Цитаты из книги «Руководитель-эксперт. Руководство по эксплуатации человека человеком»

чего надо начинать создание прописи рабочего процесса? Делать пропись надо от конца к началу

Это второй и, может быть, самый важный момент, который позволяет нам в любое время заменить любого сотрудника: квалификация должна принадлежать не людям, а организации.

По большому счету, с этого стоит начать – еще до того, как в дело был вложен первый рубль. Задавая правила работы, мы формируем технологию – то, что делает простую совокупность людей бизнесом. Технология – это четкая, формализованная последовательность действий на всех этапах достижения результата.

Доброжелательность – это, как правило, поведение, обладающее тремя параметрами: та же тональность, тот же интонационный рисунок и те же ключевые слова, что и у клиента

должен быть способен схватывать информацию на лету, не переспрашивая, и четко фиксировать ее в своей памяти. А затем достоверно передать суть запроса клиента дальше по линии обработки заказа.

Как проверить умение рекламировать? Для этого кандидата надо о чем-либо спросить, например: «Чудный свитер. Где брали?» Если он ответит: «Да так себе свитер», – свободен.

Как проверить клиент-ориентированность кандидата? Можно поручить ему работу, где дело не в коммуникации с людьми – например, заполнить тест в людном месте

Что еще нам нужно протестировать? Поведение в нестандартных ситуациях.

Вторая часть проверки – время. Потому что нас интересует не только то, как сотрудник справляется с трудными ситуациями, но и сколько времени он способен быть обаятельным и коммуникабельным. Насколько для него это естественно. Если люди специально напрягаются на собеседовании, через 40 минут у них прорывается раздражение, а через час-полтора они сдаются окончательно. А если кандидат и через полтора часа как огурчик, свежий, бодрый и радостный, он нам подходит.

Как вы думаете, в какие ситуации мы можем поставить человека, чтобы убедиться, что он достаточно коммуникабелен, – даже если ему не очень хочется быть таким? Когда ему хочется, тут все понятно. Ответ напрашивается сам собой: отправить его в общество не самых приятных людей.