Цитаты из книги «Основы индустрии гостеприимства»

девиза (или лозунга), который должен отражать сущность

Корпоративная культура формируется на основе двух составляющих, таких как формальная и неформальная система ценностей.

услуг с проявлением персонального внимания

качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя,

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления. Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия – с другой. Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д. В крупных гостиницах и отелях для круглосуточного наблюдения и контроля за персоналом существуют исполнительный комитет и должность исполнительного директора. Наличие исполнительного комитета характерно для гостиничных предприятий, где присутствует доля иностранного капитала. В данный комитет входят руководители разных подразделений гостиничного предприятия. Руководители структурных подразделений, принимают решения в рамках своих подразделений и несут ответственность перед вышестоящим руководством. Гостиницы имеют также среднее управленческое звено, в которое входят определенные службы менеджмента. Каждая служба имеет менеджера, заместителя менеджера, супервайзера и хостеса. Во всей иерархии управления руководство занимает главенствующую роль. Для того чтобы управление на местах было более эффективным, нужно иметь несколько уровней управления, а подразделений должно быть минимальное количество.

Информационный отдел состоит из систем, разделенных на несколько модулей. Модуль менеджера (система поддержки управления гостиницей). Он создает отчеты в автоматическом режиме. Можно, например, задать системе в определенное время распечатывать отчеты о деятельности различных подразделений. Модуль административной службы. Эта система собирает данные о техническом состоянии номеров, статусе номеров, расценках на номера, текущей занятости гостиницы. С ее помощью осуществляется резервирование и регистрация гостей, выявляются постоянные клиенты. Можно сказать, что административная служба ведет личный счет гостя, где отражаются затраты, которые гость произвел в номере, плата за еду в ресторане, чистку одежды в химчистке и т. д. Модуль отдела резервирования предназначен для автоматизированной работы отдела резервирования номеров. Модуль подразделения питания. На кухню поступает информация от поставщиков, от отдела обслуживания в номерах на центральный кухонный терминал – заказы от клиентов гостиницы. Заказы также передаются из торговых залов. Модуль отдела горничных. Этот модуль используют для информации о состоянии номеров. Каждому номеру присваивается статус либо «Свободно», либо «Занято». Информационный отдел находится как бы снаружи отеля и поэтому не входит в основную сеть гостиничного комплекса. Работники информационного отдела представляют собой «поставщиков» гостей отеля, и поэтому у них нет прямой связи с внутренними подразделениями гостиницы.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга. Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие: 1) продажу гостиничного продукта; 2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций; 3) рекламу; 4) связи с общественностью. Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга. Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

В состав дополнительных служб входят платные услуги: 1) сауна; 2) бассейн; 3) парикмахерская; 4) солярий; 5) спортивные сооружения и другие подразделения.

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.). В состав инженерных служб входят: 1) главный инженер; 2) служба текущего ремонта; 3) служба благоустройства территории; 4) служба связи.