Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Цитаты из Новая эра продаж. Клиентософия. Книга-тренинг

Читайте в приложениях:
16 уже добавило
Оценка читателей
  • По популярности
  • По новизне
  • Я думаю, вы как успешный предприниматель понимаете разницу между бездельем и беспомощностью?!
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Итак, кто же такой лидер мнения? Это человек, который настолько любит тебя и твой бизнес, что готов транслировать это на каждом углу.
    Основные характеристики данного типа:
    1. Лоялен к компании и бренду.
    2. Постоянно «сарафанит» новых клиентов.
    3. Не обязательно делал покупки.
    4. Не всегда известен нам.
    5. Не требует ничего взамен.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Итак! Внимание! Наступило время для самого желанного гостя в нашем списке. Фанфары, красная дорожка! Лидер мнения!
    Это клиент, который постоянно «сарафанит».
    На тему сарафанного радио написано очень много книг. Да и вообще, большинство книг, тренингов, вебинаров рассчитаны на поиск и соблазнение клиентов. В этом и беда российского бизнеса, воспитанного на двух предыдущих эрах продаж, где основной задачей было «найти клиента и нанести ему непоправимую пользу».
    Недавно на одном из тренингов по продажам, которые я вел в известной рекламно-производственной кампании, менеджер поставил меня в тупик. Я давно считал, что «тренингомания», охватившая нашу страну, особенно в период «зомбоонлайн-обучения», стерла с лица ошибочное мнение у менеджеров по продажам о том, что клиент – это существо, ничего не понимающее в технике продаж. И вот на этапе сбора ожиданий от тренинга девушка-менеджер озвучивает свой запрос: «Максим, я хочу научиться максимально быстрому впариванию клиентам»! Не буду описывать, каких усилий мне стоило «сохранить лицо». Дело в другом: каменный век, оказывается, еще не завершился. А от фразы «бороться с возражениями» меня просто перевернуло, как пустые песочные часы.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Основные характеристики данного типа:
    1. Доволен нашим сервисом и качеством продукции.
    2. С удовольствием посещает наши офисы.
    3. Доброжелателен и терпелив к небольшим оплошностям.
    4. Может подождать, не спешит уходить.
    5. Включен в диалог и спокойно реагирует на наши просьбы.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Далее, если клиенту очень понравилось у нас, он в любом случае должен купить еще и еще. Это, конечно, мечта каждого предпринимателя, твоя и моя! А потому давай дадим определение еще одной ступеньке по клиентской карьере – консерватор.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Рекомендую тебе использовать систему клиентов, состоящую из 5 категорий, которые мы разбираем здесь. Почему? Потому что это работает. Но – обо всем по порядку. А пока вернемся к нашему пользователю и определим его критерии.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Пришла пора раскрыть все карты и дать основные определения, ради чего все это и затевалось. Сначала поясню, что я хочу сказать тебе. И зачем.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • 37. Глупые продажники вкладываются в случайных прохожих, умные – в лидеров мнения. А мудрые – и в тех, и в других. Будь мудрым, будь клиентософом. Инвестируй всегда!
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Выбирай условия, при которых выгодно тебе и выгодно клиенту. Не соглашайся на условия, в которых клиент выиграл, а ты проиграл.
    27. Когда тебе жалко клиента, не меняй правила договора. Работай, как со всеми остальными клиентами.
    28. Простых клиентов не бывает. Бывают хитрые. Всегда используй эмпатию и прислушивайся к своей интуиции.
    29. Не пытайся запрыгнуть в уходящий поезд. Отпускай клиента, который уходит, легко, со словами «Всегда будем рады вашему возвращению!»
    30. Любой инструмент продаж работает, если его применять. Получая новый, используй его так, как описано в книге.
    31. Сопровождение клиента – это процесс, а не единожды произведенное действие. Относись к этому именно так.
    32. Если все идет не по плану, попытайся все исправить. А если не получается, просто двигайся дальше. Не дави – сделаешь хуже!
    33. Ни один идеальный скрипт не заменит настоящее желание помочь, решительность всегда «сделает» зубрежку! Приходи на помощь клиенту немедленно! Будь решительным, не тормози!
    34. Отношения с клиентом должны длиться до тех пор, пока ты работаешь в продажах. Даже если он больше никогда ничего не купит после первой сделки. Изобретай способы поддержания этих отношений! Формируй лидера мнения!
    35. Зоны роста – это сосуды. Обнаружил в себе зону роста, брось все силы на ее развитие. Не тяни, иначе ее заполнят вредные привычки.
    36. Не предлагай человеку «леденцы», думая, что это
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • 13. Клиент не обязан отвечать на вопросы, клиент не обязан слушать твою презентацию. Расслабься и работай дальше!
    14. Никогда не проводи презентацию, пока не уверен в том, что в этом уже возникла необходимость. Полагайся на ощущения и готовность клиента.
    15. Когда тебе хочется оспорить мнение клиента, прочитай про себя молитву продажника, или гештальтиста, или «Отче наш».
    16. Всем клиентам не продашь. Если этот такой, отпусти его, проконсультировав по максимуму и оставив контакты.
    17. Среди твоих клиентов всегда есть «иные», будь готов и не воспринимай это на свой счет. Это бизнес.
    18. Клиент всегда боится. А ты его поддерживай, как лучший друг.
    19. Клиент чувствует, когда ты сильно в нем заинтересован, и гнет свою линию. Будь независим, сохраняй творческое безразличие.
    20. Заключая контракт, думай не о деньгах, а о том, как дальше сделать так, чтобы клиент стал лидером мнения.
    21. Тревога не имеет знака «плюс» или «минус». Успокойся и не тревожь и без того испуганного клиента.
    22. Если клиент тебя не ценит, поднимай стоимость на свои услуги. Забудь о скидках!
    23. Если клиент все понял, переходи к заключению сделки, если это не так, возвращайся к выявлению потребности.
    24. Клиент играет, потому что ему весело. Всегда привлекай его к взрослой позиции. Напоминай об ответственности.
    25. Никогда не держись за клиента, который для тебя «токсичен». Найди 10 клиентов, которые тебя развивают.
    26. Руководствуйся законом: клиент выиграл – я выиграл.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • 1. Не стоит давать клиентам больше, чем они того заслужили!
    2. Нет подходящего времени для продаж, всегда будет препятствие. Найди в себе силы и мотивацию двигаться дальше!
    3. Нельзя ничего безнаказанно бесконечно брать, ничего не давая взамен. Всегда давай клиентам больше, чем просишь!
    4. Клиент не виноват в том, что у тебя сейчас мало денег. Забудь про голод, держи марку!
    5. Сообщи клиенту, что так, как он хочет, либо опасно, либо грех, либо ведет к ожирению. Но выполняй беспрекословно!
    6. Задумайся, а хочет ли клиент с тобой общаться? Отпусти его, если это необходимо!
    7. Среди твоих клиентов нет энергетических вампиров, их просто не существует. Ищи проблемы в себе.
    8. Потребности клиентов гораздо шире, чем твой товар. Найди, какой запрос клиента может помочь реализовать твой товар.
    9. Когда клиент говорит, заткнись и слушай, запоминай. И мысли свои тоже заткни!
    10. Основная цель выявления потребности – сфокусировать клиента на нем самом и получить за это доверие и уважение клиента.
    11. Если сейчас нет собственных идей, ищи чужие! Находи ошибки, модифицируй.
    12. Не было и не будет идеальных правил, смело бери все, что тебе нравится, и применяй здесь и сейчас!
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Посчитай, сколько случайных прохожих поставили тебе от 0 до 6 и сколько у тебя лидеров мнения с баллами 9—10, вычти разницу. Это и есть твой коэффициент NPS. Все восхитительно просто! Этот индекс хорош тем, что он прост и очень показателен – при его изменении изменяются и продажи.
    Измерь свой nps
    1. Раздай анкеты 100 клиентам.
    2. Собери результаты.
    3. Подсчитай, сколько у тебя анкет с баллами от 0—5,
    а сколько 9—10. Их разница и будет твой коэффициент!
    4. Возьми за правило делать это каждый месяц, потом – каждый год! И ты сможешь проследить закономерность между продажами и NPS.
    Помнишь мой совет? Пока не проверишь сам, не делай выводов!
    Итак, давай подведем итог нашей работы. Перечислю все правила, которые мы с тобой изучили, чтобы ты мог их распечатать и повесить себе рядом с компьютером. Если у тебя есть подчиненные, можно раздать им эту книгу для изучения, чтобы они поступили так же. Поверь, хуже не будет, а точно будет лучше от 10% до 300% минимум! Уже проверено на моих любимых клиентах. В ходе проверки не пострадал не один мусанг!
    Законы клиентософии
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Все просто: результаты оценки индекса удовлетворенности зачастую сложно интерпретировать. 50% клиентов может поставить «двойку» вашим продажникам и «пятерку» логистам, а 50% – наоборот, и в сумме получится средний бал «тройка»? Кому и за что? Непонятно!!
    Индекс удовлетворенности покажет одну и ту же «тройку» тем и другим? Как понять истинное положение дел? Чем доволен, а чем совсем нет, наш доктор Раш?
    Это, конечно, только пример (обычно все же каждый фактор учитывается в общем индексе с разным весом), но он показывает, что CSI – достаточно сложный инструмент. Плюс ко всему обычно это измеряется через заполнение анкет, которые составляют малоопытные менеджеры, как правило, не видящие реально клиента в глаза. Это и делает показатель CSI необъективным. Как результат – не работающая система.
    Относительно недавно появился свеженький показатель – NPS (Net Promoter Score). Его «создатель», Фред Райхельд, предложил простую и эффективную формулу оценки удовлетворенности, а точнее – лояльности клиентов: просто попросите своих клиентов оценить по десятибалльной системе, насколько он готов порекомендовать вас своей семье, родственникам и друзьям, и все станет ясно!
    Поверь, для тебя и твоих продаж такая система оценки будет необходима и достаточна для движения вперед!
    Расшифровка NPS:
    Как расшифровывать оценки? Если клиент поставил тебе от «0» до «6», он является случайным прохожим, который формирует негативное мнение о твоем бизнесе. Если же клиент поставил тебе «9» или «10», он лидер мнения!
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • – Да вы что тут… Почему? – возмущается Раш.
    – Правило компании! – вышколенным голосом отвечает служащий и удаляется.
    Тогда доктор все же решается спуститься с другом в бар! И, успокоившись, протягивает деньги бармену, нисколько не сомневаясь, что уж тут-то его точно обслужат!
    – Двойной скотч, пожалуйста!
    – У нас не принято…
    – Дайте угадаю! – с сарказмом отвечает доктор. – Правило компании?! Тогда дайте мне 4 одинарных стакана виски, черт бы вас побрал!
    И что скажешь, мой дорогой клиент? Я не знаю, как в Америке, но у нас бы я точно вкатил двойку с минусом, не раздумывая. Мое мнение: если ты работаешь в HoReCa, твоя задача не просто идеально удовлетворять потребности клиентов, но предлагать им возможности удовлетворения потребностей, о которых клиент может даже сам не знать.
    Так что же это все-таки такое – коэффициент, измеряющий удовлетворенность клиентов «CSI» (Customer satisfaction Index – «Индекс удовлетворенности клиентов»)?
    В некотором роде это численный индикатор того, насколько ты хорошо работаешь с клиентами. Не по твоему убеждению, а по их ощущениям. Нам иногда может казаться, что мы так много даем клиентам, и часто так это и бывает. Но порой мы можем давать много, но не того. Сыпать ему в рот килограммы сахара, а человек хочет щепотку соли.
    Мне интересно, сколько бы баллов поставил доктор Раш этому отелю «Правила компании»?!
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Как измерить любовь клиента?
    И как мужчина он, конечно, не способен на сильные чувства, он только тщеславен.
    Любит, чтобы им восхищались.
    С. Моэм
    У меня очень мало свободного времени. Если отбросить работу, игры с детьми, чтение и написание книг и прочие важные вещи, на свободное время для себя остается чертовски мало. Иногда я люблю смотреть онлайн-сериалы про детективов и мистических персонажей. Это отвлекает. Герой полюбившегося нам с женой актера Том Эллис в сериале «Раш» про успешного, но весьма неоднозначного доктора в одной из серий попадает в отель на конференцию. Выходя из «мерседеса», он швыряет ключи портье, однако они падают на пол:
    – В чем дело? – спрашивает Раш у невозмутимого Хорхе.
    – У нас самостоятельная парковка, сэр!
    – Ну, может это сгодится?! – доктор с улыбкой протягивает пачку банкнот служащему, застывшему подобно истукану.
    – Нет, сэр! Правило компании!
    Поднявшись в номер, слегка расстроенный Раш встречает еще одного мужчину в униформе, протягивает ему несколько долларов:
    – Принесите мне бутылку хорошего скотча, пожалуйста!
    – Это не принято!
    В мои цитаты Удалить из цитат