Цитаты из книги «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»

• Руководители играют важную роль в формировании подхода к быстродействию и решению проблем.

Чаще всего клиенты жалуются на некомпетентность обслуживающего персонала, из-за которой приходится повторно обращаться в компанию, чтобы удовлетворить свои потребности.

Отличное обслуживание часто сводится к быстродействию и уровню компетентности сотрудников.

если вы не будете тянуться вверх, средний уровень обслуживания вскоре снизится.

любовь – это не больше и не меньше чем «заинтересованность в росте и развитии другого».

Обслуживание предполагает, что благодаря ему жизнь клиента станет легче.

Покупать в Zappos пугающе легко.

Кафе быстрого обслуживания, где можно поесть, не выходя из машины, делают ошибки в 10–15 % заказов и теряют из-за этого до 8 млрд долларов. Как вы считаете, сколько могла бы получить ваша компания в плане прибыли или удовлетворенности клиентов, если бы вы повысили точность выполнения заказов?

Разница между хорошим и отличным сервисом начинается с наблюдения за покупателями – это позволяет помогать ненавязчиво. Компания может увидеть, где клиенту приходится напрягаться ради удовлетворения своих нужд, и улучшить ситуацию.

Самый простой способ повысить лояльность – упростить для клиента решение его проблем.