Глядя на общение с потребителями сквозь призму брендинга, а не минимизации затрат, мы управляем нашим колл-центром совершенно иначе, нежели многие другие компании.
В конце концов сформировался окончательный перечень из десяти ключевых ценностей, которым мы пользуемся и по сей день.
Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием.
Принимать и поощрять изменения.
Создавать веселую и немного необычную атмосферу.
Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить.
Приветствовать рост и обучение.
Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.
Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку.
Делать больше меньшими средствами.
Быть увлеченными и решительными.
Быть скромными.
Мы все должны не просто не бояться изменений, а с энтузиазмом принимать их и, что, возможно, еще важнее, поощрять и воплощать их. Мы постоянно должны планировать перемены и быть готовыми к ним.
Спросите себя: достаточно ли вы рискуете? боитесь ли вы делать ошибки? готовы ли вы отказаться от привычного комфорта? требует ли творчества ваша работа, похожа ли она на приключение? есть ли какие-то творческие моменты, которые вы можете привнести в деятельность Zappos? насколько нешаблонно вы подходите к анализу сложных ситуаций?
Они могут скопировать наш образ, нашу систему доставки и внешний вид нашего сайта, но не в состоянии скопировать наших людей, культуру и качество обслуживания. И они не в состоянии двигаться так быстро, как можем мы, потому что поощрять постоянные изменения стало частью нашей корпоративной культуры.
Я решил снять шляпу инвестора и консультанта и снова стать предпринимателем. В том же году я возглавил Zappos. Я решил, что Zappos станет той вселенной, которую я воображу и сотворю. Той вселенной, в которую я поверю.