Цитата из книги «Создай СВОЙ бизнес: советы для эффективного бизнеса и счастливой жизни»

Правило № 1. Нельзя оправдываться. Клиенту это, по большому счету, неинтересно. Правило № 2. Не давать лишнюю информацию. Не стоит говорить, почему это произошло. У клиента существует две потребности, когда он чем-то недоволен и выражает свои претензии. Эти две потребности связаны с эмоциональной и рациональной частью. Эмоциональная звучит так: «верните мне мои чувства»; рациональная — «разрешите ситуацию». Первое, с чего стоит начинать принятие претензий — это удовлетворение эмоциональной потребности. В первую очередь нужно вернуть утраченные чувства.