Законы лояльности. Как верность клиента делает Вас богаче?

Результаты исследования американской ассоциацией исследовательских организаций – от 54% до 70% клиентов обращающихся с жалобами, продолжают пользоваться вашими услугами, если они получают ответ на свое обращение. Если они знают, что их проблема была решена, численность возрастает до 95%.

Важный закон лояльности – «спрашивайте»! Нет лучшего способа узнать настроение и впечатления ваших клиентов, чем разговоры с ними. Просто спрашивайте. Часто ли вам звонят не ради «галочки», а реально интересуясь, все ли хорошо, что они могут делать лучше, быстрее, чего вам не хватает? Я искренне советую всему руководящему составу делать как минимум 5 звонков в неделю постоянным клиентам и просто разговаривать с ними. Вот пример, как можно спрашивать клиентов. «Пятёрочка», входящая в Х5 Retail Group, недавно запустила проект «Обратная связь». Расскажу о нем подробнее. Теперь при покупке любого товара с использованием «Выручай-карты» у покупателей появилась возможность поставить приобретённому продукту оценку в мобильном приложении торговой сети.

Разрабатывая программу лояльности для клиентов, обязательно добавляйте действия, помогающие вас рекомендовать: бонусы за рекомендации друзьям, купоны, промокоды для тех, кому вас рекомендуют. И, конечно, не забывайте поощрять за рекомендации.