Ваша задача – преобразить ситуацию, поэтому я рекомендую обговорить Состояние А и Состояние Б, то есть ситуации в начале и в конце процесса. Хорошее решение – это элегантный мостик, перекинутый между этими двумя состояниями. Смысл инструкции в том, чтобы дать людям необходимую информацию и указать верное направление, оставив при этом достаточно свободы, чтобы не ограничивать их изыскания по пути к цели.
Ниже перечислены сведения, которые я советую включить в инструкцию.
• Состояние A. Опишите текущую ситуацию. В чем заключается проблема? Как так получилось? Эту информацию можно получить на этапе озарения. Например, какое-то устройство все время ломается, потому что пользователи слишком сильно жмут