась непреклонной:

– Вообще-то, это не просьба, а поручение.

Эти слова прозвучали для Жанны как приговор. Она была не просто сотрудником центра, она была частью команды. И ее отказ мог поставить под угрозу репутацию всей организации, а подвести своих коллег и любимый центр Жанна не могла. Ей ничего не оставалось, как согласиться.

– Хорошо, – в расстроенных чувствах сказала Жанна. – А когда планируется съемка?

– Я знала, моя хорошая, что могу на тебя положиться. Сегодня.

– Как сегодня! Так скоро?! – возмутилась Жанна, ощущая, как нахлынувшая волна страха, бьющая по нервам, начала нарастать с каждой секундой. – Ну, Евгения Сергеевна, без ножа меня режете. Я же ничего не успею.

– Не переживай, думаю, до обеда тебе хватит времени. Отложи все текущие дела, попей кофейку и займись подготовкой! – Евгения Сергеевна надела очки и тут же утонула в ворохе бумаг.

Дыхательные упражнения (спасибо коллеге, прокачавшему ее стрессоустойчивость на одном из тренингов) помогли остановить подступившую панику. А две чашки кофе подряд оказались достаточно крепкими, чтобы взбодриться и собраться с мыслями. Ну, возможно, это было скорее плацебо, чем реальная помощь, но сейчас Жанне требовалась любая поддержка. Постепенно ужас от предстоящей видеосъемки стал сменяться упорством. По сути, это был вызов ее страхам и сомнениям. Переборов себя, она должна была принять его во что бы то ни стало. Да и позволить себе растеряться она не могла. Это было не в ее характере. Что-что, тут Евгения Сергеевна была права, а контролировать свои эмоции Жанна умела и всегда старалась найти выход из сложной ситуации. Она отработала основные темы и вопросы, которые могли бы обсуждаться во время интервью, как будто вызубрила сложный экзамен. Продумала, как донести до журналиста суть работы, чтобы все было четко и понятно, но при этом не увязнуть в деталях.

На подготовку ушло два часа, а незадолго до интервью Жанна отправилась в туалетную комнату навести марафет. Глядя в зеркало, она оценила свой внешний вид. Отражение отвечало ей спокойствием, пусть и немного натянутым. Благо, она выбрала сегодня наряд, в котором чувствовала себя особенно комфортно. Костюм из темно-синих брюк и кремовой блузки выглядел элегантным, но не слишком строгим. Подправив локоны, выбившиеся из прически, она добавила немного яркости и акцентов в свой легкий макияж. Еще раз прошлась помадой по губам, что придало ей уверенности.

Когда время встречи настало, Жанна глубоко вздохнула и вошла в конференц-зал. Журналистка, зрелая женщина с доброжелательной улыбкой, уже ее ждала. Первые несколько минут оказались действительно сложными и дались Жанне очень нелегко. От направленного прямо на нее объектива камеры закружилась голова. Жанна пыталась скрыть волнение за профессиональной улыбкой. Но не отступающий страх был настолько парализующим, что приходилось прилагать невероятные усилия, чтобы выдавить из себя пару слов.

– Те-е-лефон доверия… предназначен для а-а-аказания моральной, эмоциональной и духовной поддержки, – заикаясь, говорила Жанна. Красная точка объектива камеры, словно пристальный взгляд, вызывала у нее легкую дрожь по всему телу. – Бывает, что… кто-то по каким-либо причинам н-е-е хочет общаться с пси-и-хологом вживую… или нет денег на это… тогда для этого существует служба пси-и-хологической помощи, или, по-другому, те-е-лефон доверия.

Первые дубли были забракованы. Неуверенность в голосе, казенные фразы, заметные паузы требовали пересъемки. Журналистка, заметив волнение, пыталась успокоить. Она предложила Жанне попить водички и сказала:

– Успокойтесь! Это же не прямой эфир, а запись. Мы вырежем все, что не подойдет: неудачные моменты, казусы, ляпы. Вы, самое главное, перестаньте нервничать.

– Можно поставить камеру подальше? – попросила Жанна, сделав пару глотков. – Эта горящая красная точка сводит меня с ума.

– Толик? – обратилась журналистка к молодому видеооператору.

– Ммм? – промычал тот.

– Не видишь, человек волнуется. Выключи индикатор, смени план или отодвинься. Короче, сделай что-нибудь.

– Ммм, – еще раз пробурчал Толик и принялся неохотно переставлять штатив.

– А вы смотрите только на меня. Забудьте о камере. Представьте, что мы просто беседуем.

Журналистке явно не в первый раз приходилось успокаивать человека перед записью, и ей удалось расслабить Жанну, которая перестала обращать внимание на камеру и сосредоточилась наконец на сути своей миссии, а не на объективе, без остановки подсматривающем за ней. И дело пошло намного лучше.

– Жанна, расскажите немного о себе. Ваше образование? Как вы пришли в профессию?

– Во время учебы в медицинском институте я обнаружила в себе способности к сопереживанию и умению внимательно слушать. А эти качества незаменимы и фундаментальны для успешной работы психолога. Поэтому я без колебаний выбрала специальность клинического психолога. За плечами у меня бесценный и успешный опыт работы в государственной психиатрической клинике, который лишь укрепил уверенность в правильности моего выбора профессии. Там я занималась как индивидуальной, так и групповой психотерапией с пациентами, страдающими различными психическими заболеваниями.

– Что заставило вас сменить работу в клинике на центр «Рука помощи»? И как давно вы помогаете людям на телефоне доверия?

– В клинике у психолога есть возможность лицезреть пациента. Наблюдать за его жестами, мимикой. А при телефонной беседе невербальные сигналы скрыты. Поэтому все внимание сосредоточено на каждом произнесенном слове, интонации и тончайших изменениях в голосе собеседника. Когда пять лет назад мне предложили «сесть» на телефон доверия, мне показалось это не только интересным, но и более легким, что ли.

Но, вы знаете, я ошибалась. Работа непростая. А мы, психологи, такие же люди со своими страхами. Поначалу я думала, что не справлюсь. Не смогу перестроиться на телефонную коммуникацию. Первый звонок запомнился особенно ясно. Я испытала такое чувство неловкости и нерешительности, что боялась говорить и не знала, как себя вести. А консультирование по телефону требует быстрой адаптации к нестандартным ситуациям и эффективной работы в условиях ограниченного времени. Но пара минут ступора, и я все же оказала психологическую помощь первому дозвонившемуся.

– Кто может позвонить на телефон доверия? И помощь какого характера может получить обратившийся?

– Мы не предоставляем психологическую помощь экстренного характера при чрезвычайных ситуациях. Для этого существуют специализированные службы спасения. Конечно, телефон доверия – это не замена терапии у психотерапевта или психолога. Тем не менее горячая линия центра «Рука помощи» – это доступный ресурс для любого взрослого, будь то мужчина или женщина, который оказался в трудной жизненной ситуации. Специалисты кол-центра совершенно бесплатно и анонимно окажут психологическую помощь. Помогут преодолеть кризис и найти в себе силы для жизни. Дадут советы и при необходимости направят к профильным специалистам для более глубокого анализа и работы.

– О каких специалистах идет речь?

– Узкого профиля: наркологи, психиатры, юристы, да много кто. В некоторых случаях для решения экстренных проблем мы также привлекаем другие службы: полицию, скорую помощь, пожарных.

– С какими проблемами чаще звонят?

– Сами обращения бывают разного характера: от суицидальных мыслей до семейных и любовных конфликтов, проблем на работе и чувства одиночества, тревоги и паники. Кому-то необходимо просто выговориться, а есть даже зависимые от телефонного консультирования клиенты.

– Зависимые, потому что испытывают недостаток общения?

– Да, верно.

– С какими трудностями сталкиваются психологи при консультировании по телефону?

– Работа с людьми, которые во время звонка находятся в алкогольном или наркотическом опьянении, вызывает особые затруднения. Таким тяжело оказать качественную психологическую помощь, поскольку у них искажены когнитивные функции: снижена концентрация внимания, заторможено мышление и так далее. Поэтому в таких случаях мы больше оказываем информационную поддержку. И предлагаем перезвонить нам позже в случае необходимости, уже в трезвом состоянии.

– Я думала, вы скажете, что сложнее всего работать с теми, кто стоит на грани жизни и смерти. Кто готов покончить жизнь самоубийством, так как потерял смысл жизни?

– Не имеет значения, в какой кризисной ситуации находится человек, решившийся проконсультироваться, позвонив на телефон доверия. Мы готовы протянуть руку помощи каждому, кто в ней нуждается. Все дежурные психологи будут со мной солидарны во мнении, что сложности в оказании помощи возникают именно тогда, когда сам обратившийся не желает ее принимать или не осознает глубину своей проблемы. Невозможно помочь расправить крылья для полета тому, кто не хочет взлететь.

– Да. Невозможно помочь человеку, который сам того не хочет, – покачивая головой в знак согласия, отреагировала журналистка. – А бывают ли странные или нестандартные обращения?

– Всякое бывает. Мы называем такие звонки «нерабочими», потому что они не требуют оказания психологической помощи. Могут позвонить и помолчать в трубку. Или напротив, звонят с целью покричать, выругаться благим матом.

– Какая тактика у дежурного консультанта в таком случае?

– Естественно, психологи в ответ ничего не могут возразить. Мы лишь придерживаемся скрипта: «Благодарим вас за звонок! Но, к сожалению, мы не можем помочь вам в данный момент, так как вы находитесь в состоянии агрессии».

Часто на горячую линию дозваниваются и сексуально озабоченные люди. С ними разговор короткий и жесткий. Нельзя поддаваться провокациям сексуальных манипуляторов: это неуместно и непрофессионально. А временами поступают звонки от шутников. Чаще так развлекаются подростки. Вот недавно мне позвонил юный весельчак. Еле сдерживая смех, он сказал: «Я на контрольной, помогите, пожалуйста! Сколько будет пять плюс семь, о-одиннадцать или а-адиннадцать?»

– Знакомый «мем». Сейчас он популярен, – с усмешкой откликнулась журналистка. – И что вы ответили?

– Хотя язык чесался ответить «двенадцать», – улыбаясь, призналась Жанна, – но в таких случаях мы снова придерживаемся дежурной фразы: «Данный вопрос не в моей компетенции. Спасибо за звонок! Если у вас появятся серьезные проблемы, пожалуйста, обращайтесь. Мы будем рады вам помочь».

– Спасибо за интересный разговор. Не зря же мы с таким трудом добились разрешения на видеосъемку. Что вы позволите нам поснимать на видеоряд?

– Да, меня предупредили, что вам нужно будет «набрать картинку»: поснимать процесс работы и обстановку центра. Только, пожалуйста, проследите, чтобы ни одно слово из разговора с позвонившим не попало в эфир. Снимайте без звука. Каждый звонок – это история человеческой жизни, люди делятся самым сокровенным: своими болями, страхами и надеждами. Соблюдение анонимности на телефоне доверия очень важно. Наши звонящие должны быть уверены, что их истории останутся в тайне. Этот фактор является критически важным для многих людей, которые боятся осуждения или не готовы раскрывать свои проблемы близким людям.

– Да, конечно, мы понимаем.

– Тогда давайте пройдем в наш пчелиный улей.

– Почему улей?

– Да вы сейчас сами все поймете.

Жанна улыбнулась и повела съемочную группу вглубь помещения. Короткий коридор вывел их в просторный зал, наполненный приглушенным гулом голосов и мерцанием экранов.

– Вот мы и внутри, – произнесла Жанна.

– Толик? – обратилась журналистка к коллеге.

– Ммм? – ответил он в своей малоразговорчивой манере, устанавливая штатив.

– Пишем?

– Мм, – кивнул тот.

Жанна и журналистка стояли в центре помещения и наблюдали за происходящим, а Толик, переставляя камеру в разные места, снимал специалистов центра за работой. Одни были в плотно сидящих наушниках, которые словно скрывали их от внешнего мира. Лица психологов менялись в такт повествованию клиентов, отражая гамму эмоций, от сострадания до глубокого понимания. Другие были погружены в изучение документов на экранах мониторов или активно стучали по клавиатурам, занося новую информацию в базу данных. А кто-то делился опытом с соседом, поддерживая теплую атмосферу сотрудничества. Шумные разговоры и постоянные звонки создавали впечатление интенсивной работы единого живого организма.

– Точно, настоящий улей, – согласилась журналистка, отмечая стоящий в помещении гул, напоминающий жужжание насекомых. – Наверное, все кол-центры похожи на ульи. Но почему пчелиный, а не осиный, например?

Жанна улыбнулась:

– Осы – хищники. Они нападают. А мы, как пчелы, трудимся, чтобы собрать нектар помощи и распространить его среди тех, кто в этом нуждается. Здесь каждый дежурящий психолог, как пчела, занят своим делом, но цель у нас одна. Мы стремимся помочь тому, кто дозвонился. Ведь каждая беседа – это шанс для кого-то обрести надежду или облегчение.

– Какой график у дежурного персонала? – уточнила журналистка.

– Горячая линия психологической помощи работает круглосуточно, – ответила Жанна. – А психологи-консультанты – сменами по двенадцать часов.

В этот момент раздался очередной звонок. Одна из сотрудниц с привычной доброжелательностью приняла вызов. Но спустя пару секунд растерянная консультантка, активно жестикулируя, привлекала внимание Жанны.