ученика, – я звоню по поводу вашего заказа. Вы оставили заявку на нашем сайте…» – Договорить ей не дали. – «У меня не заказ и не заявка, а мальчик Петя», – ответила возмущенная мама.
У нас не конвейер, и мы не роботы. Слова «клиент, заказ, заявка» – это наши закулисные технические термины. Мы – люди, и наши собеседники – тоже. Они обращаются к нам за помощью в решении их проблем. И по нашему голосу, по интонации они стараются узнать о нас больше: «Что это за человек? Хочу ли я, чтобы он пришел в мой дом? Он действительно знает математику и как это проверить? Мой ребенок захочет с ним заниматься?» Они всё чувствуют – нашу искренность, компетентность, а также все наши сомнения или слабые места.
Поэтому, продолжая беседу, мы можем спросить:
– Чем могу помочь вашему сыну Филиппу?
Мы предлагаем помощь, и это сразу располагает к нам собеседника. Многие мамы имеют так мало заинтересованных слушателей, что после этого вопроса готовы поведать всю свою историю. И не удивляйтесь, когда Елена Петровна с готовностью расскажет вам, что до пятого класса Филипп учился блестяще, а в шестом пришла новая учительница, и все пошло кувырком, а вообще Филечка мальчик очень сообразительный, но ленивый. Родители очень часто так говорят о своих детях: «Он сообразительный! Но ленивый». Или: «Ленивый! Но до чего ж сообразительный!» Внимательно выслушав собеседницу, мы можем ответить примерно так:
– Да, с такой ситуацией я встречаюсь в своей практике довольно часто – у школьника нет контакта с учителем, и в результате он теряет интерес к предмету. Практика показывает, что это все можно исправить, лишь бы у Филиппа было желание. Скажите, пожалуйста, он хочет учиться?
Задавайте вопросы! Добывайте информацию. Первый разговор может быть долгим, минут пятнадцать-двадцать, если, конечно, собеседник расположен к беседе.
1. Узнайте побольше об истории отношений с предметом. Расспросите, где учился Филипп, в профильной школе или нет, какие получал оценки, какие происходили изменения и почему, нравится ли ему математика. Помните, что во время этого диалога вы достигаете сразу нескольких целей:
– добываете информацию о будущем ученике, точнее о том, как его представляют родители.
– помогаете клиенту.
– нравитесь клиенту.