«Клиенты на всю жизнь» отзывы и рецензии читателей на книгу📖автора Карла Сьюэлла, рейтинг книги — MyBook.

Отзывы на книгу «Клиенты на всю жизнь»

6 
отзывов и рецензий на книгу

elena_020407

Оценил книгу

Если ваша компания хоть как-то связана с сервисом и оказанием услуг, а вы до сих пор не читали эту книгу - срочно исправляйтесь.

"Клиенты на всю жизнь" - это опыт диллерского автосалона Cadillac, в котором все, начиная от директора и заканчивая продавцами и механиками не сидят на месте, а бьют производственные рекорды. Зачастую свои же. Но, согласитесь, все равно приятно продавать на 25% больше, чем ты продавал вчера. Ну и что, что ты побил свой рекорд, ведь до этого лучшим во всем Далласе все равно был ты. Это было вчера. Сегодня ты стал лучше себя вчерашнего. И в этом смысл.

В книге очень много практических примеров. Да, многие из них показательны исключительно если речь идет о компании-автодиллере. Но если вы хороший специалист, то без труда не только почерпнете что-то полезное для своей отрасли, но и найдете, как экстраполировать опыт продавцов машин на свой бизнес.

Коротко о самом полезном:
- Обращайте внимание на мелочи - о вас будут судить именно по ним;
- Важно понимать что и почему продается или не продается. Это позволит вам рационально управлять ассортиментом и продажами;
- Критика ценна. Никакая похвала не поможет вам стать лучше так, как это сделает критика.
- Становитесь лучше. Совершенству нет предела. Делайте каждый день маленький шажок вперед.
- Помните, что довольный клиент к вам вернется. И не один раз.
- Наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? (с)
- Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.

Лично для меня отдельная ценность в том, что после каждой главы есть краткие выводы. Так что при необходимости перечитать можно ограничиться только ими.

5 декабря 2012
LiveLib

Поделиться

Pervovme

Оценил книгу

Must read для всех, кто связан с продажами. Лёгкая и небольшая книга с практическими советами. Многое можно внедрять сразу.

Карл пишет о старой, простой, но важнейшей идее — клиент всегда прав.

«Лучшая в в мире системаклиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза.»

В постсовке особо актуально и эффективно.

Меня порой настораживает столь позитивная риторика, но это издержки менталитета.

9 ноября 2021
LiveLib

Поделиться

Sab39

Оценил книгу

Как же все-таки отличается подход к работе зарубежных компаний от российских! Просто небо и земля!

Карл Сьюэлл построил свой многомиллионный бизнес на продаже автомобилей. В этой книге он делится своими секретами успеха, которые основаны на том, как не только привлечь клиента, но и удержать его навсегда. Автор настаивает на том, что хороший бизнес строится именно на постоянных покупателях и излагает нам целую систему различного стимулирования и поощрения клиентов, продавцов и даже конкурентов. Вот лишь некоторые его мантры, которые мне очень понравились:
-Не бери с клиента денег за услугу, которую оказал бы другу бесплатно.
-Не стесняйся заимствовать идеи у более успешных компаний.
-Обещай меньше, делай больше.
-Уволь контролеров, они делают людей безответственными.
-Твой бизнес не должен быть источником проблем для твоих клиентов. Заботься о них.
-Благодари своих работников. Жадность здесь неуместна.
-
Естественно, вся информация из этой книги не станет открытием для продажников, но как же хорошо и понятно все изложено. И я, как юрист, была приятно удивлена многим вещам, о которых пишет Сьюэлл. Особенно мне понравилась глава, про его отношение к своим сотрудникам!
Карл, я хочу на тебя работать! Это же тот случай, когда не надо вымаливать премию за то, что сидишь до ночи на работе, чтоб вникнуть в дело и выиграть суд или за то, что работаешь одна за двоих, а порой и за троих. Каждый работник получает ровно столько, сколько заслужил - доход ограничен лишь ленью.
-
Кто бы что ни говорил про эту книгу, мне она понравилась. Если бы я была менеджером по продажам или руководителем отдела продаж, некоторые главы висели бы у меня в рамочке над рабочим столом!

Несмотря на то, что речь в книге идёт об автосервисе, я считаю, что ее полезно прочитать руководителям всех отраслей, которые так или иначе взаимодействуют с клиентами.

15 мая 2019
LiveLib

Поделиться

psixeya

Оценил книгу

Книга хорошая, написана нормальным языком, структурирована, в конце каждой главы обобщение дано.
И мысли в ней есть полезные, для кого-то новые - как действительно сделать лучше клиентский сервис.
Но есть одно НО. Жирное такое и большое.
Дело в том, что в целом, за исключение компаний гигантов, наш бизнес очень далек от такого приоритета как обслуживание клиентов. Да, где-то это даже декларируется, но вот реальные действия, усилия, вложения направлены на получение прибыли. Говорю исходя из своего опыта работы в трех разных компаниях в подразделениях, которые непосредственно работают с клиентами.

А книга полезная, особенно, для новичков в обслуживании.

26 января 2012
LiveLib

Поделиться

Igor Mann

Оценил книгу

Лучшая книга!
10 сентября 2024

Поделиться

DmitryKv

Оценил книгу

Перечитывая книгу. Главное, что нужно понимать касательно этой книги, это то, что она описывает все те теории маркетинга, которые можно найти как в академической литературе, так и в бизнес-книгах. А в качестве иллюстрации был взят автосалон. Т.е. в книге присутствуют практически все те советы, что дают профессиональные маркетологи. Многие читатели критикуют таких маркетологов, говоря, что их советы годятся лишь для крупного бизнеса. Иногда это верно, но в большинстве случаев советы или даже целые книги по маркетингу, можно внедрить в практику любого бизнеса. Ну, или почти любого. Так что, пока я читал эту книгу, я каждый раз подмечал, что многие теории я встречал то у Котлера, то у Траута с Райсом, то ещё у какого-то знаменитого маркетолога.

Итак, в книге автор описывает свои способы ведения бизнеса. Можно даже сказать, что автор предлагает советы по ведению любого бизнеса. Каждая глава, это небольшое и очень сжатое описание важного бизнес-процесса. Да, не стоит ждать чересчур глубокого описания каждой бизнес-процедуры, но для общего понимания, и для применения в своём собственном бизнесе, написанного будет вполне достаточно. Я повторю, главной ценностью книги является то, что автор внедрил практически все теории маркетинга в своём собственном бизнесе. Некоторым может показаться, что фанатичное желание угодить клиентам (а я добавлю, прибыльных клиентов, а не тех, кто приносит только убыток компании) уже была описана много и много раз и что этот рефрен появляется в каждой второй книге по маркетингу. Всё верно, но в маркетинге это действительно краеугольный камень и без понимания этого и без принятия такого мышления успешный бизнес не построишь (разумеется, это касается конкурентного рынка, а не монополий). Тем не менее, в книге можно найти уйму и других важных тем. К примеру, я нахожу чрезвычайно интересным и важным способ проведения маркетингового исследования. Автор очень точно указал, что клиенты не очень-то и любят тратить время на заполнение ненужным и не интересным им анкет. Поэтому правильным решением будет создание двух анкет с 3 и 52 вопросами. Так же автор точно заметил, что лучшее время для заполнения анкеты является тот момент, когда клиент стоит в очереди.

Ещё одной очень интересной идеей является маркировка товаров стикерами разных цветов, цель которых - отслеживать какие товары продаются лучше всего, а какие никто не покупает. Этот инструмент был великолепно описан в книге «Я так и знал! Розничная торговля и Теория ограничений», где главным объектом выступает розничный магазин тканей. Маркировка товаров позволяет установить стратегию чем-то похожую на японскую модель «точно вовремя».

Однако всё же главным образом книга фокусируется на удержании клиентов. Т.е. название книги очень верно передаёт суть книги. Главной темой будет являться построение долгосрочных отношений с клиентами. Т.е. быть клиентоориентированной фирмой. Я полностью согласен с этим посылом автора, как и со многими другими заявлениями. Тем не менее, я хотел бы обратить внимание на то, что речь идёт всё же о премиум сервисе. Т.е. автор предлагает такой уровень сервиса, который не рассчитан на бизнес, ориентированный на обслуживание покупателей, которых интересует главным образом цена, т.е. это определённо не бюджетный магазин. И вот в этом случаи, т.е. когда определяющим фактором выбора является цена, многие советы будет просто невозможно принять. Автор как бы мельком упоминает, что его цены не очень сильно отличаются от конкурентов, но мне тяжело поверить, что такое возможно сделать исходя из того, что предлагает автор. Да, некоторые вещи можно применить даже в том случае, когда клиенты ориентируются только на цену. Однако автор не является теоретиком, он не пишет, что делать в подобном случаи, т.е. в книге отсутствует анализ ситуации в случаи, если магазин ориентирован на людей из нижней социальной группы. Я понимаю, что моё возражение довольно сильно хромает, но всё же я думаю, что это важно.

Второй момент, это когда автор пишет о продуктивности своих работников. Так, он пишет, что один работник приходил в 7.00 и уходил в 9.00 и что он за пять лет не взял никакого отпуска. Т.е. в книге мы встречает работников, которые работают «от рассвета до заката» и при этом для них не важно, дают ли им за это надбавку или нет, ибо, как пишет автор, люди любят соревноваться за право быть лучшим (сделать больше всего деталей, к примеру). Один раз такой способ пройдёт, но на повседневной основе такие гонки на работе превратят сотрудника в обуглившуюся спичку. Т.е. я не могу представить, чтобы не произошло профессиональное выгорание сотрудников при таком ритме работы, которое описывает автор. То, что автор пишет, про метод работы сотрудников, напоминает мне возведение рабами какого-нибудь зиккурата в Месопотамии, а не бизнес XXI века, в котором я сам бы хотел работать. Автор рисует картину настолько неоднозначную, что только начальник, чья стратегия по отношению к сотруднику «выжать до последней капли, а потом выкинуть», может обрадоваться. У меня есть сильные сомнения, что подобная кадровая политика даст плоды, т.е. что работникам будет приятно или хотя бы не ненавистно работать в такой компании. Я понимаю идею создания системы для подсчёта личной эффективности каждого работника, но автор предлагает пройтись по очень тонкому льду.

24 мая 2021
LiveLib

Поделиться