Цитаты из книги «Провинциальный маркетинг: жизнь маркетера без бюджета»

И. Храпкова «Телефонное общение в бизнесе» М. Генезис 2004 г.)

«Тому, кто сам не обладает мудростью, бесполезно давать благие советы».

А если клиент конфликтный? Как тогда соблюдать телефонный этикет? А тогда вам пригодится алгоритм работы с конфликтным клиентом: Выслушайте клиента, не перебивайте его, не вступайте в спор. Сохраняйте самообладание и доброжелательность. Используйте приемы активного слушания. Скажите клиенту, что понимаете его чувства. Например, «Василий Петровичу вас понимаю, сам бы испытывал такое же…». Поблагодарите клиента за откровенность, за стремление бороться за справедливость и хорошее обслуживание. Принесите свои извинения, если вы виноваты, или предоставьте необходимую информацию по данному вопросу. Предложите клиенту обсудить его проблему в конструктивном русле. Спросите, что предлагает клиент: «Василий Петрович, спасибо! Нам очень важно Ваше мнение. Скажите, а вот Вы, как

еще несколько немаловажных деталей. По телефонному этикету можно судить о компании. (Это можно найти в любой книжке по телефонному этикету! Ток почему мы об этом часто забываем??? Лично я много взял у И. Храпкова «Телефонное общение в бизнесе» М. Генезис 2004 г.)

СОВЕТ МЕЖДУ СТРОК: всегда обзванивайте своих

Россия – страна неограниченных возможностей и невозможных ограничений

«Без меня вам нельзя, а со мной у вас ничего не выйдет.»

Делай невозможное ультракачественно, думай о клиенте и модернизируйся, отличайся выгодно и выделяйся, нарушай правила и веселись

Или читай Займана «Конец маркетинга»

Наш 11 закон: Учись продавать дорого, учись продавать без скидок. То, что есть у тебя, никогда