Цитаты из книги «Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании»

Правильно подобранные и подготовленные сотрудники могут достав

Прежде чем внедрить правила ведения бизнеса, руководителям стоит рассмотреть их возможное воздействие на человеческие отношения с клиентами.

об отношениях с людьми, а не потребителями, пользователями сайта или покупателями:

лучше всего выходит, когда я сосредоточиваюсь не на том, что́ “дать” покупателям с целью вызвать у них восторг, но скорее на том, каким человеком надо для этого “быть”

когда между ними и клиентами устанавливается подлинная связь. Увлеченные сотрудники с широкими полномочиями строят отношения, создают воспоминания и укрепляют лояльность.

И я думаю, что, если вы хотите быть счастливыми, надо найти способ быть добрыми».

Если ваши водители считают себя не просто перевозчиками и с энтузиазмом участвуют в формировании лояльности к бренду, вы настоящая сервис

нацелены как на упрощение бизнес-операций, так и на создание уникального опыта для клиентов? Если нет, что можно исключить или изменить?

Если видеть в покупателях не просто «кошельки на ножках», это принесет выгоду и тем, кто обслуживает, и тем, кого обслуживают.

сотрудники должны обсуждать с менеджерами и руководителями, как обеспечить “вау!”-чувство небольшому проценту недовольных клиентов. Но в Zappos любой и каждый имеет право сделать то, что необходимо».