Цитата из книги «Как продать слона. 6-е юбилейное издание»

Давая возможность собеседнику высказаться, менеджер посылает ему сообщение: «Я не боюсь вашего раздражения и готов помочь вам справиться с ним». Иногда в таких случаях помогает понимание, что бо́льшая часть агрессии клиента обусловлена его личными проблемами и связана с работой менеджера только косвенно. Выделяют три типа критики: ✓ обобщенную (огульную); ✓ несправедливую; ✓ справедливую. В зависимости от типа критики используются различные приемы.