© Алексей Осипенко, 2022

ISBN 978-5-0055-9010-7

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

НАСТАВНИЧЕСТВО В РАБОТЕ РУКОВОДИТЕЛЯ. 12 ИНСТРУМЕНТОВ

ГЛАВА 1. ПОГРУЖЕНИЕ

Однажды к Великому Мастеру пришел молодой человек. Он был самоуверен, держался немного дерзко.

И у него был всего лишь один простой вопрос к Учителю. «Я уже все изучил и все знаю, – сказал он. – Я прочел множество книг. Я даже сам могу выступать с лекциями. И всему этому я научился сам, мне никто не помогал. Ответьте же тогда на мой вопрос: Нужен ли мне Учитель?».

Мастер рассмеялся: «Приходи через пару деньков, и ты получишь свой ответ».

Юноша ушел обескураженный. Он так и не понял, отчего Мастер не смог сразу ответить ему.

Через несколько дней он все же вернулся. Мастер вручил ему конверт и сказал: «Отнеси, пожалуйста, это письмо в деревню, что находится на другой стороне реки. На нашем берегу ты найдешь лодку, в ней есть лодочник, он тебя переправит».

На следующий день, прямо с утра юноша отправился на берег, нашел лодочника и сел в лодку. Но когда они уже отплыли, он вдруг вспомнил, что не узнал у Учителя, где дорога, что ведет в деревню. Собственно, он не знает, как добраться туда. Юноша поинтересовался у лодочника, но тот тоже не знал дороги.

Пришлось вновь идти к Мастеру, чтобы узнать точный путь к этой деревне.

И тогда Мастер сказал юноше: «Это и есть ответ на твой вопрос. У тебя есть цель путешествия, есть средство, чтобы добраться до нее, но ты не знаешь дороги, по которой тебе нужно идти.

Вот причина, из-за чего ты остановился. Тебе понадобился проводник, который хорошо знает этот путь. Мало иметь знания. Чтобы окунуться в них и правильно ими воспользоваться, нужен Учитель».

Постановка личных целей обучения

Чего бы вы хотели достичь в рамках работы над темой «наставничество в работе руководителя»?

Можете думать в пяти направлениях:

1. Состояние,

2. Отношение,

3. Инструменты,

4. Навыки,

5. Стратегии.

Ваши цели могут лежать в разных сферах. Каждый из вас, хочет для себя получить что-то конкретное.

1) Я вам предлагаю подумать/почувствовать, то состояние, как наставник, что бы вы хотели, культивировать в себе или какое состояние получить для роли наставника?

_____________________________________________________

2) Что касается отношения к роли наставника, что бы вы хотели в себе поменять, изменить, получить.

_____________________________________________________

Не в целом чего бы вы хотели в жизни достичь, сейчас мы думаем только о наставничестве.

3) Какие инструменты вам были бы полезны, как наставнику?

_____________________________________________________

4) Какие навыки вам нужны, как наставнику? Я имею ввиду речевые навыки, и административные.

_____________________________________________________

5) Какие стратегии? Какую программу из каких шагов, быть может, вы осознаете, было бы неплохо, освоить и внедрить?

_____________________________________________________

Цели и функции наставника

Прежде чем определять цели и функции наставников, необходимо задать себе вопрос: а по отношению к кому я являюсь наставником? Все сотрудники компании всегда могут быть разделены на новичков и опытных. Это разные люди, значит, по отношению к ним также должны быть разные цели и функционал от вас как от наставника.

Какие именно?

По отношению к новичку основная функция наставника – обучение. Опытные сотрудники периодически испытывают выгорание. И первая функция наставника в этом случае – ободрение. Он должен опытного сотрудника вдохновлять, наполнять энергией, ободрять.

Новичков тоже необходимо время от времени ободрять, потому что они периодически расстраиваются на новом месте работы, так же как и опытных необходимо постоянно обучать.

Наставников можно классифицировать по типам по-разному. Я предлагаю следующий вариант. Наставник может быть:

– директивный – с жесткими указаниями, которые не обсуждаются. Такой стиль указывает работнику путь коротко и ясно.

– не директивный – без жестких указаний, как и что делать. Такой стиль дает человеку возможность находить свой путь в работе.

– поддерживающий.

– фрустрирующий.

Как правило, каждый наставник совмещает в себе сразу несколько типов, в зависимости от текущей ситуации. Только в этом случае наставничество эффективно.

С абсолютным новичком бессмысленно использовать недирективный стиль, предлагая ему самому найти свой путь в работе, скажем, самостоятельно написать скрипт звонка. Это неразумно. А с опытным сотрудником постоянное использование директивного стиля наставничества может привести к негативным последствиям. Лучше сделать вид, что вы с ним вместе придумали скрипт или это полностью его идея – это вдохновит его на использование этого скрипта. В итоге производительность работы сотрудника повысится.

Поддерживающий тип наставничества, наверное, не требует объяснений – это наставник, который поддерживает сотрудника в различных ситуациях, постоянно его ободряет.

Чем характеризуется фрустрирующий тип наставничества? Для начала надо определить, что это за эффект такой – фрустрация. Человек впадает во фрустрацию, когда некоторое время находится в состоянии невозможности выполнить работу. Если в начале выполнения поставленной задачи он полон энтузиазма и уверен, что выполнит работу, то через какое-то количество неудачных попыток начинает ощущать неспособность выполнить нужную задачу. Фрустрация полезна для самонадеянного необучаемого человека. После нескольких ситуаций фрустрации он, поставленный перед вызовом, на который не может ответить, вполне возможно, избавится от этих недостатков.

ЗАДАНИЕ

Оцените себя по каждому критерию от 1—10, попросите коллег оценить вас. Сравните.

Правила обучения и вдохновения

Наставник по отношению к сотруднику выступает в роли вдохновителя и учителя. В чем наставник должен помогать сотруднику? Для решения каких проблем он должен его вдохновить? И какие конкретно задачи стоят перед вами, когда вы его обучаете?

Для ясного понимания лучше это распределить в два столбика. В первом у вас будет: в роли вдохновителя я помогаю моим сотрудникам преодолеть – и перечислите по пунктам. А из роли учителя я помогаю освоить – и опять по пунктам. При этом прописать конкретные результаты, не абстракцию. Например, в первом столбце может быть преодоление страха перед совершением звонка клиенту, а во втором – научить планировать рабочий день, познакомить с шаблонами ситуаций, дать список вопросов от клиента и т. п.

Но при этом наставник не должен превращаться в поливалку, стараясь завалить своего сотрудника нужной, полезной, но очень объемной информацией.

Основные правила поддерживающего обучения:

1. Позитив

2. Интерес

3. Ассоциация

4. Группировка

5. Воспроизведение.

Разберем все по порядку.

1. Когда вы создаете ситуацию обучения для человека, необходимо, чтобы он в этот момент вошел в состояние позитива. В таком состоянии люди лучше обучаются. Если обучать на негативе и на давлении, то усвоение будет хуже. Поэтому так важно поднять настроение человеку. Это подтверждено исследованиями и опытом проведения тренингов. Поэтому создавайте атмосферу позитива во время обучения.

2. Процесс обучения будет успешнее, если он идет на фоне выработки у человека дофамина. А дофамин – гормон интереса, вырабатывается тогда, когда человеку становится интересно. Интерес можно вызвать, предложив ученику самому попробовать решить какую-то задачу, например, задав вопрос: «Скажи, пожалуйста, как ты считаешь…» Далее может быть все что угодно: какие три первые фразы для холодного звонка будут самыми успешными, как лучше поприветствовать клиента и т. д. После ответа попросить, чтобы ученик аргументированно объяснил свой выбор, а затем предложить свой вариант, который еще более увеличивает эффективность действий. То есть, алгоритм простой: прежде чем рассказать что-то, добиваетесь через возбуждение интереса появление у человека дофамина.

3. Ассоциация – это путь от известного к неизвестному. Основа – в привязке учебного материала к той системе координат, которая у человека уже есть, к тем знаниям, которыми он уже обладает. Человек совершенно ничего не воспримет из той информации, о которой он никогда абсолютно ничего вообще не слышал. При обучении необходимо помочь человеку новую, узнаваемую информацию к чему-либо привязать. Если об этом не позаботится наставник, то человек сам ее к чему-то привяжет. И, скорее всего, совсем не к тому, к чему надо. И человек в этом не виноват, это просто его неосознанная реакция, работа мозга. Поэтому когда вы понимаете – с первого раза ничего не усвоилось – не переживайте, это нормально. Люди по-другому не учатся, они воспринимают только после выстраивания ассоциаций.

4. Большой объем информации всегда тяжело усваивается. В такой ситуации помогает группировка. Информацию необходимо сгруппировать. Для этого используют интеллект-карты, когда вся информация помещается в одной картинке, и человек при одном взгляде на нее воспринимает сразу весь нужный объем. Если вы ту же информацию дадите в виде списков, например, по пунктам – информация пройдет мимо человека. Пакуйте информацию в блоки, группируйте ее, а после усвоения уже в голове у ученика произойдет ее распаковка и усвоение.

5. Воспроизведение человеком информации учебного материала – гарант того, что он ее запомнит. В противном случае он ее очень быстро забудет, если не сразу. Действуем по схеме: сказали сами – просите повторить, переформулировать, предложить попробовать практически.

Эти пять шагов для успешного наставничества необходимо выучить наизусть.

Итак, у нас есть задачи наставничества – вдохновлять и обучать, распакованные по конкретным пунктам: на что вдохновлять, чему обучать. Затем распаковываем набросок – как обучать и как ободрять, определяем для себя правила обучения и правила ободрения.

Правила ободрения

Ободрение освобождает скрытые ресурсы человека, его наполняет ресурсное состояние силы, он психологически сильнее, готов работать, у него много энергии. Это – цель ободрения.

Три основных последовательных шага, через которые надо пройти, если человек сломался или выгорел:

1. Проработка негативных чувств. Негативную эмоцию нужно озвучить и прожить. Проживать можно по-разному: от недельного плача до рисования и простого разговора. Наставник должен помочь человеку проговорить эмоцию, через вопросы: что происходит, что ты чувствуешь и т. п.

2. Смена фокуса на позитив: что хорошего происходило или происходит

3. Перевод в ресурсное состояние, используя определенную технику. Вывод человека на ответ: что наделяет тебя силой?

Выучите наизусть!

Обратная связь

Один из важных инструментов в работе наставника – давать обратную связь человеку. Получение обратной связи человеком о том, насколько успешно он что-то делает – это потребность человека. Получение обратной связи – очень важный запрос.

Какие виды обратной связи бывают? Это

1. Комплимент

2. Похвала

3. Благодарность

4. Оценка

5. Критика.