Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно
  • По популярности
  • По новизне
  • может зависеть от скорости доставки конкретного товара или оказания услуги, а также других факторов, за которыми должны следить
    1
  • Но вы должны построить все так, чтобы бизнес стал идеальным
  • Самое главное – все произошедшее стало всего лишь реакцией. Женщина подошла к двери и остановилась в растерянности. Инженер отреагировал на очевидное замешательство. Реактивный сервис не слишком эффективен для создания потребительской лояльности. Чтобы приобрести по-настоящему верных клиентов, вашей компании нужно нечто лучшее.
    Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них еще до того, как они будут высказаны, – порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности. В этом и заключается разница между обычной реакцией на просьбы клиентов и построением потребительской лояльности обслуживанием, которое предвосхищает подобные просьбы.
  • Под моральным лидерством мы понимаем следующее…
  • Шесть основных ошибок, способных быстро отпугнуть клиентов
  • Не бойтесь собирать информацию – делайте это разумно и с уважением к клиентам. Разумно и с уважением используйте собранные данные. Для развития вашей компании нет ничего более важного. Эффективн
  • Дейл Карнеги давным-давно заметил, что имя человека – «сладчайший звук» для любого из нас. Об этом нам твердят постоянно.
  • Основная цель – сделать так, чтобы настроение г
  • Доброе утро, мистер О’Коннел. Подать вам чай? И снова с коричневым сахаром Turbinado?» – это было бы превосходно. (Примечание: предпочтения шефа О’Коннелла использованы исключительно в иллюстративных целях.)
  • считайте, что подобные промахи являются доводом против системы отслеживания потребительских предпочтений. Если бы в том же самом ресторане Патрика встретили сер
  • касательно особо сложных клиентов должны быть исключительно тактичными. Подобные записи должны проходить контроль руководства, прежде чем стать общедоступными (даже во внутренней компьютерной систе
  • • Количество совместных проектов, покупок, визитов. Ваша система должна четко выявлять особо ценных клиентов.
  • Если что-то важно для клиента, то в вашей с
  • Простая информационная система Ritz (по словам Леонардо) основывается на элементарном принципе: «Мы всегда спрашивали клиентов о том, чего они ожидают и хотят от наших отелей. И чаще всего слышали один и тот же ответ (слышим мы его и сегодня): «Хотим чувствовать себя как дома». Но когда мы задавали дополнительные вопросы, чтобы прояснить этот не совсем однозначный ответ, то выяснялось, что клиенты хотят оказаться вовсе не в собственном доме. Им хо
  • Создавая свою новую, передовую систему, руководство сети Ritz-Carlton поставило целью выявить пять предпочтений клиента – а затем удовлетворить по меньшей мере три из них. В результате пребывание в отелях сети стало неповторимым, уникальным опытом, что было отмечено в деловой прессе.