feb23sale

Рецензии и отзывы на Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Читайте в приложениях:
1781 уже добавил
Оценка читателей
4.46
Написать рецензию
  • maltesecat
    maltesecat
    Оценка:
    5

    Приятно держать в руках книгу, четко, грамотно, живо формулирующую те мысли, которые ты интуитивно уже пробуешь внедрить в свою работу, сомневаясь и переживая, верный ли выбрал путь.

    Ещё более приятно понимать, что есть "светлые" люди, что их много, менеджмент в сфере обслуживания для них - не просто "заколачивание денег", это ежедневная практическая работа, направленная на то, чтобы сделать мир лучше и помогать по мере сил всем, кому возможно помочь: и среди коллег, и среди покупателей.

    Иной раз ради результата, стоит забыть об инструкциях, нарушить их, сделать больше возможного, потому что понимаешь и сочувствуешь.

    Не бояться "чёрной" работы, быть примером для коллег, уважать окружающих, не забывать говорить "спасибо", даже когда твой подчиненный просто аккуратно выполнил свою работу, быть весёлым и провоцировать сотрудников на улыбки, - казалось бы, что может быть проще?

    Я глубоко убеждена, что именно такой подход позволяет формировать здоровый климат в коллективе, максимально эффективно используя возможности каждого сотрудника, подкрепляя желание трудиться с радостью, результатом и удовлетворением.

    P.S.: вдвойне приятно, что эта книжка попала мне в руки по рекомендации моего руководителя. Люблю мою работу)!

    Читать полностью
  • AksenyS
    AksenyS
    Оценка:
    4

    Работая в сфере обслуживания, эта книга может принести много полезной информации, зарядить энергией, служить мотивацией.
    Для руководителя отлично слаженного, дружного и любящего свою работу, коллектива, эта книга послужила лишний раз доказательством того, что мы правильно ведем рабочий процесс, общение с клиентами и взаимоотношения между сотрудниками. Книга структурировала полученные на опыте, и просто по наитию, знания и было очень приятно, что для многих людей, сервис не просто "клиент всегда прав!", "все для клиента", "на работе ты ДОЛЖЕН ..." и тд и тп, а именно жизнь, эмоции, дружба, развитие, познание себя и просто уютное теплое времяпровождение.
    Я так же, как и Господин Недякин, подтвержу, что работа не всегда ягодки цветочки, радуга и веселье. Это труд, как физический, так и эмоциональный, что часто затрагивает нашу драгоценную нервную систему, но только от нас зависит, действительно ли этот труд принесет нам глубокое удовлетворение от проделанной работы, новых друзей, хороших и любимых клиентов и возможность почувствовать себя на своем месте.

    Читать полностью
  • paldelo
    paldelo
    Оценка:
    3

    Искренний сервис: советы Максима Недякина

    «Тема сервиса сегодня популярна как никогда. Мы говорим о сервисе, придумывая всевозможные эпитеты: как о превосходном и потрясающем, первоклассном и замечательном. Но если мы хотим действительно его получить по-настоящему, то первое, что мы должны понять: настоящий сервис бывает только искренним».

    Это слова из книги Максима Недякина «Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно, даже когда шеф не смотрит». Она вышла в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» в 2014 году.

    Максим Недякин знает о розничной торговле очень много. Он член совета директоров розничной сети «Уютерра», совладелец сети SPAR, основатель пары консалтинговых компаний в сфере ритейла. В своей книге он задается вопросом о том, как добиться высокого уровня сервиса.

    Казалось бы, все довольно просто: вписать в миссию компании слова о том, что клиент — господин, написать кучу подробных инструкций и скриптов для продавцов. Однако все это зачастую является бесполезной работой, потому что реальные сотрудники магазинов и кафе своим пренебрежительным отношением к клиенту могут все испортить.

    Что с этим делать? Конечно, возможен вариант, когда босс сидит как недреманое око и надзирает за тем, как продавцы исполняют инструкции. Однако стоит ему отвернуться или уйти домой, все инструкции посылаются к черту. Более правильно, считает Максим Недякин, — это сформировать у сотрудников понимание искреннего сервиса и дать им свободу реализовывать его.

    «Искренний сервис — это когда вы делаете для клиента не только то, что должны, но еще и то, что можете и не делать», — пишет Недякин. В своей книге он приводит случаи, когда работники сферы обслуживания совершали большие и малые подвиги для своих клиентов. Например, один сотрудник гостиницы не только проводил больную женщину-клиентку до аэропорта, но и полетел с ней на другой конец Америки и довез ее до самого дома. Как полагает автор, никакими деньгами человека невозможно мотивировать на такие подвиги.

    Интересно, что в своей книге Максим Недякин неоднократно упоминает Алтайский край. «Я прилетел по работе в Бийск. Знаете такой город? Это Сибирь, точнее Алтай. Суровый край, но очень красивый», — пишет автор. Очень любопытен диалог Недякина с управляющим сети магазинов «Аникс» Ярославом Шиллером. Шиллер рассказывал ему, что у русских людей все внимание направлено не внутрь себя, а наружу. Счастье они ищут извне, в своих бедах обвиняют других людей. И себя уважают мало. А если человек себя не уважает — как же он может к другим относиться с уважением и качественно их обслуживать.

    Не обошел Максим Недякин вниманием и сеть «Мария-Ра». «Не так давно я общался на тему сервиса с владельцем крупнейшей за Уралом розничной сети «Мария-Ра» Александром Ракшиным. Провожая меня далеко за полночь в гостиницу, он сказал: «Вот когда я работал грузчиком, я всегда умудрялся кому-то что-то продать». И рассказывает историю дальше, но суть не в ней.

    «А вы начинали грузчиком?», — спрашиваю я после того, как он закончил. «С чего вы взяли?», — удивился он. «Ну, вы только что сказали, что работали грузчиком». — «Ну, да, — говорит он, — только это в прошлом году было под Новый год. Я каждый год грузчиком работаю». Вот так описывает Максим Недякин встречу с Ракшиным.

    В общем, книга Максима Недякина получилась очень интересной и полезной. Особенный интерес представляют примеры, причем хорошо, что среди них много российских. С учетом того, что сфера розничной торговли и обслуживания в нашей стране развивается крайне динамично, вопрос о качестве обслуживания и искреннем сервисе встает очень остро. Так что у книги Недякина будет большое количество читателей среди топ-менеджеров ритейла.

    Михаил Палочкин

    Читать полностью
  • West_Wind
    West_Wind
    Оценка:
    3
    Нужно сначала наполнить себя любовью до краев, наполнить так, чтобы начало переливаться. И только тогда вы сможете сделать что-то по-настоящему хорошее для других. Причем искренне. От всего сердца.

    Не так давно я решила кардинально поменять свою жизнь и теперь учусь на бортпроводника. Я очень боялась, что не смогу мило улыбаться и говорить заученные фразы пассажирам. Страх пошел, как только я прочла эту книгу. Нет, в ней нет волшебного рецепта по запоминанию дежурных фраз. Она дала мне уверенность в том, что я смогу обойтись и без них.
    Между прочим, на занятиях книгу посоветовала наш инструктор по сервису на борту. Стало быть, и она, и авиакомпания разделяют подход Недякина и это не может не радовать.
    Максим Недякин говорит, на самом деле, об очевидных вещах (диву даешься, почему эти мысли не приходят в голову среднестатистическому руководителю, без конца бьющемуся над бесконечными должностными инструкциями и пытающемуся «вышколить» своих сотрудников) –
     набившая оскомину фраза «наш звонок очень важен для вас» сильно раздражает, (особенно, если за ней не следует реальная помощь);
     если сотрудник недоволен компанией, в которой работает, он будет вежлив с клиентами лишь при начальстве;
     начальник должен хотя бы иногда спускаться с небес и работать «в поле» (стоять за кассой, например);
     для того, чтобы создать здоровую среду в коллективе, необходимо «обратить сотрудников в свою веру», работа должна быть для них чем-то большим, чем средством зарабатывания денег;
     для того, чтобы качественно и искренне обслуживать других, люди должны быть в первую очередь счастливы сами.
    В конце книги автор приводит фразу, которая многим руководителям показалась бы святотатством.
    Барабанная дробь….

    КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ.

    Наверное, в глубине души многие с этим согласны, а вот произвести вслух не решаются. Но только понимая и принимая эту истину, можно действительно искренне и от всей души оказывать сервисные услуги.

    Читать полностью
  • lanaflorens
    lanaflorens
    Оценка:
    1

    Не всё так безоблачно в "Уютерре", как малюет Недякин (а он приводит довольно много примеров обслуживания в этой сети), однако книга будет полезна тем, кто работает в сервисе. Она помогает увидеть позитивные моменты в своей работе и вдохновиться на новые свершения !)

  • Оценка:
    Отличная книга! Четко и лаконично, без лишней воды. Взгляды автора очень мне близки. Согласна в сфере услуг и обслуживания должны работать люди по призванию!!