Цитаты из книги «Точки контакта»

Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта

Закон 3. Точками контакта необходимо управлять

Исходя из этого, вы должны стараться: Создавать «вау»-точки контакта. Устранять отстойные точки контакта. Переводить средненькие точки контакта в разряд «вау».

Кстати, очень плохо, если вы не отличаетесь от конкурента: в бизнесе быть как все — проигрышная стратегия.

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта

Краткосрочные точки должны создать «вау»-эффект, запомниться и зацепить(ся). Долгосрочные — быть полезными, эффективными, функциональными, нераздражающими, оставаться «долгоиграющими» или, наоборот, как в случае с музыкой на удержании звонка, сокращаться.

Что и как мы можем использовать для усиления точек контакта? Зрение: Обоняние: Вкус: Слух: Осязание: Чувство юмора: Чувство толпы:

Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией.

Ян Карлзон провозгласил: «Мы не стремимся сделать что-то одно на 100% лучше. Мы хотим сделать тысячу вещей лучше на 1%».

Точки контакта бизнеса: сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.