Серия книг «Эффективные продажи: от тактики до стратегии» представляет собой Единую Систему Знаний и полностью охватывает весь спектр необходимых эксперту навыков.

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

– Собери свою библиотеку бизнес-литературы!

КНИГА ВТОРАЯ

Посвящается тем, кто знает, как пройти сквозь стену и не видит препятствий!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Задача – быстрая и профессиональная помощь продавцам в решении сложных ситуаций, когда покупатель оказывает сопротивление покупке или предъявляет претензии относительно уже оказанных услуг. В таких ситуациях напряжение нарастает, и, несмотря на то, что клиент «здесь и сейчас», его сознание закрыто. Он слышит только себя, а продавца услышать не может или не хочет. Трудно донести информацию, достучаться. Ощущение, будто человек скрыт за невидимым барьером, словно за стеклом.

Как не допустить возникновение данного барьера и что делать, если он возник – об этом вы узнаете на страницах. После прочтения у вас появятся ответы на большинство сопротивлений. Акцент сделан на основные методы работы с возражениями, сомнениями, отговорками и претензиями. Негатива станет меньше, взаимодействие со сложными клиентами начнёт вызывать не дискомфорт, а профессиональный интерес, порой перерастающий в азарт.

► Материал подобран для экспертных продаж и выстроен так, чтобы вы работали по следующему алгоритму:

1. На слух определили вид сопротивления;

2. Выбрали требуемую стратегию работы;

3. Реализовали её через эффективные техники;

4. Продолжили процесс продажи.

Дополнительно:

5. Причины сопротивлений;

6. Профилактика сопротивлений;

7. Работа с эмоциями и реакциями (своими и клиента).

~ Post Scriptum. В среде собственников, топ-менеджеров, роп-ов, эйчаров и бизнес-тренеров бытует мнение, что силу продавца следует оценивать по его навыку отрабатывать возражения. Уверен, так и есть! Это заслуженное второе место после количества принесённых денег, но и тут прослеживается прямая закономерность – чем лучше продавец работает с сопротивлениями, тем больше денег зарабатывает как для себя, так и для фирмы! Петля замкнулась, хорошо, что не на шее… Мир – королевство кривых зеркал. Посмотришь в них со стороны – увидишь изнанку жизни! Я бы оценивал самих бизнес-тренеров по их умению отрабатывать возражения…

Аперитив

Как опереться на то, у чего нет сопротивления?

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Давным-давно это было… В старый город привели взрослого слона. Чудо-дивное, диковинка-чудесная и необычайно загадочная! Многие приходили посмотреть на него. Спустя день все жители только и говорили о гиганте. Слепым мудрецам стало интересно, о чём же все толкуют? Пришли они на площадь и окружили зверя. Было их шестеро.

– Похож на парус! – воскликнул первый, нащупав большое и плоское ухо.

– Нет, он как дерево: круглое и могучее! – второй мудрец встал возле ноги и обнял ее.

– Вы оба не правы! – сказал третий. – Да, круглый, но тонкий и очень гибкий, словно верёвка! – умник уже завязывал в узел хвост исполина.

– Зачем вы все врёте? Круглый – да, тонкий – почти, но только не гибкий и не плоский! – воскликнул четвертый, что наглаживал бивень слону. – Похож на копье!

– Друзья, вы бредите! – кричал пятый, хлопая животному в бок. – Слон как высокая стена: большая, широкая и шершавая.

– Никто из вас не знает истины, – шестой мудрец держал в руках хобот. – Слон подобен змее. Я раньше работал факиром, точь-в-точь мой упитанный питон Кеша…

– Нет, на веревку!

– Парус! Что я верёвки в руках не держал!

– Стена, я точно знаю!

– Как будто меня там не было! Копьё, ё-моё!

– Иннокентий, ты ли это?

Шестеро слепых мудрецов безудержно спорили друг с другом до заката. К единому мнению так и не пришли, перессорились и прекратили общаться.

…

Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое слон. Каждый представлял себе лишь то, что чувствовали его руки, и верил своей правоте. Но мудрецы ли они? Лишь великий Сократ признал: «Я знаю, что я ничего не знаю!» Прошло две с половиной тысячи лет, и какой-то глуповатый товарищ, погуглив в просторах сети, добавил: «Тут написано, что правда – не то, что говорят люди. Правда – то, что есть на самом деле!» Мудрый его поправил: «Правда – не то, что есть на самом деле, а то, что кажется таковой. У каждого она своя, а истины всё равно никто из нас не узнает!» Что ж, в споре рождается та самая истина, там же она и умирает… Вернёмся к нашим героям: никто не хотел понимать, воспринимать и принимать то, что говорили ему другие. Возможно, вы, дорогой читатель, особенно если занимаетесь продажами, встречали таких людей, которые ничего не хотят слушать, лишь требуют, спорят, просят и возражают.

Книга, которую вы приобрели, посвящена работе с такими покупателями. Теперь у меня к вам просьба: вы же помните, что любая теория, как утверждал великий Кант, без практики мертва, а практика без теории, увы, слепа, как и наши мудрецы. Поэтому сразу после прочтения обязательно найдите себе несговорчивого, трудного покупателя «без велосипеда» и оживите черно-белые страницы, сделав их частью своей повседневной практики.

~ Post Scriptum. Мир слишком многогранен, с какой стороны посмотришь – то и увидишь, может в этом и есть всегда ускользающая истина?

ГЛАВА I. НЕ ВИНОВАТАЯ Я…

…он сам пришёл!

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Этот текст легко прочитать, но трудно принять по-настоящему. Мы живем в мире, перенасыщенном мнениями и всевозможными точками зрения. Среди этого ментального хаоса теряются ориентиры, а значит, пропадает способность заметить собственные ошибки. Кто-то даже альтернативно одарённому скажет: «Дружище, ты точно прав! А все остальные…» Ум человека, словно щит, выстраивает защиту вокруг уязвимых мест, позволяя игнорировать очевидное. Из-под амбразуры легко увидеть недостатки других, даже осудить их выбор или работу. Однако когда дело касается нас самих…

Уж сколько раз твердили миру, что ошибки – важная, неотъемлемая часть человеческого опыта, но страх осуждения или иные страхи зачастую становятся причиной игнорирования. Мелкие промахи накапливаются незаметно; превращаясь в прозрачные преграды, мешают развитию. Важно научиться не только принимать свою ошибочность, но и вдруг осознать, что она прямо сейчас является истоком нового знания. Быть слепым к своим недостаткам – значит упустить возможность стать лучше. Прогуляйтесь по ту сторону беспокойства. Нет там ничего страшного…

Да, почти каждый хороший продавец стремится к идеалу, и всё же, когда действительность не совпадает с ожиданиями, возникает диссонанс: «Просто, не наш клиент! Ну и что, что он сам пришёл?» Под маской самообмана создаются иллюзии, помогающие избежать столкновения с правдой. Но почему даже наедине с самим собой мы так боимся признать ошибки? Я долго думал, оставлять ли эти строчки в самом начале первой главы. Не отпугнут ли они читателя? Нет… Читающие люди – особенные… Они знают, что промах – это не крах, а возможность; отличная возможность для профессионального роста. Читающие люди мудры – без синяков и шишек учатся на чужих ошибках.

Причины сопротивления

Зри в корень!

Козьма Прутков

~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

Двенадцатый год подряд по три-четыре раза в месяц я провожу тренинг «Работа с возражениями». Обучение данному навыку пользуется популярностью. Тема актуальна и востребована, ведь даже самые опытные продавцы сталкиваются с трудными покупателями. Некоторых мы помним очень долго, так как те забрали не только часть нашей потенциальной зарплаты, но и добрую сотню нервных клеток, а они, как известно, не восстанавливаются…

После стандартного приветствия и краткого, но ёмкого рассказа на темы «Кто я?» и «Почему право имею!», знакомлюсь с аудиторией, получая первые запросы. Список почти всегда одинаков:

– Как отвечать на возражение «Слишком дорого»?

– Если у конкурента тот же продукт, но дешевле?

– Покупателю нужно подумать, не отпускать же его?

– У меня нет рассрочки, а кредит он брать не хочет!

– Клиенту вообще ничего не нужно, кроме цены, как тогда…

Все вопросы записываю на флипчарте, в конце дня на них должны быть даны ответы. Прежде всего, чтобы их найти, необходимо понять корень зла или триггер (то, что запускает реакцию) сопротивления у покупателя. Ещё древние говорили: «Познать причину проблемы – значит решить её наполовину!» Задаю вопрос участникам: «Почему клиент высказывает возражения и сомнения?»

– У него нет денег, вот и всё… – понимающе отвечают любители раздавать скидки.

– Он заинтересовался и теперь хочет получить лучшие условия! – хитрецы знают наверняка.

– Боится, что его обманут? – говорят осторожные люди, привыкшие сами отмерять по семь раз.

– Потому что на предыдущих этапах продажи были совершены грубые ошибки. – уверенно заявляют любители самобичевания.

– Возможно, мы с покупателем не поняли друг друга. – ищут подводные камни любители психологии.

– Ничего, то был не наш покупатель… Ушёл один поезд, придёт другой! – конформисты готовы ещё подождать.

– Точно, некоторым людям на самом деле ничего не нужно! – утверждают уставшие специалисты по холодным звонкам.

– Сейчас такая природа покупателя: хлебом не корми – дай возразить! – знатных человеколюбов и человекофилов видно издалека.

…

Очень напоминает историю про наших мудрецов: «Все они были правы по-своему, и всё же так и не поняли, что такое слон». Хотя, может быть, речь шла вовсе не о слоне? Ускользающая истина, как всегда, где-то рядом… Я предлагаю вам ознакомиться с моей версией – люди сопротивляются всего по четырём причинам.

Первая причина

Ошибки продавца. Да, такова первая причина возникновения возражений. Иногда мы пытаемся что-то продать нецелевой аудитории или не успеваем установить контакт, или делаем преждевременную презентацию, или…, или…, или… Подобных «или» наберётся с десяток. Даже у хорошего менеджера бывают плохие дни, когда замыливается зоркий глаз. Может, пора послать всё к чёрту и купить билет на Мальдивы… Отдыхать-то тоже надо! Накопим сил и сразу примемся за работу над ошибками, ведь совершенству нет предела.

Вторая причина

Желание получить уступку от продавца. Вот клиент в надежде и вредничает, сбивает, провоцирует! Кстати, это абсолютно нормальное поведение… Не стоит обижаться на человеческие слабости, да и было бы абсурдно услышать обратное: «Нет, что-то слишком дешево у вас! Продайте-ка мне то же самое, но в два раза дороже!» Настораживает, правда? Хотя и такое бывает, когда всё дело в согласованных откатах! Помню, проводил обучение в двух конкурирующих фирмах с разрывом в неделю… Одни спрашивали, как правильно их предлагать, а другие – как обходить тех, кто предлагает. Справедливости ради отмечу, что хорошим продавцам ни наличие, ни отсутствие данной системы в работе никогда не причиняло существенного дискомфорта.

Третья причина

Негативно-эмоциональный фон. Сегодня кто-то наступил клиенту на ногу, жена наставила рога, или всё дело в Марсе, случайно зашедшем в гости к Венере. Всякое бывает, а бедолага на вас злобу вымещает. Вселенная стремится к равновесию, и, как показывает практика, в таком состоянии люди редко ходят по магазинам, скорее заглядывают в бар. Пусть так, но мы должны уметь работать и с этим, мы же эксперты. В опросном листе, который раздаётся после тренинга, я как-то прочитал такой отзыв: «Сегодня увидел, что хороший продавец одновременно сочетает в себе и технаря, и психотерапевта». Да будет так!

Четвёртая причина

Банальный страх перемен. Существует теория, авторство которой приписывают самому Зигмунду Фрейду, что при обобщении любого поведения мы увидим два корня или истока: желание и страх. На секунду представим – сейчас нам придётся убеждать неких людей кардинально изменить свою жизнь; тогда даже при общении с целевой аудиторией неизбежны сопротивления. Значит, и с этим мы тоже должны уметь работать.

Книга выстроена так, что вы найдёте в ней ответы на все вопросы по теме. Главное – не бегите впереди паровоза, он имеет свойство догонять. Лучше с комфортом располагайтесь в СВ, возьмите с собой книгу и отправляйтесь в интересное и увлекательное путешествие по загадочному миру поведенческой психологии. Вдруг всё окажется совершенно по-другому, и останется всего лишь одна глубинная причина и один алгоритм.

…

Для лучшего запоминания создадим яркие картинки. Фигурист выходит на показ и получает низкую оценку от зрителей за феерическое падение. Шмяк коленкой об лёд! Почему он упал? Начал выполнять четверной тулуп, не набрав нужной скорости. Вдобавок подкачала техника. Кто виноват в плохой оценке? Второй вариант – выступление проходит на чужой территории: зрители предвзятые… Третий – момент важный, и волнение от аудитории передалось фигуристу… Четвёртый – жюри и зрители привыкли, что первое место принадлежит фавориту, поэтому отказываются верить своим глазам и признать блистательное выступление.

Всё как всегда: даже солист танцует со зрителем, а тому нужны хлеб и зрелища!

~ Post Scriptum. Проверял расстановку запятых во втором абзаце через ИИ. Отправил запрос: «Как отвечать на возражение „Слишком дорого“? Если у конкурента тот же продукт, но дешевле? Покупателю нужно подумать, не отпускать же его? У меня нет рассрочки, а кредит он брать не хочет! Клиенту вообще ничего не нужно, кроме цены, как тогда…»

Вместо проверки пунктуации «умная» программа проявила инициативу и выдала свои варианты действий: «Для успешного ответа на возражение „Слишком дорого“ следует подчеркнуть уникальность предложения, выделив его преимущества. Если у конкурента тот же продукт, но дешевле, объясните, чем ваш продукт отличается по качеству (?). Когда покупатель говорит, что ему нужно подумать, предложите установить время для следующей связи (?), чтобы он не ушел без информации. В случае отсутствия рассрочки стоит предложить альтернативные варианты, например, обсудить другие способы оплаты или пояснить выгоды кредита. Если клиент акцентирует внимание только на цене, постарайтесь перейти к обсуждению ценности, которую он получает».

Твёрдая троечка. Анализируя предложенные действия, можно выявить значимые недочёты в стратегии и полное отсутствие понимания человеческой коммуникации: либо прямой разрыв контакта, либо заявка на спор или эскалацию. Робот…