ESET_NOD32
  • По популярности
  • По новизне
  • 5.5 Система мониторинга
    Для каждой ККТ должна быть разработана система мониторинга для проведения в плановом порядке наблюдений и измерений, необходимых для своевременного обнаружения нарушений критических пределов и реализации соответствующих предупредительных или корректирующих воздействий.
    Периодичность процедур мониторинга должна обеспечивать отсутствие недопустимого риска.
    Все регистрируемые данные и документы, связанные с мониторингом ККТ, должны быть подписаны исполнителями и занесены в рабочие листы HАССP.
  • Существует интернет-сервис Excellence One (http://web-1.efqm.org/excellenceone)
  • 2.11.2 Критерии оценки
    Модель совершенствования EFQM (Excellence Model) объединяет девять элементов (критериев), разбитых на две группы: «Возможности» и «Результаты». Каждый критерий имеет бальную оценку, общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели. Он может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы «Возможностей» и «Результатов» имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется.
    Группа «Возможности» включает в себя пять критериев:
  • 2.8.3 Результаты проекта
    Индекс удовлетворенности клиентов в Швейцарии оказался равным 81,8, что является достаточно высоким показателем при международном сопоставлении. В США во II квартале 1997 г. аналогичный индекс составил 71,1. Наиболее важной составляющей в общем индексе был показатель сравнения с ожиданиями клиента (его вес – 0,86).
    В отдельных отраслях индекс колеблется от 71,5 до 88,7. Относительными лидерами с индексом свыше 85 были медицинское обслуживание (врачи и больницы), распространение кредитных карточек, туристические бюро и автозаправочные станции.
    Высокий показатель удовлетворенности медицинским обслуживанием объясняется, видимо, большим доверием к врачам и некоторой ограниченностью возможностей оценок качества услуг. Что касается распространения кредитных карточек, туристических бюро и автозаправочных станций, то здесь речь идет о стандартизированных и высокопрофессиональных процессах обслуживания.
    В качестве главной причины низкой удовлетворенности (индекс ниже 80) среди относительных аутсайдеров считается недостаточная активность. Это относится в первую очередь к государственным и приватизируемым отраслям, включая почту, транспортные предприятия, компанию Swisscom. Причиной здесь также может быть и недостаточная конкуренция, а иногда ее полное отсутствие. Отсюда и низкая готовность к перестройке управления процессами обслуживания. В ряде отраслей это положение меняется. Именно появление новых конкурентов побуждает предприятия к повышению качества обслуживания и изменению стратегического направления хозяйственной деятельности.
    Показатель удовлетворенности ниже среднего уровня среди частных предприятий в секторе страхования и больничных касс также объясняется порой слабой конкуренцией. К тому же политика ориентации на клиента в этом секторе практикуется в недостаточной степени. Так, клиенты выражали неудовлетворенность тем, что отдача от услуг не соответствовала их ожиданиям, а само обслуживание слишком бюрократизировано, не учитывает индивидуальных запросов потребителя.
  • 2.8.2 Моделирование и расчеты
    На рубеже 1997 – 1998 годов с участием двух швейцарских маркетинговых институтов в рамках проекта начался сбор данных. Опрос проводился в немецко-говорящих Кантонах. В целях экономии работа велась по сокращенной модели, включавшей элементы «специфические факторы удовлетворенности», «удовлетворенность клиента», «диалог с клиентом» и «лояльность клиента» (схема приведена на рисунке 2.3). Удовлетворенность клиента по аналогии с американским индексом измерялась на базе общей удовлетворенности, сравнения удовлетворенности с ожиданиями клиента и идеальными представлениями о товаре и услуге. Индекс удовлетворенности складывался, таким образом, из трех показателей, которые в отдельных отраслях исчислялись с разными весами. Ответы на вопрос об общей удовлетворенности содержали глобальное суждение о возможностях компаниипоставщика.
    Показатель «сравнение с ожиданиями» базировался на прямом сопоставлении полученной услуги с ожиданиями потребителя, а показатель «сравнение с идеалом» – с его личными идеальными представлениями о товаре или услуге. Преимущество этой методики в том, что она позволяет получить не только глобальную величину степени удовлетворенности, но и дифференцированные оценки в разрезе трех показателей.
    Удовлетворенность клиента в значительной мере подвержена влиянию специфических факторов удовлетворенности, которые сильно различаются по отраслям и из-за возможной
  • На Всемирном конгрессе по качеству (1984 г.) в Брайтоне (Великобритания) были сформулированы следующие условия обеспечения эффективной работы по улучшению качества:
    1) назначение ответственного руководителя по качеству из числа высших должностных лиц фирмы;
    2) разработка программы обеспечения качества с учетом особенностей фирмы: размеры, объемы производства, взаимоотношения с поставщиками, рынки сбыта и др.;
    3) работа над повышением качества должна иметь постоянный характер на всех уровнях. Система обеспечения качества должна непрерывно развиваться и совершенствоваться и обладать гибкостью и динамичностью;
    4) уровень качества и затраты на его обеспечение должны дополнять друг друга и не противоречить друг другу.
  • Таблица 1.1 – Области оценки удовлетворенности потребителей
  • Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
  • Современный менеджер независимо от сферы будущей деятельности должен обладать креативным мышлением; видеть перспективы развития организации; разрабатывать и обеспечивать реализацию политики и стратегии деятельности в области качества; внедрять систему менеджмента качества и разрабатывать меры по постоянному улучшению. В то же время он должен владеть современными методами и конкретными инструментами управления качеством.