Цитаты из книг автора «Максим Кокорин»

Вот смотрите, зарплата – это только если человек выполняет ожидания. А если он относится к этому творчески, привносит ещё что-то – задача сервиса не заманить клиента скидками, потому что это полная неуверенность в качестве продукта. Как сделать так, чтобы клиенты не просто платили бешеные деньги за ваши продукты или услуги, а получали нечто большее. Как сделать так, чтобы люди оставляли чаевые? То есть получали больше, чем они ожидали?

Есть качество – сюрприз. Это то, что делается сверх плана. То, что удивляет, вставляет, вштыривает, и гость остаётся таким довольным, чувствует, что он не зря сюда пришёл. У него появляется желание оставить чаевые. И это естественно.

У нас есть три типа качества сервиса. Дисциплина относится к базовому качеству, и она не обсуждается. Второе – это ожидаемое качество. То есть люди готовы платить, например, официантам за то, чтобы они были внимательны к ним и эти ожидания исполнялись. Когда внутренний каприз гостя выполняется – он доволен обслуживанием.

Всё, что относится к дисциплине, не оплачивается. Настолько это само собой разумеется. Приведём примеры, чтобы это могло быть на вашем предприятии. Например, я кушаю в ресторане, и меня спрашивают: «Вкусно было?» Если я кушаю в ресторане – это должно быть вкусно. Если вкусно – это значит, что не испортили продукты. Это достижение что ли? Если это свежее мясо, свежая зелень, то это не может быть невкусно само по себе. Спросите еще: «У нас чисто?» или «У нас хорошо пахнет?»

Хочется донести в нашей новой книге, что высшая степень лидерства – это и есть сервис. Сервис и служение – это должно быть в радость. Когда я нахожусь в этом потоке изменений, мне никогда не может быть скучно. То есть одно исключает другое. И второе – здорово, когда Клиент приходит ко мне, и не важно, каким он приходит, а уходит таким, каким мне нужно. И приходит вновь, а я управляю этим контактом как художник. Уместно, необходимо и достаточно. Чуть где-то я зарисовался, задумался, застрял, залип – всю картину испортил. Понятно? Чуть-чуть где-то стал навязчивым больше, чем сейчас надо. Это тонкое чутьё, тонкая грань, которая идёт в любых отношениях, и есть мастерство, искусство контакта. То есть сначала создаем отношения с Клиентами, а дальше учимся ими управлять.

Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым.

Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым. Пуджарий в Индии – это человек, который три раза в день костёр разводит. Он делает это пятнадцать-двадцать лет каждый день. Каждый раз, делая это, он искренне удивляется, потому что костёр никогда не бывает одним и тем же. И каждый день он стареет на один день. Та мантра, которую он пел вчера, сегодня звучит совсем по-другому. Люди меняются, и всё вокруг меняется. Если я не вижу этих изменений – я заснул как минимум.

ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ

Знаете, на что жалуются сейчас «затренированные» компании? Особенно те, которые с клиентами работают. Какая самая большая проблема? «Был тренер. Эффективно. Здорово. Классно. У людей добавилась ясность. Они выучили 63 карточки поведенческих реакций, знают скрипты продаж, технологию знают. А когда начинается что-то не по технологии, человек теряется. Начинает проклинать себя и

Первым пунктом люди хотят быть ценными, значимыми, важными. Вторым пунктом, знаете, чего они хотят? Знать своё будущее. Знать цели предприятия, на которое они идут работать. Как оно будет развиваться, насколько «крутым» оно станет. Для них это очень важно. Иначе они не увидят смысла вкладываться в будущее. Это расширение сознания делает их менее тревожными и более лояльными по отн