Цитата из книги «Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!»

крупного коммерческого банка. Она трудится в своей должности уже почти полгода и за это время успела зарекомендовать себя как успешный и компетентный сотрудник. Качество ее работы не вызывает у руководителя никаких нареканий: это одна из лучших работниц. Единственное «но»: наблюдая за ней в зале обслуживания, он заметил, что она недостаточно хорошо устанавливает контакт с клиентами – формальна и суха в общении с ними, не представляется, не узнает, как зовут клиентов (хотя этого требует стандарт обслуживания), и вообще избегает называть их по имени. Руководитель принимает решение поговорить с Юлией об этом, чтобы ее поведение изменилось. Он вызывает операционистку к себе. Используемые обозначения: Р – руководитель; Ю – Юлия. Р: Юлия, здравствуйте! Присаживайтесь, пожалуйста. Ю: Здравствуйте. Р: Я хотел поговорить с вами по поводу результатов наблюдения за вашей работой. Как вы знаете, с ноября этого года я курирую внедрение нового стандарта обслуживания клиентов в нашем отделе. И я наблюдал вчера и позавчера за тем, как операционистки обслуживают клиентов – в том числе, как вы знаете, наблюдение осуществлялось и за вашей работой. Ю: Да, я это знаю. Р: Сразу хочу сказать, что в целом я очень доволен качеством вашей работы. Вы приветливы и доброжелательны с клиентами, расторопны, соблюдаете трудовую дисциплину и выполняете требования стандарта. По семи шкалам из восьми у вас высшие баллы. Такие результаты, как у вас, во всем районе еще только у двух операционисток. Тем более я был удивлен, отметив одну особенность в вашей работе, о которой хотел бы сейчас поговорить. Наблюдая за тем, как вы обслуживали одного за другим пятерых клиентов, я заметил, что вы не знакомились с ними, как того требует стандарт. Вы только здоровались и сразу переходили к этапу выявления потребности, пропуская знакомство. Ю: Да, но ведь я потом обращалась к ним по имени-отчеству, когда у меня появлялись паспортные данные. Р: Да, правда, однако, как вы знаете, стандарт обслуживания