Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Управление организациями сферы услуг

Управление организациями сферы услуг
Книга в данный момент недоступна
Оценка читателей
2.5

Учебное пособие является практически первым из отечественных изданий, сфокусированным на специфических концепциях и теориях, инструментах и методах, необходимых для эффективного управления организациями сферы услуг. В книге рассмотрены качественные и количественные подходы, как уже ставшие классикой менеджмента сервисных организаций, так и разработанные совсем недавно западными и российскими специалистами.

Для студентов, обучающихся по направлениям и специальностям «Менеджмент», «Туризм», «Сервис», специальностям «Социально-культурный сервис и туризм», «Экономика и управление на предприятии сферы обслуживания», преподавателей, слушателей системы повышения квалификации и послевузовского образования, а также профессионалов в области управления сервисными организациями.

Лучшая цитата
Управление персоналом организаций сферы услуг
Оглавление
  • Введение
  • Глава 1
  • Сфера услуг в мировой экономике
  • Развитие сферы услуг в России
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 2
  • Подходы к определению сферы услуг
  • Понятие «услуга»
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 3
  • Классификации услуг по К. Лавлоку
  • Другие классификации услуг
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 4
  • Понятие «сервисная система»
  • Подходы к формированию сервисной системы
  • Сервисный план
  • Гиперреальный опыт потребления услуг
  • Размещение организаций сферы услуг
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 5
  • Согласование спроса и предложения в организациях сферы услуг
  • Подходы к управлению спросом и предложением в организациях сферы услуг
  • Использование моделей массового обслуживания при управлении мощностью организаций сферы услуг
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 6
  • Процесс прогнозирования спроса на услуги
  • Методы прогнозирования
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 7
  • Маркетинговый комплекс в сфере услуг
  • Сервисный треугольник
  • Маркетинг взаимоотношений и трансакционный маркетинг
  • Восстановление услуги и система гарантий
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 8
  • Специфика персонала организаций сферы услуг
  • Наделение полномочиями
  • Цикл провала и цикл успеха
  • Модель сервисной цепочки прибыли
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 9
  • Специфика определения качества услуг. Gap-модель
  • Методика SERVQUAL и зона толерантности
  • Комбинации использования Gap-модели, методики SERVQUAL и зоны толерантности
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Глава 10
  • Понятие «международная торговля услугами»
  • Торговля услугами: общемировые и российские тенденции
  • Детерминанты конкурентного преимущества стран
  • Литература
  • Контрольные вопросы
  • Приложение 1
  • Модели очередей
  • Одноканальная
  • n-канальная
  • Модели массового обслуживания с отказами
  • Одноканальная
  • n-канальная
  • Приложение 2
  • Ожидания
  • Восприятие
  • Примечания