Книга или автор
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка

Премиум
GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка
4,1
34 читателя оценили
213 печ. страниц
2018 год
12+
Оцените книгу

О книге

Распространение социальных сетей, сайтов отзывов и форумов изменило историю бизнеса. Теперь один негативный пост может обрушить ваше дело и лишить компанию клиентов. Что делать? Консультант по маркетингу Nike, WalMart, Cisco и ещё 34 компаний Джей Бэр уверен ‒ нужно отвечать. И не просто отвечать, а добиваться того, чтобы ненавистник перешел на вашу сторону и привел свою аудиторию. Монетизируйте критику!

Из книги вы узнаете:

  • Кто жалуется и почему.
  • Как получить выгоду от этих жалоб.
  • Как оказать на ненавистников наибольшее влияние.
  • Как правильно реагировать на жалобы и негативные отзывы онлайн и офлайн.
  • Какие тенденции в скором будущем кардинально изменят клиентский сервис.

Читайте онлайн полную версию книги «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» автора Джея Бэра на сайте электронной библиотеки MyBook.ru. Скачивайте приложения для iOS или Android и читайте «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка» где угодно даже без интернета.

Подробная информация

Переводчик: М. Королев

Дата написания: 2016

Год издания: 2018

ISBN (EAN): 9785699996773

Дата поступления: 10 мая 2018

Объем: 383.7 тыс. знаков

Купить книгу

Отзывы на книгу «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»

  1. DmitryKuriakov
    DmitryKuriakov
    Оценил книгу

    Как и практически все книги на эту тему, здесь нет ничего нового (в таких книгах никогда не бывает радикально нового) и поэтому оценка зависит исключительно от качества самого текста: как автор составил книгу, насколько легко читать и насколько автору удалось увлечь читателя такой довольно скучной темой. Скучной, потому что данная тема рассматривается во многих учебниках по маркетингу, было уже написано множество книг на тему клиентоориентированности, включая самую знаменитую «Жалоба как подарок», которую я рекомендую в качестве основы.
    Данную работу характеризует всё же относительная новизна, ибо автор в основном упирает на социальные сети, а также приятность самого текста (не такой скучный, как многие другие).
    Ну, я на всякий случай упомяну, что в подобных книгах (и в этой книге в частности) всё строится вокруг удовлетворения (если такое возможно) или выслушивания жалоб клиентов, подход к самым тяжёлым, самым агрессивным клиентам с пониманием, эмпатией. Автор пишет, что негативные отзывы о вас способны существенно подорвать ваш бизнес и, следовательно, вам обязательно нужно адекватно реагировать на негативные комментарии ваших клиентов в адрес вашей фирмы. Как я сказал выше, автор много внимания уделяет социальным медиа. Он пишет, что молодое поколение – и в этом он видит тренд – будет всё больше и больше высказывать свои жалобы с помощью не просто интернета, а посредством смартфона с постоянным выходом в интернет. Следовательно, пишет автор, сотрудник, отвечающий за обратную связь, должен уметь правильно взаимодействовать с потребителями, реагировать быстро и учитывать новую реальность в лице социальных сетей, где клиенты всё чаще и чаще будут оставлять свои как положительные, так и отрицательные отзывы.
    Далее автор приводит в пример два типа жалобщиков: те кто пишут персональные сообщение компании и те кто жалуются публично ожидая что их жалобы увидят и другие пользователи. Следующий совет автора, это отвечать на один и тот же вопрос (претензию) одного и того же человека только два раза (автор приводит пару примеров, как это выглядит).
    Ещё одним интересным наблюдением я считаю замечание автора, что жалоба клиента и ваш ответ, фактически ориентированы не только на сегодняшних клиентов, которые видят ваш ответ, но и на будущих клиентов, которые могут поинтересоваться вашими ответами к жалобам клиентам спустя много времени. Это так же следует учитывать, не рассчитывая, что реакция последует только в данный момент.
    И последнее. Как пишет автор, естественным является такая ситуация, когда некий товар или услуга имеет разные оценки, пусть и с явным доминированием положительных. Как пишет автор, потребители могут отнестись с большим подозрением, если товар или услуга имеет только высшие оценки и ни одну или почти ни одну – отрицательную. Такого быть не может, т.к. люди разные и у всех разные вкусы и, следовательно, наличие подобного товара может говорить лишь об искусственности данного рейтинга (что, увы, уже не редкость и существование подобных фабрик, давно свершившийся факт, о чём также пишет автор).
    В целом, книгу можно прочитать, если ничего более ценного нет в наличии. Плюс, как я уже сказал, взгляд на старую проблему в новых условиях.

  1. Время ответа имеет значение, когда вы отвечаете на жалобы клиентов, и исследование, проведенное для данной книги, показывает, что клиенты все чаще ожидают быстрого отклика на свои жалобы, особенно в социальных сетях. Даже частным предпринимателям и микропредприятиям стремительная реакция может принести успех.
    16 сентября 2018
  2. Ненавистники – это не проблема. А вот игнорирование их – проблема.
    14 июля 2018
  3. как пьяница использует фонарный столб: пьяному нужна опора, а не свет.
    15 декабря 2020

Книги, похожие на «GET FEEDBACK. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»

Все

По жанру, теме или стилю автора