© Евгений Францев, 2015

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero.ru

Введение

В этой книге собраны 100 самых популярных возражений из контекста отношений человека с окружающими его людьми. Это превосходная область для оттачивания своих коммуникативных навыков. Эти возражения перенесут Вас в сто разных ситуаций, которые теперь Вы легко преодолеете.

Вначале теория и ответы на вопросы:

что такое возражение?

что значит обработать возражение?

способы обработки возражений.

И самая большая часть книги – это примеры.

Возражение и его структура

Возражение или убеждение – это, как правило, причинно-следственная связь или комплексный эквивалент.

А равно В или А значит В

Если такой структуры в речи партнера не замечено, мы приводим возражение к этой формуле либо вопросами, либо предположением.

Пример:

– Пошли на улицу.

– Я не пойду.

Далее мы можем предположить, почему партнер не хочет идти, например, плохая погода, или спросить напрямую, почему.

– Почему?

– Там плохая погода.

В любом случае, у нас появляются 2 части.

Обработка возражения

Обработка возражения – это смещение фокуса внимания партнера.

Пример:

Человек, который берет автокредит, думает о:

статусе

комфорте

возможностях по передвижению

внимании противоположного пола и т. д.

Человек, который может, но не берет автокредит, думает о:

переплате за кредит

тратах за обслуживание машины

пробках

проблемах с парковкой и т. д.

Человек, который не знает, брать или не брать автокредит, думает о:

статусе

переплате за кредит

комфорте

тратах на обслуживание и т. д.

Все эти условия присутствуют одновременно. Но фокус внимания направлен, как правило, в одну из сторон.

Способы обработки возражений

Целью обработки возражений является смещение фокуса внимания партнера в нужную для Вас сторону. Возражение обработано тогда, когда фокус внимания смещен. Для этого в нашем распоряжении 14 лингвистических паттернов (моделей).

Намерение

Смещение фокуса внимания на намерение, показываемое этим убеждением.

Вопросы:

Чего ты хочешь?

Для чего ты это сказал?

Что ты имеешь ввиду?

Утверждение:

Тебе надо, чтобы…

Ты хочешь, чтобы…

Если ты действительно хочешь…

Переопределение

Смещение фокуса внимания на неоднозначность критерия, обозначаемого словом или словосочетанием, путем замены слов на похожие, но с другим окрасом.

Вопросы:

Давай скажем по-другому?

Как это еще можно обозначить?

Утверждение:

Можно сказать, что…

Другими словами…

Мягко говоря…

Последствия

Смещение фокуса внимания на последствия данного убеждения.

Вопросы:

Что будет потом?

К чему это может привести?

Утверждение:

И тогда потом…

Это приведет к…

Разделение

Смещение фокуса внимания на детали, из которых состоит процесс, предполагаемый убеждением.

Вопросы:

С чего это начинается?

Давай разберем по частям?

Утверждение:

Обрати внимание на…

Объединение

Смещение фокуса внимания на более высокий уровень обобщения.

Вопросы:

А если посмотреть шире?

К чему большему можно это отнести?

Утверждение:

Все…

Вообще…

Всегда…

Аналогия

Смещение фокуса внимания на результат взаимосвязи, аналогичной данной.

Вопросы:

Что это напоминает?

На что это похоже?

Утверждение:

Это все равно, что…

Это тоже самое, что…

Это как…

Изменение размера фрейма

Смещение фокуса внимания в контекст другого временного фрейма, в более широкий или узкий ракурс.

Вопросы:

Как было раньше?

А как сейчас?

Как думает большинство?

Утверждение:

В большей перспективе…

Для большинства…

Вообще – да, но в этот раз…

Другой критерий

Смещение фокуса внимания на другие критерии.

Вопросы:

А с другой стороны?

В чем еще может быть дело?

Утверждение:

Дело не в …, а в…

С другой стороны…

Модель мира

Смещение фокуса внимания на оценку данного убеждения с точки зрения другой модели мира.

Вопросы:

Чья точка зрения подразумевает другой взгляд?

Утверждение:

Для…

С точки зрения…

Стратегия реальности

Смещение фокуса внимания на неоднозначность обстоятельств при которых сформировалось убеждение.

Вопросы:

С чего ты взял?

Где ты это услышал/увидел?

На чем это основано?

Утверждение:

Объективно говоря…

На самом деле…

Противоположный пример

Смещение фокуса внимания на исключения из правила, подразумеваемого этим убеждением.

Вопросы:

Так было всегда?

А как еще бывает?

Утверждение:

Иногда бывает по-другому…

А еще может быть и так…

Иерархия критериев

Смещение фокуса внимания на другой критерий, относящийся к данному убеждению и превосходящий его по значимости.

Вопросы:

Что является более важным?

Утверждение:

Главное, чтобы…

Важнее всего…

Применение к себе

Смещение фокуса внимания на неоднозначную оценку самого убеждения, или применение этих критериев к партнеру.

Вопросы:

Тебе самому комфортно жить с этим убеждением?

Что ты хочешь сказать этими словами?

Утверждение:

Говоря так…

Этими словами ты…

Метафрейм

Смещение фокуса внимания на контекст, в котором данное утверждение было бы уместно, и противопоставление этого контекста данному.

Вопросы:

Где это было бы уместно?

Где это могло бы быть необходимым?

Утверждение:

В другое время (место, обстоятельства и т. д.) это было бы верно, но…

Окружение

1. Я не продам вам алкоголь, т. к. уже поздно

Намерение: Вы хотите следовать правилам? При этом важно думать о клиенте.

Переопределение: да, время неподходящее, но мы же можем…

Разделение: но деньги то Вы принять можете. А я возьму…

Объединение: все иногда опаздывают. Но все же…

Аналогия: не пойман – не вор.

Изменение размера фрейма: вообще, не нужно продавать, но в этот раз можно…

Метафрейм: если бы не было необходимости, я бы Вас и не просил.

Применение к себе: этими словами Вы лишаете магазин прибыли.

Другой результат: подумайте о выручке в кассе.

Противоположный пример: иногда можно сделать исключение.

Иерархия критериев: прибыль магазина важнее.

Стратегия реальности: Вы знаете это правило. Из правил есть исключения.

Последствия: и магазин останется без хорошей выручки…

Модель мира: для человека, который работает до ночи, это нелогично и неудобно.

2. Я не куплю парфюм через интернет, т. к. покупаю только в магазинах

Намерение: пользоваться надо только проверенными способами, поэтому рекомендую…

Переопределение: да, покупать товары лучше в проверенных местах. Поэтому…

Разделение: но посмотреть на сайте ты же можешь. Вдруг…

Объединение: все торгуют одним и тем же, тогда выбирать стоит, где удобней.

Аналогия: и не будешь читать статьи в интернете, потому что читаешь журналы.

Изменение размера фрейма: когда-то там отличались товары, но сейчас одно и тоже.

Метафрейм: если бы это было не нужно, его и не продавали бы через интернет.

Применение к себе: говоря так, ты лишаешь себя возможности купить дешевле.

Другой результат: посмотрим с точки зрения выбора.

Противоположный пример: бывает, в интернете есть то, чего нет в магазинах.

Иерархия критериев: важнее, что есть возможность сравнить цены.

Стратегия реальности: тот, кто тебе это посоветовал, явно не пользовался такими услугами.

Последствия: и лишить себя возможных скидок и экономии времени…

Модель мира: для современного человека удобней заказывать парфюм через интернет.

3. Я не продам Вам этот товар, т. к. у меня не будет сдачи

Намерение: Вы хотите сохранить рабочее время, чтобы обслужить как можно больше клиентов? При этом важен каждый…

Переопределение: у Вас возникли небольшие сложности? Вы можете их решить…

Разделение: но постараться ее найти Вы же можете?

Объединение: у всех кассиров бывает эта проблема. И ее решают…

Аналогия: а гонщику на трассе не поменяют шины, потому что за ними далеко идти.

Изменение размера фрейма: не у кого нет сдачи с этой купюры, но Вы же можете найти.

Метафрейм: если бы я мог дать без сдачи… но давайте что-нибудь придумаем.

Применение к себе: когда Вы сами ходите в магазин, Вы знаете, что это не Ваша забота.

Другой результат: подумайте, где Вы сможете разменять деньги.

Противоположный пример: бывает, можно решить проблему не за счет клиента.

Иерархия критериев: главное, чтобы клиент был обслужен и доволен. Найдите решение.

Стратегия реальности: Вы уже посмотрели в кассе? Может, есть другие варианты.

Последствия: не найдя сдачу, Вы оставите меня без товара.

Модель мира: с точки зрения директора магазина, ее нужно найти.

4. Я не могу обслужить Вас быстрее, т. к. обслуживаю всех по очереди

Намерение: Вы хотите работать равномерно? При этом можно немного ускориться.

Переопределение: да, лучше работать размеренно и чуть быстрее.

Разделение: хотя бы на 10 минут Вы можете ускориться.

Объединение: все работают по очереди. Это можно делать быстрее.

Аналогия: гонщики стремятся ехать быстрее, несмотря на изначальную расстановку.

Изменение размера фрейма: не все могут обслуживать быстро, но Вы…

Метафрейм: если бы я мог ждать, я и не просил бы Вас. Но все же…

Применение к себе: когда Вы торопитесь в магазине, Вы надеетесь на понимание.

Другой результат: давайте подумаем не о правилах, а о возможности сделать исключение.

Противоположный пример: бывает, клиент спешит, и можно пойти навстречу.

Иерархия критериев: главное, чтобы клиент был доволен.

Стратегия реальности: Вы смотрите, как лениво работают Ваши коллеги. Вы можете быстрее.

Последствия: тогда Вы просто оставите клиентов недовольными.

Модель мира: для учредителей магазина лучше, чтобы Вы работали быстрее.