© Евгений Францев, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Введение

В этой книге собраны 100 самых популярных возражений которыми человека может ограничивать сам себя. Это превосходная область для оттачивания своих коммуникативных навыков. Эти возражения перенесут Вас в сто разных ситуаций, которые теперь Вы легко преодолеете.

Вначале теория и ответы на вопросы:

что такое возражение?

что значит обработать возражение?

способы обработки возражений.

И самая большая часть книги – это примеры.

Возражение и его структура

Возражение или убеждение – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.

А равно В или А значит В

Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.

Пример:

– Пошли на улицу.

– Я не пойду.

Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.

– Почему?

– Там плохая погода.

В любом случае, у нас появляются 2 части.

Обработка возражения

Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.

Пример:

Человек, который берет автокредит, думает о:

статусе

комфорте

возможностях по передвижению

внимании противоположного пола и т. д.

Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:

переплате за кредит

тратах за обслуживание машины

пробках

проблемах с парковкой и т. д.

Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:

статусе

переплате за кредит

комфорте

тратах на обслуживание и т. д.

Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.

Способы обработки возражений

Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).

Намерение

Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.

Вопросы:

Чего ты хочешь?

Для чего ты это сказал?

Что ты имеешь ввиду?

Утверждение:

Тебе надо, чтобы…

Ты хочешь, чтобы…

Если ты действительно хочешь…

Переопределение

Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.

Вопросы:

Давай скажем по-другому?

Как это еще можно обозначить?

Утверждение:

Можно сказать, что…

Другими словами…

Мягко говоря…

Последствия

Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.

Вопросы:

Что будет потом?

К чему это может привести?

Утверждение:

И тогда потом…

Это приведет к…

Разделение

Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.

Вопросы:

С чего это начинается?

Давай разберем по частям?

Утверждение:

Обрати внимание на…

Объединение

Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.

Вопросы:

А если посмотреть шире?

К чему большему можно это отнести?

Утверждение:

Все…

Вообще…

Всегда…

Аналогия

Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.

Вопросы:

Что это напоминает?

На что это похоже?

Утверждение:

Это все равно, что…

Это тоже самое, что…

Это как…

Изменение размера фрейма

Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.

Вопросы:

Как было раньше?

А как сейчас?

Как думает большинство?

Утверждение:

В большей перспективе…

Для большинства…

Вообще – да, но в этот раз…

Другой критерий

Смещение фокуса внимания на другие критерии.

Вопросы:

А с другой стороны?

В чем еще может быть дело?

Утверждение:

Дело не в …, а в…

С другой стороны…

Модель мира

Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.

Вопросы:

Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?

Утверждение:

Для…

С точки зрения…

Стратегия реальности

Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.

Вопросы:

С чего ты взял?

Где ты это услышал/увидел?

На чем это основано?

Утверждение:

Объективно говоря…

На самом деле…

Противоположный пример

Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.

Вопросы:

Так было всегда?

А как еще бывает?

Утверждение:

Иногда бывает по-другому…

А еще может быть и так…

Иерархия критериев

Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.

Вопросы:

Что является более важным?

Утверждение:

Главное, чтобы…

Важнее всего…

Применение к себе

Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.

Вопросы:

Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?

Что ты хочешь сказать этими словами?

Утверждение:

Говоря так…

Этими словами ты…

Метафрейм

Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.

Вопросы:

Где это было бы уместно?

Где это могло бы быть необходимым?

Утверждение:

В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…

Я, снова я

1. Я не буду ходить в тренажерный зал после работы, т. к. хочу отдыхать

Намерение: ты же хочешь при этом хорошо выглядеть? Тогда…

Переопределение: можно по-разному ставить приоритеты. Но лучше…

Разделение: один раз ты можешь перебороть себя. Может, понравится…

Объединение: все хотят. И после тренировки будет такая возможность…

Аналогия: под лежачий камень вода не течет.

Изменение размера фрейма: когда ты мечтал быть спортсменом, ты думал иначе…

Метафрейм: если бы спорт вредил здоровью, им бы не надо было заниматься.

Применение к себе: если ты считаешь себя волевым человеком, то сможешь…

Другой результат: хочешь отдыхать, но можешь и отложить отдых.

Противоположный пример: иногда отдых после тренировки приятней.

Иерархия критериев: гораздо важнее проявить силу воли.

Стратегия реальности: это просто лень, которую можно пересилить.

Последствия: придя вечером с тренировки, будешь очень доволен собой.

Модель мира: я молод, и мне важно хорошо выглядеть.

2. Я не буду сегодня писать книгу, т. к. у меня нет вдохновения

Намерение: ты хочешь, чтобы книга продвигалась? Попробуй…

Переопределение: для работы не то настроение. Так подними его!

Разделение: но пару строк ты сегодня сможешь написать…

Объединение: ты всегда будешь ждать чего-то непонятного, чтобы сделать своё дело?

Аналогия: чтобы лодка поплыла, нужно чуть больше усилий вначале движения.

Изменение размера фрейма: когда ты начинал писать, оно было не нужно.

Метафрейм: если бы ты музыку сочинял – то да. Но тебе…

Применение к себе: этими словами ты ставишь под сомненье свой талант.

Другой результат: или просто лень, которую можно перебороть…

Противоположный пример: иногда начнешь писать, и вдохновение приходит.

Иерархия критериев: главное, что сейчас есть время.

Стратегия реальности: ты просто хочешь отдохнуть, и потом ты это сделаешь.

Последствия: и отложишь ее написание, а потом забудешь про это дело.

Модель мира: с точки зрения талантливого человека это не преграда…

3. Я не буду ходить на курсы английского языка, т. к. мне это не нужно

Намерение: ты хочешь уделять время только на полезные дела? Тогда…

Переопределение: да, развиваться нужно, когда понимаешь, для чего. Например…

Разделение: но на пробное занятие ты можешь сходить. Тебе понравится…

Объединение: никому не нужен английский, а все учат.

Аналогия: чтобы семечко стало растением, его надо регулярно поливать.

Изменение размера фрейма: карьеристы думают по-другому.

Метафрейм: лет 300 назад было не нужно, но сейчас…

Применение к себе: ты сейчас не от курсов отказываешься, а от своих принципов.

Другой результат: может и не нужно, но интересно же!

Противоположный пример: бывает, сначала не нужно, а потом как воздух необходимо.

Иерархия критериев: гораздо важнее постоянно развиваться.

Стратегия реальности: с чего ты взял, что это не нужно? Например…

Последствия: и когда полетишь отдыхать, кроме сока в номер ничего не закажешь.

Модель мира: американцы считают, что нужно.

4. Я не буду делать утром зарядку, т. к. хочу поспать

Намерение: и, конечно, хочешь чувствовать себя хорошо. А для этого…

Переопределение: можно по-разному планировать день. А полезней всё же…

Разделение: 20 минут ты можешь отдать на своё здоровье.

Объединение: все хотят спать утром. Но просыпаются…

Аналогия: бегуны, если устали посередине пути, не останавливаются, а бегут к финишу.

Изменение размера фрейма: когда ты обещал себе заниматься, ты знал, что так будет…

Метафрейм: если бы ты лег час назад – да. Но ты давно спишь.

Применение к себе: твой эгоизм прекрасен, но подумай об организме.

Другой результат: можешь спать, а можешь проснуться и заняться собой.

Противоположный пример: иногда заставишь себя, а потом гордишься этим.

Иерархия критериев: важнее быть в тонусе.

Стратегия реальности: ты просто привык начинать день так. А можно лучше.

Последствия: если сделаешь зарядку, потом весь день будешь в тонусе.

Модель мира: для спортсмена это норма.