Цитаты из книги «Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS»

При обычных обстоятельствах развернутые ответы чаще всего отображают проблемы, возникающие у детракторов: как правило, клиенты этого сегмента дают более развернутые и подробные отзывы. В ответ на открытый вопрос промоутеры дают короткие положительные ответы, которые в меньшей степени позволяют диагностировать существующие проблемы. Благодаря методу адаптивного диалога промоутеры имеют возможность участвовать в общем анализе обратной связи, полученной от разных клиентов, что дает возможность собирать информацию и о сильных сторонах компании.

ранжирует идеи в итоговом списке в порядке их важности.

Некоторые компании используют автоматизированные программные инструменты для классификации и анализа многочисленных развернутых ответов, которые они получают.

При анализе имеющихся в нашем распоряжении комментариев бросается в глаза явное различие между тем, что говорит промоутер, и степенью позитивности его отзыва и тем, что говорит нейтрал. Детракторы могут говорить нечто в таком роде: «Нам нравятся ваши сотрудники, но процесс заключения сделки действительно нужно усовершенствовать». На следующем этапе необходимо разделить все ответы по таким категориям, как промоутеры, нейтральные клиенты и детракторы, и сравнить полученную классификацию с глубинными причинами этих комментариев. По большому счету, мы хотели бы перевести нейтралов в категорию промоутеров, чтобы они стали источником рекомендаций в противовес антирекламе и негативным отзывам.

И последнее, на что следует обратить внимание, частота встречаемости определенной категории комментариев

Когда респонденты отвечают на вопросы анкеты, они не всегда говорят о ключевых, глубинных причинах своей удовлетворенности или лояльности. Другими словами, люди необязательно абстрагируются от существующих проблем, чтобы проанализировать, какие аспекты работы компании действительно ключевые, вместо этого они могут подробно описывать свой недавний опыт взаимодействия с компанией или рассказывать о новой проблеме.

цель одинакова — определить, какие действия компании могут повысить индекс искренней лояльности.

Самый распространенный метод, используемый компаниями для систематизации развернутых комментариев, состоит в том, чтобы собрать их воедино и классифицировать по темам, проанализировав относительную частоту встречаемости различных тем и определив, какие из них могут стать решающим фактором повышения лояльности.

«Мы задали вопрос о рекомендациях, после чего спросили, почему клиенты ставят нам такую оценку и что мы можем сделать, чтобы повысить ее.

крупнейшей в мире страховой компании Allianz на основании данных, полученных с помощью метода «шесть сигм», были приняты бизнес-решения, позволившие улучшить клиентский опыт. Эндрю Клейтон рассказывает: На основании обратной связи, полученной от клиентов-детракторов, была обнаружена одна из основных причин их неудовлетворенности компанией — низкий уровень сочувствия к клиенту в ходе рассмотрения страховых случаев. Этот факт был выявлен с помощью анализа Парето24, который