Цитаты из книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности»

может зависеть от скорости доставки конкретного товара или оказания услуги, а также других факторов, за которыми должны следить

Но вы должны построить все так, чтобы бизнес стал идеальным

Самое главное – все произошедшее стало всего лишь реакцией. Женщина подошла к двери и остановилась в растерянности. Инженер отреагировал на очевидное замешательство. Реактивный сервис не слишком эффективен для создания потребительской лояльности. Чтобы приобрести по-настоящему верных клиентов, вашей компании нужно нечто лучшее. Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них еще до того, как они будут высказаны, – порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности. В этом и заключается разница между обычной реакцией на просьбы клиентов и построением потребительской лояльности обслуживанием, которое предвосхищает подобные просьбы.

Под моральным лидерством мы понимаем следующее…

Шесть основных ошибок, способных быстро отпугнуть клиентов

Не бойтесь собирать информацию – делайте это разумно и с уважением к клиентам. Разумно и с уважением используйте собранные данные. Для развития вашей компании нет ничего более важного. Эффективн

Дейл Карнеги давным-давно заметил, что имя человека – «сладчайший звук» для любого из нас. Об этом нам твердят постоянно.

Основная цель – сделать так, чтобы настроение г

Доброе утро, мистер О’Коннел. Подать вам чай? И снова с коричневым сахаром Turbinado?» – это было бы превосходно. (Примечание: предпочтения шефа О’Коннелла использованы исключительно в иллюстративных целях.)

считайте, что подобные промахи являются доводом против системы отслеживания потребительских предпочтений. Если бы в том же самом ресторане Патрика встретили сер