july_sale

Финансовые услуги: перезагрузка

Финансовые услуги: перезагрузка
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
1.0

«Финансовые услуги: перезагрузка» демонстрирует новые отношения «банк – клиент», при которых клиент поставлен в центр внимания. Книга показывает, насколько радикально изменилось восприятие финансовых учреждений со стороны потребителей, и рассказывает о шести ключевых тенденциях в их поведении. Эти тенденции готовят почву для будущего финансовой отрасли и напрямую влияют на качество изменений, которые произойдут в политике банков и страховых компаний. Перед вами своего рода «список неотложных дел», который поможет поставщикам финансовых услуг справиться с задачами нового времени.

Книга основана на материалах обширных исследований, обращена к широкому кругу и наверняка вдохновит читателя на новые идеи. Ее обязательно стоит прочитать работникам финансовой отрасли и всем, кого интересует тема розничных финансовых услуг.

Лучшая цитата
домохозяйства и напрямую связана с текущим счетом. Потребителю даже не приходится предпринимать никаких действий: Tim самостоятельно распределяет зачисления и списания по четко обозначенным категориям, таким как покупка овощей, путешествия или другие расходы на жизнь. Благодаря получаемой в итоге информации потребители могут принимать более толковые и правильные финансовые решения. После того как клиент загружает программу, она автоматически уведомляет его об имеющихся ресурсах, например о сумме, которую он может потратить на развлечения, и о том, хватает ли его сбережений на ремонт дома. Tim автоматически отслеживает текущее состояние дел. По желанию потребителя
Оглавление
  • Предисловие
  • Введение
  • Никто не избежит угрозы
  • Изменения в экономической власти
  • Вся отрасль в одной лодке
  • Правительственное вмешательство для восстановления доверия
  • Правительственное вмешательство будет долгосрочным
  • Книга «Финансовые услуги: перезагрузка» написана о клиентах, потребителях
  • Зажжем новые идеи
  • Приложения
  • Российские государственные органы сработали оперативно во время кризиса 2008 года
  • Еще раз о японском пузыре 1980-х годов
  • Пять важнейших изменений для восстановления доверия
  • Вступление
  • Глава 1
  • В нашей отрасли жизненно важно доверие
  • К кому могут обратиться клиенты за советом в области финансов?
  • От реактивного к проактивному подходу по восстановлению доверия
  • Отношения между финансовыми учреждениями и клиентами значительно осложнились
  • Потребители – это граждане, испытывающиена себе влияние финансовых учреждений практически каждый день
  • Отрасли необходимо начать управлять восприятием потребителей
  • Потребители пессимистично смотрят в свое финансовое будущее и чувствуют незащищенность
  • Финансовым учреждениям следовало активнее реагировать на кризис
  • Кредит доверия
  • Страстное отношение к финансам, но что насчет потребителей?
  • Доверие потребителей к финансистам напрямую связано с уровнем финансовой стабильности
  • Стабильность требует неустанного подкрепления
  • Важная роль деятельности в точках контакта
  • Потребители чувствуют, что у них есть право голоса
  • Мораль, доверие и гордость за компанию приобретают важное значение
  • Давлению подвергаются почти все элементы внутреннего доверия
  • Восстановление доверия в организации – ключевое условие восстановления доверия извне
  • Финансовые учреждения испытывают и кризис идентичности, и кризис отношений
  • Приложения
  • Экономика 2.0: Теперь это дело личное
  • Дивиденды высокого доверия
  • Обязательства и обеспечение доверия
  • Пришла пора возвратиться к истокам, и эти истоки благие
  • Отринуть страх и алчность: как создать новый импульс?
  • Глава 2
  • Что мы имеем в виду под прозрачностью?
  • Что мы имеем в виду под простотой?
  • Простота во всех сегментах
  • Прозрачность стала необходимой, а простота – это лучший способ ее достичь
  • Почему все эти тенденции так важны для области финансовых услуг?
  • Технология ведет к развитию прозрачности и простоты
  • Прозрачность и простота не являются самоцелью
  • Когда «много» превращается в «слишком много»
  • Просто не только покупать, но и продавать
  • Прозрачность и простота предопределяют рост
  • Внедрение прозрачности и простоты требует обзора в 360 градусов
  • Приложения
  • Как упрощать бизнес-модели банков
  • Сочетание фокуса и простоты – главные ингредиенты нашего успеха
  • В плюсе оказываемся мы все
  • Простота должна течь по вашим венам
  • iATM: инновация в стиле Apple
  • Глава 3
  • Что такое «самостоятельные потребители»?
  • Почему доля самостоятельных потребителей будет неуклонно расти
  • Почему эта тенденция оказалась столь важной в отношении финансовых услуг?
  • Стремление поставщиков финансовых услуг к расширению самообслуживания не всегда является адекватным
  • Стремление стимулировать самостоятельность должно быть основано на понимании потребителей
  • Потребители ищут совета где угодно
  • Потребители финансово неграмотны
  • Потребителям недостает знаний о рисках, с которыми они сталкиваются
  • Финансовая грамотность как важнейший жизненный навык
  • Приложения
  • Глубокое знание о потребителях на основании теории поведенческих финансов
  • Будущее дистрибуции
  • Создание «банка будущего» начинается с банковских услуг для молодежи
  • «Нам выгодны финансово грамотные потребители»
  • Финансовая грамотность возникает в «Манивилле»
  • Глава 4
  • Что мы имеем в виду под «мудростью толпы»?
  • Социальные медиа в контексте
  • Потребители становятся все более связаны друг с другом
  • Потребители ищут информацию, которой могли бы доверять
  • Компании идут в социальные медиа вслед за потребителями
  • Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?
  • Идеальное время для потребителей и не совсем хорошее для финансистов
  • Социальные медиа будут расти во всех сегментах
  • Глобальное явление с некоторыми местными отличиями
  • Орудия массового маркетинга теряют влияние
  • Восход сверхавторитета
  • Социальные медиа становятся основным каналом ориентации
  • Мобильный Интернет как движущая сила социальных медиа
  • Социальный поиск изменяет способ, которым вас найдут клиенты
  • Четыре уровня вовлечения клиентов
  • Приложения
  • «Мудрость толпы» и прямой диалог с руководителями
  • Постановка виртуальных опытов
  • Каким образом Интернет и «мудрость толпы» видоизменяют отрасль
  • Развитие ориентации на клиента с помощью customer advocacy
  • First Direct на переднем крае социальных медиа
  • Глава 5
  • Что мы имеем в виду, говоря: «Потребители переоценивают прежние ценности»?
  • Почему эта тенденция обрела столь большуюважность в отношении финансовых услуг?
  • Почему эта тенденция обретет важность
  • «Зеленые» обязательства набирают силу
  • Избирательная бережливость и конец эпохи чрезмерного потребления
  • Люди жаждут заботы, сопереживания и щедрости
  • Поколение Y как наиболее сознательная в социальных вопросах группа потребителей
  • Акционерный капитализм не привлекает и не вдохновляет сотрудников
  • Банкиры и страховые компании борются с «этикой»
  • В конце концов, этой отрасли нужно как-то зарабатывать свои деньги
  • Принимая клятву и готовя будущих лидеров
  • Начните со следующего определения: этика – не более чем порядочность
  • Приложения
  • Новый шаблон корпоративного лидерства
  • Civic Banking: вовлечение клиентов за счет наделения их правами
  • Инновации и образование
  • Устойчивость как принцип работы банка
  • Банковское обслуживание в нестандартных условиях с помощью мобильных телефонов
  • Глава 6
  • Что значит «ближе»
  • Почему эта тенденция оказывает столь большое влияние на область финансовых услуг?
  • Чем крупнее сфера, тем больше разрывов
  • Преуспевать будут финансовые компании, традиционно «близкие» к потребителям
  • Финансисты учитывают эту тенденцию по-разному
  • Рефлекс к открытию точек продаж и расширению присутствия
  • Доверительные отношения, а не географическая близость
  • Человеческое измерение
  • Приложения
  • Быть ближе: банковские услуги доступны всем
  • Чему частные банки могут научиться у люксовых марок
  • Индийские финансовые учреждения – много возможностей на домашнем рынке
  • Давайте клиентам то, что им нужно, и когда это важнее всего
  • Более широкое значение «соседства»
  • Новые впечатления и новые стандарты розничного банковского обслуживания
  • Ретейлеры становятся ближе
  • Глава 7
  • Возврат к истокам? Нет, движение вперед!
  • Новый уровень конкурентной борьбы
  • Чего стоит ожидать от новых игроков на рынке?
  • Конец информационной асимметрии
  • Изменения в восприятии и поведении потребителей
  • Концепция будущего финансовых услуг
  • Одновременное решение кризиса идентичности и связей
  • Вы можете быть либо крупными, либо специализированными. У мелких компаний, занимающихся огромным кругом вопросов, нет будущего
  • Выстраивание соответствия: воссоздание связи денег и смысла
  • Ориентация на клиента
  • Фокус инноваций перемещается в область клиентских впечатлений и жизни с брендом
  • Ключ к успеху – в простоте
  • Лидерство будущего
  • Приложения
  • WOW – реакция клиентов клиентоцентричного банка
  • Как управлять банком от имени потребителя
  • Швейцарский страховой секрет
  • Делитесь для преуспевания
  • Лидерство – это забота о людях и результатах
  • Благодарности
  • Об авторах
  • Примечания