Цитаты из книги «Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания»

Я-то в минуты досуга обычно сажусь за компьютер и заучиваю наизусть данные о сотне или тысяче тех, кто оставляет у нас больше всех денег, как когда-то изучал все о любимых бейсболистах. В этом и заключается игра: знайте своих покупателей.

тратить больше времени на то, чтобы лучше узнавать покупателя и налаживать отношения с ним. В итоге, обслуживая меньше покупателей, она стала продавать больше.

Придерживайтесь программы из пяти шагов при исправлении ошибки — обнаружьте ошибку, признайте ее, извинитесь, исправьте, обнимите клиента.

Самое сложное — это ошибка, о которой знает клиент, но не знаете вы, потому что с такой ошибкой вы ничего не можете сделать. Поэтому просто необходимо сделать так, чтобы он делился с вами своим недовольством, а не молчал, уходя от вас навсегд

Иногда это лучший способ узнать что-то новое и внести коррективы в работу для улучшения уровня обслуживания в будущем. Если вы учитесь на ошибках, они чрезвычайно полезны.

Покупатель запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит, что вы сделали для того, чтобы компенсировать ущерб.

следим за тем, чего хотят покупатели,

Не сетуйте, если вчера проиграли. Гораздо важнее подумать о том, что можно сделать, чтобы получить больше удовольствия от работы, большему научиться, чтобы показать лучшие результаты к следующему тайм-ауту. Всякий раз, когда я играю в теннис с кем-то и проигрываю, как часто случается с начинающими, я спрашиваю противника: «Как мне улучшить игру? Какие недочеты вы видите? Над чем мне стоит поработать?» После трудного дня в магазине мы спрашиваем себя (и покупателей), что мы могли бы сделать лучше, и работаем над этим на следующий день. Ведь выигрывать гораздо приятнее.

Это, конечно, здорово, но чтобы достичь ваших целей по производительности, необходимо знать счет. Не только объем продаж за день, но и средний чек и количество покупателей.

Любые регулярные мероприятия, которых клиенты ждут с нетерпением, — отличные стратегии