Цитаты из книг автора «Джей Бэр»

клиенты всегда чувствуют себя лучше, когда вы реагируете на жалобы, а от вашего молчания им становится хуже

Если вы везде отвечаете на жалобы, число сторонников вашей компании возрастает и плохая ситуация начинает улучшаться. Если же компания не отвечает на жалобы, число ее сторонников уменьшается по всем каналам обслуживания (в разных каналах по-разному в зависимости от традиций и соответствующих ожиданий). Отрицательный эффект молчания является повсеместным. Когда ваша компания не отвечает на жалобы – даже по тем каналам, где отсутствие реакции является более распространенным (например, на сайтах с отзывами), число сторонников вашей компании все равно уменьшается, что приводит к дальнейшему ухудшению ситуации.

• Проактивное обслуживание клиентов. • Самообслуживание. • Сервис, основанный на помощи со стороны сообщества. • Специализированные сервисные приложения. • Мобильные приложения для обмена сообщениями.

85 процентов клиентов испытывают отрицательные эмоции, когда им приходится несколько раз предоставлять информацию.

ненавистниками: Покажите, что вы Человек Используйте Один канал Унифицируйте данные и Решайте проблему Оперативно

ГЛАВА 1: ПОЧЕМУ ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛОЖИТЕЛЬНО ВОСПРИНИМАТЬ ЖАЛОБЫ Ключевые моменты: • Ответы на жалобы обеспечивают четыре преимущества: • Превращают недовольных клиентов в нейтрально настроенных или довольных клиентов. • Способствуют росту числа сторонников вашей компании. • Помогают получать ценную информацию. • Помогают вам отличаться от конкурентов – большинство компаний не слишком хорошо обслуживают клиентов, и потребители помнят те немногие

Отсутствие реакции – это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела.

P.S.: Не забывайте о правиле отвечать только два раза!

три самые важные вещи, которые я узнал при написании книги «Обнимите своих ненавистников», – это то, что, я надеюсь, вы из нее уже усвоили: 1. Обслуживание клиентов стало сложнее, чем когда-либо, но формула успеха известна и осуществима. 2. Взаимодействие с клиентами, особенно когда они расстроены, в 100 процентах случаев стоит затрачиваемых усилий. 3. Вы должны всегда отвечать на все жалобы, поступающие по любым каналам.

Ожидания стали выше, чем когда-либо, поскольку крупные компании используют замечательный клиентский опыт в качестве маркетингового инструмента и устанавливают планку качества на максимально высокий уровень.