Тут нужно качество, которое часто называют «стрессоустойчивость». На самом деле это способность отделить эмоции клиента от себя: «Он сейчас не про меня кричит, он про ошибку в счете кричит». И тогда озлобленному клиенту можно спокойно сказать: «Я понимаю ваши эмоции. Я бы на вашем месте тоже чувствовала возмущение. Если произошла ошибка, компания ее устранит. Я здесь, чтобы вам помочь».