Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Цитаты из Реальные полномочия: Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху

Читайте в приложениях:
63 уже добавили
Оценка читателей
5.0
  • По популярности
  • По новизне
  • Научитесь принимать решения быстро. Станьте профессионалом в своем деле. Пользуйтесь властью, которой наделил вас работодатель, и используйте ее для того, чтобы предоставлять клиентам превосходный сервис.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • С точки зрения вашей компании ситуация «без победителей» — это когда к вам приходит расстроенный клиент, а вы ничего не можете сделать, чтобы ему помочь. Он уходит от вас еще более недовольным, чем пришел. Вам тяжело от выплеска раздражения покупателя и от того, что вы бессильны были что-либо сделать. В результате у всех остался тяжелый осадок и все оказались в проигрыше.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Вы должны научиться определять правильное место и время для проявления нужной инициативы.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Со временем вы научитесь определять правильное место и время, когда вы должны проявить инициативу, и в полной мере использовать данные вам полномочия. Но до тех пор следуйте принципу: применять свои возможности при столкновении с любой проблемой, вопросом или сложной ситуацией, которые требуют быстрого принятия решения.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Но они не дают вам право устраивать благотворительные раздачи для своей семьи и друзей. Это не самостоятельность. Это воровство!
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • «Ваша задача — не просто улучшить сервис, а разрушить сложившуюся парадигму. Так, чтобы клиенты были не просто удовлетворены, а поражены и чтобы им хотелось рассказать о вас незнакомым людям на улице».
    Джек Уэлч, американский бизнесмен, автор, бывший председатель совета директоров и генеральный директор компании General Electric
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Так что же нужно для того, чтобы удерживать клиентов, чтобы люди хотели иметь с вами дело? Самостоятельность в действиях, решительность и проявление инициативы! Доброжелательность и готовность прийти на помощь в любую
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Людям нравится, когда вопросы решаются легко и без заминки.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Вот примеры тех фраз, которых нужно избегать, и тех, которые следует употреблять вместо них.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Часто успех взаимодействия с конкретным человеком зависит от самых простых слов. Вежливый сотрудник умеет подобрать слова, позволяющие успокоить раздраженного покупателя. И наоборот, неуравновешенный сотрудник использует слова, провоцирующие конфликт. Вежливость — не врожденное качество. Это приобретаемый навык, цель которого — гарантировать безопасное и продуктивное общение.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Скорость и инициатива идут рука об руку. Быстродействие — это слой желе на бутерброде самостоятельных решений. Отличное сочетание.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Покупатели хотят хорошего сервиса; им нужно, чтобы их проблемы решались без волокиты. Ваша цель — отнять у них как можно меньше времени.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • В отсутствие гибкости обслуживания промедления и задержки — неизбежное зло. Но когда вы принимаете самостоятельное решение, необходимо действовать быстро.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Самостоятельность — это готовность отклоняться от правил, чтобы сделать клиента довольным.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Вот несколько принципов, которые позволяют нам быть уникальными.
    Наша главная цель — довольный клиент. Мы разрешаем сотрудникам при необходимости поступаться правилами, чтобы сделать человека удовлетворенным.
    Мы стремимся каждый день сделать «днем клиента».
    Мы внимательно слушаем. Говорит ли потребитель наших услуг о финансовых вопросах или о своей собаке, работе, жизни, мы его внимательно слушаем.
    Мы придаем значение мелочам. Открываем двери. Улыбаемся. Предлагаем печенье. Если идет дождь, даем зонт. Мелочи играют большую роль.
    Мы искренни. Мы хотим помочь всеми доступными способами.
    Мы стараемся лучше узнать наших клиентов. Задаем вопросы. Беседуем с ними. Мы интересуемся, кто их дети, как продвигается ремонт на кухне или как прошел выпускной вечер. Мы на короткой ноге с нашими вкладчиками — и им это нравится.
    Все клиенты получают равное обращение независимо от того, сколько денег у них на счету — $1 или $100 000.
    Мы можем открываться очень рано и закрываться очень поздно, если это необходимо. Понимаем, что не все могут подстроиться под наш график
    В мои цитаты Удалить из цитат