Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно
  • По популярности
  • По новизне
  • может зависеть от скорости доставки конкретного товара или оказания услуги, а также других факторов, за которыми должны следить
    1
  • Если клиент действительно неправ и вы имеете все законные основания указать ему на это, слова нужно подбирать еще более тщательно. Воспользуйтесь такими фразами, как «Судя по документам…» и «По-видимому…». Человек должен сам осознать свою ошибку, но при этом не потерять лица.
    1
  • Но вы должны построить все так, чтобы бизнес стал идеальным
  • Самое главное – все произошедшее стало всего лишь реакцией. Женщина подошла к двери и остановилась в растерянности. Инженер отреагировал на очевидное замешательство. Реактивный сервис не слишком эффективен для создания потребительской лояльности. Чтобы приобрести по-настоящему верных клиентов, вашей компании нужно нечто лучшее.
    Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них еще до того, как они будут высказаны, – порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности. В этом и заключается разница между обычной реакцией на просьбы клиентов и построением потребительской лояльности обслуживанием, которое предвосхищает подобные просьбы.
  • Под моральным лидерством мы понимаем следующее…
  • Шесть основных ошибок, способных быстро отпугнуть клиентов
  • Только широкие полномочия позволят вашим сотрудникам, имеющим дело с
  • С жалобами потребителей должны
  • Фред Рейхельд и Роб Марки
    Доставляя счастье
    Тони Шей
    Легендарная клиника Мэйо
    Леонард Берри и Кент Селтман
    Точки контакта
    Игорь Манн и Дмитрий Турусин
  • Эту книгу хорошо дополняют:
    Клиенты на всю жизнь
    Карл Сьюэлл
    Искренняя лояльность
  • Но некачественный товар или неполноценная услуга с точки зрения клиента недопустимы.
  • сотрудники, услышав о том, что вы принимаете сторону клиента, будут в восторге. («Начальник во всем винит меня? Он действительно верит этому идиоту?!»)
  • 1. Лишняя транспортировка.
    2. Избыточность оборудования.
    3. Лишние и неэргономичные движения.
    4. Ожидание.
    5. Перепроизводство / предложение превышает спрос.
    6. Неадекватная обработка.
    7. Дефекты.
  • Проблема: долгое ожидание обслуживания в номерах
    ПОЧЕМУ? Официантам приходится долго ждать лифта.
    ПОЧЕМУ? Лифт занят горничными.
    ПОЧЕМУ? Горничные ищут/складывают постельное белье.
    ПОЧЕМУ? В гостинице ощущается недостаток постельного белья.
    ПОЧЕМУ? Запасы белья рассчитаны на заполненность гостиницы на 80 %.
  • Создание процедур, предвосхищающих желания потребителей, требует постоянных, ежедневных усилий. Этот процесс требует предвидения, здравого смысла и настойчивости. Но только так вы сможете повысить степень лояльности собственных потребителей.