Менеджмент

Начальник, который говорит язвительно (С1): «Господин Иванов, а который сейчас час?» С2: «Почему вас нет на рабочем месте, рабочий день уже начался!» Ответ Иванова (Р1): «Я пользуюсь услугами общественного транспорта». Р2: «Если бы меня, как вас, возила персональная машина, я бы успел вовремя». Интонация, с которой начальник спрашивает о времени, на самом деле несет иной смысл. В схеме этот смысл отражен посланием С2: «Почему вас нет на рабочем месте, рабочий день уже начался!» Интонация, с которой отвечает подчиненный, также имеет некий подтекст (Р2): «Если бы меня, как вас, возила персональная машина, я бы успел вовремя». Дадим несколько практических советов. Не бывает плохих и хороших эго-состояний, каждое имеет свои преимущества и недостатки в конкретной ситуации. Для успешной коммуникации надо уметь свободно владеть всеми эго-состояниями. Следите за своими эго-состояниями. Может быть, в них кроется причина многих критических ситуаций. Избегайте сверхкритичного состояния «Родителя». Оно деструктивно и бесполезно для делового общения. Если изменить свое эго-состояние, то изменится ситуация и реакция партнера. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством. Используйте скрытые трансакты, при которых на скрытом уровне присутствует отношение: «Вы мне симпатичны», «Мне нравится работать и говорить с вами» и т. д. Это конструктивно.

Подход к анализу общения от позиций, занимаемых партнерами, развивается в рамках трансакционного анализа. Широко известна теория американского психолога Эрика Берна. Многие проблемы межличностного общения можно объяснить, используя его теорию. Основными понятиями в его концепции выступают эго-состояния «Я» и трансакции (единицы общения). Приведем эту теорию в популярном изложении [31]. В каждый конкретный момент времени человек пребывает в одном из эго-состояний. Определенное эго-состояние детерминирует определенную модель поведения и общения. Каждое эго-состояние состоит из следующих компонентов: «мыслить – чувствовать – действовать». Тот, кто думает, действует и чувствует так, как это делают родители, находится в состоянии «Родитель». Критическое состояние Родителя хранит определенные заповеди, запреты, нормы, традиции, всю совокупность предрассудков. Кормящее, заботливое состояние Родителя характеризуется проявлением таких качеств, как тепло, ободрение, готовность помочь, чрезмерная заботливость. Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты, находится в состоянии «Взрослый». Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве, находится в состоянии «Ребенок». В приспосабливающемся состоянии Ребенка повинуются, заучивают наизусть, чувствуют себя виноватым, замыкаются в себе, опасаются чего-либо. На бунтарское состояние Ребенка оказывают влияние требования и желания людей, которые не соответствуют личностным желаниям. В свободном состоянии Ребенка мы видим «естественного ребенка», без следов влияния на него. Он радуется, сердится, исследует мир, изобретает, смеется и плачет, не заботится о праве и морали. Позиции партнеров в общении определяются теми состояниями, которые в данный момент общения вступают во взаимодействие. В процессе общения человек посылает информацию из определенного эго-состояния и адресует ее соответствующему эго-состоянию партнера. Все общение разбивается на трансакты (единицы общения). Транс-акт – это словесное (вербальное) и невербальное общение минимум двух людей. Он состоит из стимула С (посыл информации) и реакции Р между двумя эго-состояниями. Рассмотрим формы трансактов.

Современный менеджмент рассматривает человека в качестве главного ресурса организации и выдвигает на первый план личность каждого сотрудника. Изменение роли человека в современном производстве обусловлено как обострением глобальной конкуренции, существенно поднявшей «планку требований» по отношению к работнику и качеству его труда, так и изменением в составе персонала, повышением уровня его образования и квалификации. Опыт свидетельствует, что передовые компании, особенно японские, добились значительных успехов за счет персонала. Рассмотрим, что собой представляет человек как личность – важнейший элемент системы управления.