Цитаты из книг автора «Джей Бэр»

WhatsApp – наш лучший канал для связи с людьми, приезжающими в город на работу издалека. У нас есть аккаунт в Facebook, номер телефона, по которому можно получить помощь, аккаунт в Twitter, но WhatsApp оказался нашим лучшим средством взаимодействия с жителями пригородов»,

После каждого посещения Coastr связывается с клиентом через приложение и запрашивает отзывы о еде, обслуживании и других аспектах клиентского опыта. Отрицательные отзывы немедленно отправляются менеджеру.

Coastr позволяет всем сотрудникам – как старым, так и новым – получать доступ к истории клиентов и действовать в соответствии с имеющимися сведениями. Мобильное приложение оснащено маячковой технологией, которая оповещает персонал (имеющий мобильные телефоны и бизнес-версию приложения Coastr), что в заведение вошел известный клиент, и отображает его предпочтения. Платформа также поощряет клиентов и сотрудников делиться фотографиями и общаться в приложении Coastr, создавая таким образом частную социальную сеть, посвященную ресторанам, барам и ночной жизни.

Если у вас завязалась дружба с барменом, который оставляет вам место во время трансляции вашего любимого спортивного события, и затем этот бармен неожиданно уходит, то ваша лояльность по отношению к этому бару тоже исчезает. Если человека, который стал для вас своим, больше нет, это меняет весь ваш клиентский опыт и ресторан утрачивает для вас интерес».

объясняет: «Менеджер в конце недели может сказать: «Знаете, я уже второй раз слышу о проблеме с ванными комнатами. Сделаем соответствующий поиск». Затем приложение показывает все сообщения, относящиеся к ванным, и менеджер видит: «Так, это всегда происходит по субботам. Именно в эти дни у нас здесь другая команда» или: «Ого, уже третий раз хвалят Джона. Надо будет обязательно поощрить его и вообще сохранить такого сотрудника». Ну и всякое прочее».

Оптимальный сценарий, по словам Клейна, заключается в том, что проблема решается, пока потребитель все еще находится в этом месте.

Барри, будучи экспертом по круизам, любит отвечать на вопросы и является одним из самых лучших сотрудников Needle в сообществе Norwegian Cruise Line. По словам Хайдербах, с тех пор как Барри стала сертифицированным сторонником Needle для NCL, она продала круизов на сумму более 5 миллионов долларов. «Если вы находитесь на сайте Norwegian Cruise Line и мы по вашему поведению видим, что вам нужна помощь, у вас появится окошко с приглашением: «Хотите поговорить с Барри, экспертом по круизам?» – объясняет она. – И если вы откликнитесь, то у вас начнется чат с Барри. И она – настоящий живой человек, который готов рассказать вам обо всех круизах. Она знает даже размеры кают и сколько дюймов между кроватью и стенкой. Она знает все».

расходов на обслуживание клиентов и получением ценной информации. Такая поддержка фактически создает новые доходы. Именно из этого исходит Needle, обучающая компания, являющаяся также разработчиком определенного программного обеспечения. Она поручает своим клиентам работу.

Преимущества поддержки, оказываемой сообществом,

Так почему бы нам не делать это все время? – спрашивает Сачдев. – Компании часто ошибочно полагают, что всем нужен персонализированный сервис высшего уровня. Я же говорю: «Это необходимо некоторым группам клиентов, но далеко не всем». Новое поколение на самом деле ценит удобство, самообслуживание и помощь сообщества гораздо больше, чем поколение старшее, и оно любит давать ответы.