Вам необходимо донести до собеседнику три вещи:
вы здесь для того, чтобы его выслушать;
вы задаете вопросы исключительно из исследовательского интереса (четко дайте это понять потребителю);
потребитель может без стеснения высказывать свои претензии к продукту.