Читать книгу «Привітайте своїх хейтерів» онлайн полностью📖 — Джея Бэра — MyBook.

Джей Бер

Привітайте своїх хейтерів

Видавництво Фабула

2019

Оригінальна назва твору: Hug Your Haters

This edition published by arrangement with Portfolio, an imprint
of Penguin Publishing Group, a division of Penguin Random House LLC

Copyright © 2016 by Convince & Convert, LLC

© М. Хандога, переклад з англ., 2019

© «Фабула», макет, 2019

© Видавництво «Ранок», 2019

ISBN 978-617-09-5843-3 (epub)

Усі права збережено.

Жодна частина цього видання не може бути відтворена

в будь-якій формі без письмового дозволу

власників авторських прав.

Електронна версія створена за виданням:

Бер Джей

Б 48 Привітайте своїх хейтерів / Пер. з англ. М. Хандога. — Х. : Вид-во «Ранок» : «Фабула», 2019. — 240 с.

ISBN 978-617-09-5581-4

Відомий експерт Джей Бер подає видатні приклади привітання хейтерів і пояснює, як позитивне ставлення до них перетворюється на ваші гроші. Ви дізнаєтеся про типи хейтерів та загальні особливості їхніх скарг, правила поводження і тактику впливу на хейтерів. А опанувавши науку привітання хейтерів, ви зможете навіть найзапальніших з них приборкати і перетворити на своїх друзів і найвідданіших клієнтів.

УДК 159.942:177.84

Шановний читачу!

Спасибі, що придбали цю книгу.

Нагадуємо, що вона є об’єктом Закону України «Про авторське і суміжні право», порушення якого карається за статтею 176 Кримінального кодексу України «Порушення авторського права і суміжних прав» штрафом від ста до чотирьохсот неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або виправними роботами на строк до двох років, з конфіскацією та знищенням всіх примірників творів, матеріальних носіїв комп’ютерних програм, баз даних, виконань, фонограм, програм мовлення та обладнання і матеріалів, призначених для їх виготовлення і відтворення. Повторне порушення карається штрафом від тисячі до двох тисяч неоподатковуваних мінімумів доходів громадян або виправними роботами на строк до двох років, або позбавленням волі на той самий строк, з конфіскацією та знищенням всіх примірників, матеріальних носіїв комп’ютерних програм, баз даних, виконань, фонограм, програм мовлення, аудіо -і відеокасет, дискет, інших носіїв інформації, обладнання та матеріалів, призначених для їх виготовлення і відтворення. Кримінальне переслідування також відбувається згідно з відповідними законами країн, де зафіксовано незаконне відтворення (поширення) творів.

Книга містить криптографічний захист, що дозволяє визначити, хто є джерелом незаконного розповсюдження (відтворення) творів.

Щиро сподіваємося, що Ви з повагою поставитеся до інтелектуальної праці інших і ще раз Вам вдячні!

Присвячується Елісон, Анніці та Ітану

Передмова

Тома Вебстера з Edison Research

У своїй справі — дослідженні думок споживачів — я отримую всі типи запитів. Деякі клієнти просять мене «довести» для них «ікс». Для таких запитів, якщо перефразувати поета Альфреда Гаусмана, дослідження потрібне, як пяниці ліхтарний стовп: радше для опори, ніж для освітлення. Але всі маркетингові дослідження можна звести до трьох категорій: порівняльне дослідження («як у нас справи?»), екстрені заходи («що, чорт забирай, ми робимо?») та дослідження «з цікавості» («що ми могли б зробити?»). Остання категорія мій улюблений тип проєкту, тому що ми будемо брати участь у виявлянні нових фактів і досліджуванні невідомих можливостей.

Це, по суті, та невідома можливість, яку мій друг Джей Бер вирішив дослідити на вашу користь.

Коли Джей уперше звернувся до мене та моєї компанії, він мав два провокаційні запитання. Як поширення соціальних мереж, сайтів відгуків та інших онлайн-форумів змінило споживчі очікування того, що насправді означає «гарне обслуговування клієнтів»? Коли взаємодія між брендами та людьми відбувається на публіці, як бренди мають «виступити», щоб задовольнити не лише клієнта, а й публіку?

Джей поставив за мету знайти з нашою допомогою відповіді на ці запитання та багато що інше, щоб надати освітлення, а не опору. Разом Джей та Edison Research спланували велике національне дослідження, щоб розглянути поточні клієнтські очікування: як вони відрізняються за каналом і наскільки цінне надання відповіді на скарги, навіть коли проблеми, про які у них ідеться, здається, неможливо розв’язати.

Відповіді здивували нас усіх. Треба віддати належне Джею: книжка, яку, на його думку, він міг написати, виявилася дуже своєрідною — та надзвичайно впливовою. Результати дослідження кинули виклик моїм власним упередженням про відповіді на онлайн-скарги та змусили переосмислити навіть те, як мій власний бізнес вирішує відповідати (або не відповідати) «хейтерам».

Вас може це спантеличити, але: у вашого бізнесу теж є хейтери. Кожен випадок спілкування між брендом і людиною потенційно здатен принести задоволення або розлютити — тобто стати запам’ятовуваним. Сьогодні, в умовах повсюдного користування соціальними мережами, ці спогади можуть жити публічно та дуже довго. Обслуговування клієнтів стало глядацьким видом спорту, і ваше віртуальне журі може присудити або відняти бали за швидкість, виконання та стиль.

Оскільки той глядацький спорт може стати огидним, багато підприємств фактично виходять із гри, вважаючи, що її сфальсифіковано. Я знаю, що мав таку схильність до того, як Джей взявся до цього дослідження. Але я помилявся. Немає значення, наскільки нечесною може здаватися гра, якими уїдливими можуть бути хейтери або якими марними — намагання задовольнити їх. Справа варта заходу.

У вас може виникнути бажання відкинути заклик «Привітайте своїх хейтерів» як банальний афоризм, дзен-буддійський коан чи заповідь блаженства для нашої цифрової епохи. Але на наступних сторінках ви не побачите вибірково наведених історій чи «життєствердних» мантр, які благають вас підставити другу щоку. В аргументації Джей спирається не на суб’єктивну епізодичну інформацію, а на дослідження. І він надає контекст для того дослідження з деяких найуспішніших світових брендів та малих підприємств, і демонструє, як вони зробили привітання хейтерів систематичним процесом із відчутними результатами. Джей пропонує розглянути деякі видатні приклади привітання хейтерів і грошову цінність, яку ця практика приносить компаніям, котрі застосовують... позитивне ставлення.

Сподіваюся, ви отримаєте від цієї книжки те саме, що отримав я: зміну мислення. Привітання своїх хейтерів вимагає певної роботи. Ви можете схилитися до думки про зусилля, необхідні для відстеження скарг і надання відповідей на них у соціальних мережах, на сайтах відгуків і онлайн-форумах, як про «центр витрат», вартість бізнесу. Проте Джей переконливо доводить, що привітання хейтерів не є витратою. Це центр прибутків. Привітання своїх хейтерів комерційно вигідне. Це варте того, щоб працювати, тому що робота окуповується. І найуспішніші «привітальники хейтерів» мають конкурентну перевагу та дійсну стратегічну оборону від конкурентів.

Маю надію, що ця книжка вплине на вас так само, як вплинула на мене. Якщо це так, дозвольте скромно запропонувати одну просту річ: коли закінчите читати цю книжку (уперше), зайдіть у Twitter, Facebook, Yelp, TripAdvisor, Amazon чи будь-яке інше місце, де ненавидять вашу компанію, та привітайте свого найновішого хейтера.

Почуваєтеся краще?

Премиум

0 
(0 оценок)

Привітайте своїх хейтерів

Установите приложение, чтобы читать эту книгу