ESET_NOD32

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
3.25

Эта книга рассказывает о том, как предоставлять вашим клиентам качественное обслуживание с помощью новых технологий: заботливо и своевременно предлагать идеальный товар или услугу, эффективно решая возникающие проблемы. Автор очень доступно рассказывает о важности предвосхищения в обслуживании – не только в плане техническом и технологическом, но и в человеческом. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с потребителем. Десятки примеров вдохновят вас.

Читать книгу «Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца» очень удобно в нашей онлайн-библиотеке на сайте или в мобильном приложении IOS, Android или Windows. Надеемся, что это произведение придется вам по душе.

Лучшая рецензия
amsterdam_4
amsterdam_4
Оценка:
4

Ожидал большего, но все же читать можно.

Книга может стать хорошим толчком для изучения современных подходов к клиентскому сервису для тех, кто далек от этой темы. А для тех, кому тема близка и понятно, нового будет не очень много.

Впрочем, язык довольно хорош и читается легко и быстро, примеры легко усваиваются и по делу, так что я не пожалел ни о потраченных деньгах, ни о времени.

Лучшая цитата
Сотрудники должны быть приветливыми сознательно, а не только для того, чтобы избежать дисциплинарных взысканий.
1
Оглавление
  • Вступление
  • «Теплое прикосновение»
  • Легкое «касание» в нужное время
  • Говорить, что ваш бизнес «в интернете», все равно что сказать, что он «в электросети»
  • Все, что вам нужно знать, – в рифмованном виде
  • «Домашние» ощущения
  • Как технология облегчает достижение истинной лояльности клиентов
  • Как организована эта книга
  • Часть I
  • Глава 1
  • Ох, как сложно заниматься с ним «любовью»!
  • Самые важные потребительские «тенденции» нашего времени – это личные перемены
  • Потребительская тенденция № 1
  • Потребительская тенденция № 2
  • Потребительская тенденция № 3
  • Потребительская тенденция № 4
  • Потребительская тенденция № 5
  • Потребительская тенденция № 6
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 2
  • Ничто не ново под луной
  • Обеспечение ценности – это просто, как 2 x 2 = 4
  • Идеальный продукт…
  • …Своевременно…
  • …И при наличии эффективного решения проблем
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 3
  • Мастерство против катастрофы
  • Идеальная компания
  • Пример катастрофы: фатальная ошибка в идеальном сервисе
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Часть II
  • Глава 4
  • Искусство предвосхищения в современном обслуживании потребителей
  • Опыт магазинов Apple Store
  • От колыбели до кредитной карты
  • История двух установок
  • Как это выглядит сейчас…
  • А прежде…
  • Возвращение домой
  • Идентификация себя с потребителями: Gmail и многое другое
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 5
  • Корпоративная культура
  • «Проклятие» краткосрочных целей
  • Сознательное построение корпоративной культуры – зачем это нужно?
  • Pixar превзойти нереально, но кое-что и мы можем сделать
  • «Друзья с бонусами»
  • Кто вписывается в корпоративную культуру, а кто – нет
  • Позитивное влияние коллег – двойная значимость каждого кадрового решения
  • Продавцы – партнеры, а не враги
  • Разъяснение отношения к клиентам, продавцам и сотрудникам
  • Как наращивать ключевые ценности
  • Лучшее время для начала? Сейчас!
  • Вовлеченность или отстраненность
  • Ключевые ценности – это только начало, но это уже начало
  • Культура в большом мире
  • Осуществление на практике – как культура Southwest спасла служебную собаку
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 6
  • Принципы подбора сотрудников
  • «Тихо Спит У Дома Ослик»
  • «Сверхъестественный» отбор
  • Испытательный срок
  • «Соответствие» и его недостатки
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 7
  • Индивидуальность против стандартов
  • Досмотры Джесса Вентуры
  • Пример самостоятельности в обслуживании клиентов
  • Необходимость стандартов
  • Стандарты и самостоятельность – гибридный путь
  • Системы и улыбки
  • «Львиная» мерка и «Цапля, Эх, Взлетела Вверх!»
  • Соблюдение стандартов и… сохранение самостоятельности
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Часть III
  • Глава 8
  • Рост популярности самообслуживания
  • Получение мобильного приза
  • Принципы успешного самообслуживания
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 9
  • Прекрасная возможность для бизнеса, если удастся избежать ошибок
  • Пандусы ценнее, чем вы думаете! (различные проблемы и решения)
  • Подход Wynn Resorts
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 10
  • «Обычные глупости»
  • «Глупый как… Я забыл…»
  • Клиент важнее всего
  • Как показать, что клиент важнее всего?
  • «Разрешение» на предвосхищение
  • Конкретность – это обращение к потребителю и единственный шанс запомниться!
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 11
  • Страхи и опасности новой реальности
  • Велосипедные насосы и ветеринары
  • Смена режима с помощью 140 символов
  • Когда о вас говорят впервые
  • Никто не использует Twitter, чтобы сообщить другу о его конфузе
  • Социальные сети – не болезнь
  • История, которая чуть было не стала настоящим вирусом
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 12
  • Принципы обслуживания клиентов через социальные сети
  • Принцип № 1
  • Принцип № 2
  • Принцип № 3
  • Принцип № 4
  • Принцип № 5
  • Принцип № 6
  • Принцип № 7
  • Принцип № 8
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Глава 13
  • Ваши уши – вот самый ценный технологический актив
  • Единственное, что важно
  • Самое главное – уважение к «защитному полю» клиентов
  • Использование электронных систем для развития умения слушать
  • Главное – уметь слушать, а для этого нужно раскрыться для «слушания»
  • Сила критики в социальных сетях
  • Ведите себя более мягко при разрешении ситуации
  • Изучение ситуации
  • И что вы обо всем этом думаете?
  • Об этой книге
  • Благодарность
  • Примечания