Цитаты из книги «Основы менеджмента в фитнес-индустрии»

Уверен, вы знаете, что такое вообще бизнес – это любая деятельность, направленная на получение чистой прибыли.

Бизнес-процессы в фитнес-клубе – это действия, направленные на получения прибыли. Ваш фитнес-клуб – не социальная служба. Вы, как менеджер, должны увеличивать прибыльность либо всего клуба, либо фитнес-подразделения.

Важно. Вы можете предлагать клиенту провести изначально две-пять персональных тренировок. Так клиент проще согласится их приобрести. А далее все зависит от мастерства тренера и его умения себя продать и перевести клиента в категорию постоянных.

B. Отработка сложных упражнений. Не все клиенты могут одинаково быстро учиться и запоминать связки или движения. Это хороший повод предложить им пару персональных тренировок

Вы должны обновлять расписания групповых программ раз в три месяца. Но чаще – не нужно, это будет просто неправильно.

Еще раз хотелось бы подчеркнуть: в процессе продления клубных карт должны принимать участие все сотрудники, которые имеют к этому отношение, ведь ваша цель – увеличение лояльности среди постоянных клиентов и увеличение процента постоянных клиентов в фитнес-клубе.

Количество купленных абонементов после проведенного инструктажа. Это – показатель грамотности первичной продажи. Есть тренеры, которые могут спокойно «зацепить» клиента, уже пару месяцев приходящего в тренажерный зал. Инструктор, не стесняясь, подойдет и предложит свои услуги, подправит технику выполнения упражнений, либо уделит дополнительное внимание на классе. Есть инструкторы, которым это сделать не удается… Почему? Во-первых, они более стеснительные. Во-вторых, они более мнительные. Мол, зачем я буду подходить к клиенту и что-то ему предлагать? Захочет – сам ко мне подойдет и попросит. К моему большому сожалению, клиенты ничего просить не будут. Потому что они – клиенты и ждут внимания со стороны персонала клуба. Так вот, иногда для них инструктаж является спасительной палочкой.

На самом деле все обстоит не так. Вы, как менеджер, должны вести статистику эффективности каждого тренера, где будет два показателя: 1) количество купленных абонементов после проведенного инструктажа (ознакомительной тренировки). 2) количество продлений абонементов персональных клиентов.

Важно, чтобы администратор грамотно реагировал на жалобы клиентов, не вступал с ними в спор, мол, я не виновата, что воды нет, и за вентиляцию я не отвечаю. Некоторые дамы умудряются сказать, что, если вам не нравится, зачем вы ходите в этот клуб. Бред полный.

Очень часто замечаю, что администраторы грамотно работают на первых встречах, и по телефону хорошо консультируют клиентов. Но как только клиент покупает клубную карту, проходит и любовь, и забота. Мол, клубную карту уже купил, можно на него не обращать внимания. Он уже и так наш. А это – большая ошибка. Я вам скажу, что это хуже, чем если бы вы с самого начала не уделяли внимания клиенту. Ведь он сразу видит разницу в обслуживании, и может покинуть ваш клуб. Важно. Недовольный клиент скажет об этом 12-17 своим друзьям, ведь негативные эмоции дольше остаются в памяти.